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商场员工述职报告

发表时间:2022-08-12

推荐总结: 商场员工述职汇报一篇。

作为公司的一员,我们只有在不断学习和探索中才能提高自身的业务能力。为了更快的实现工作目标,我们现在要好好写写我们上一阶段的述职报告了。述职报告是对过去的工作做出正确的结论。那么,述职报告的内容要写些什么更好呢?以下是小编收集整理的“推荐总结: 商场员工述职汇报一篇”,仅供参考,欢迎大家阅读。

一、管好商场的服务

商场零售业的社会职能就是服务,服务是商场行业本职工作,商场述职报告。因此,做好商场管理首要就是要从服务入手,要改变传统的管理方法和管理模式,要把顾客都当做朋友,要切实解决顾客的需求,解决在经营中出现的问题。

二、做好参谋

何为商场参谋?商场参谋就是指提供灵通的消息和市场信息并未生产厂家和品牌商提供决策参考。因此,商场管理人员要好好地利用商场这个信息平台和零售终端,并且要使用现代的管理手段和信息技术对销售数据和市场需求进行分析,努力当好品牌商和生产企业的参谋。商场管理人员还要凭借相关的商品和服务等专业知识,为顾客或指导销售服务人员为顾客做好选择商品和服务的参谋。商场管理人员同时还要做好基层销售服务人员的参谋和教练,指导他们做好销售服务工作。

三、搭建共赢平台

商业经营管理模式会随着零售服务业的发展变化而改变,其所有权和经营权要具备多层次化,这样不仅可以强化商场与消费者融洽的互动关系,还能强化商场与品牌商的加盟共赢关系,述职报告《商场述职报告》。因此要想做好商场管理就必须要解决和搭建好商场于消费者、品牌商的共赢平台,这样才能确保双方的共赢。

四、人员管理

制定规范的人员管理制度,并不折不扣的执行,包括人员的出勤、交接班、排班制度,实行统一的绩效考核管理,统一的薪酬福利管理,统一的岗位晋升管理。加强人才的培训,人才是一个企业销售的根本。对新老员工进行入职培训、岗位培训、商品知识培训,让新员工能迅速进入工作状态,老员工更专业化和职业化,有一定的发展空间成为部门的能手。

五、商品管理

商品陈列所有商品陈列的大前提就是清洁感,首先要给进柜的顾客留下明亮、整洁的印象,保证商品的清洁和货架的丰满,各商品按品类陈列,划分好区域。对于那些库存较大的特价商品和活动商品应采取大堆量陈列,并标有明显的价格牌和促销标识,使顾客第一眼就能够看到商品的价值,觉得物超所值,提高购买欲望。其次还要加大广播力度,使顾客产生购买欲望,最终达成销售。

在下一步的工作中,我要虚心向其它同事学习工作和管理经验,借鉴好的工作方法,不断提高自身的管理水平。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神,增强责任意识,加大执行力度,提高完成工作的标准。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的微薄力量。谢谢大家!

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推荐总结: 员工述职汇报(一篇)


作为公司的员工,我们只有在工作中寻找乐趣,才可以把工作推动到极致。为了给我们后续的工作提供帮助,我们是时候静下心来好好写写述职报告了。述职报告是向上级反映,从而回答是否称职的一种应用文书。那么,写好一份优质的述职报告要怎么做呢?小编特地为大家精心收集和整理了“推荐总结: 员工述职汇报(一篇)”,供大家参考,希望能帮助到有需要的朋友。

尊敬领导:

您好!

迎接,仍然是机遇和挑战并存,我们有必要回顾一年来的工作,及时对经验教训进行总结,以开创全新的工作局面,为完成明年更大的工作目标做好充分准备。下面我向大家做个人述职报告。

我个人的工作成绩是与我们营业部的发展分不开的。我的工作岗位是会计结算柜,主要负责企业单位的开户、销户、出售重要空白凭证、挂失、查询、冻结等业务。的工作主要有以下几个方面:

一、认真贯彻落实国家相关金融方针政策、法律法规,执行行领导下达的各项工作任务,及时完成工作指标,创建一流的窗口一线员工队伍。

二、时刻不忘学习,提高自身素质。营业部内每星期四都会组织员工学习,营造良好的学习氛围。我能够按时参加,并认真作好笔记。在平时办理业务中若遇到类似学习过的业务问题,处理起带来了很大的方便、也提高了办业务的效力。扩展领域,不断学习新的业务知识,在此我虚心向身边的同事请教,通过多看多听多想多问多做,努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。工作之余,学习公关礼仪,使我的自身修养,思想素质有了很大提高。并与工作实际相结合,从中悟出新思路,新方法。

三、尽职尽责,力争尽善尽美。一年来,我能够认真遵守银行的各项规章制度,严格约束自己。在自己平凡的岗位上,不计个人得失,不讲条件,工作一丝不苟,力争追求圆满。

四、以“客户满意,业务发展”为目标,搞好服务,树立热忱服务的良好窗口形象。一年来,我时刻以大局为重,深知自己责任的重大,不敢有丝毫的松懈。因为我们的一言一行,能代表农行的形象。所以,我对自己高标准、严要求,不该说的话不说,不该做的事不做,积极为客户着想,极大的方便了客户。同时,向客户宣传我行的各项新技术,新业务,新政策,扩大我行的知名度。

也是我们银行宁波深化改革的一年,机遇和挑战并存。我们要在巩固20xx年工作成绩的基础上,开拓进取,创新求实,做出新的努力,严格要求自己,及时完成领导交办的各项工作任务。在新的一年里,我力争做到以下几点:

今后我将努力做到以下几点,希望领导和同事们对我进行监督指导:

1、自觉加强学习,向理论学习,向专业知识学习,向身边的同事学习,逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善提高自己。

3、继续提高自身政治修养,强化为人民服务的宗旨意识,努力使自己成为一名优秀的银行从业人员。

此致

敬礼!

述职人:xxx

20xx年x月x日

[推荐总结] 员工述职汇报一篇


自入职以来,我们学习到了很多的新知识,也认识到了自己的不足。为了对后续工作有所帮助,我们现在是时候动笔写个人的述职报告及心得了。述职报告是公司人员在对完成工作任务的成绩做的一种总结。那么,要如何写好一份值得称赞的述职报告呢?下面是小编精心收集整理,为您带来的《[推荐总结] 员工述职汇报一篇》,仅供您在工作和学习中参考。

尊敬的各位领导、同事:

大家好!

日月如梭、时光飞逝,转眼间来到大河公司已有6年了,在这6年当中,我从一个初出茅庐的大学毕业生成长成为一个部门领导,我感到很欣慰。在此,我感谢公司给我的发展平台,更感谢各位领导对我的培养。

20xx年对于我而言是人生的一个转折点,不仅体会到了初为人母的艰辛,更体会到了工作转行的难处和压力,在这一年当中我克服了种种困难,重新找回了以往的自信。

20xx年初,我工作的心情是复杂的,面对房地产行业这个新课题,我很迷茫,我担心我无法再向以前一样得心应手的工作,更害怕如果我无法胜任一个部门的带头人的工作,将会被公司所淘汰,这一切的一切让我毫无头绪,完全失去了努力的方向和目标。

当公司领导决定让我外出学习的时候,我很兴奋。通过2个月的学习,我掌握了一些专业方面的知识,之后又通过我自身的努力和学习,比较圆满的完成了各项工作。

现将我20xx年的工作完成情况述职如下:

1、铜川鼎盛项目和兴安盟物流园区建设项目的计价审核工作

虽然两个项目都配备了预算公司来跟踪工程计价,但终究还是有欠缺的地

方,我依据预算公司提供的工程预算,参照合同条款和现场实际的工程进展情况,认真细心的审核每次的工程计价。虽然我难免会出现一些错误,但我尽力在每次的计价审核中做到公平、公正,我遵守应该遵循的原则,坚持我的职业道德,渴望能得到大家的认可。然而,尽管自己努力找寻平衡点,还是招来施工单位的反驳,甚至是公司领导的怀疑。我无法辩解,我只能用结果证明来证明这一切,我努力挣扎在这些舆论的压力下,勇敢的面对工作中的每一个问题,虽然有时候很无助,也很无奈,但我坚信我一定会用结果说服所有的人。通过一年来的摸索,我觉得我成熟了很多,也专业了很多 ,现在我可以毫不畏惧的应对任何一个问题,虽然有时候为了弄清楚一个问题,我要下很大的功夫,但最终那份胜利的喜悦就是给我最大的回报。但在计价审核这项工作中,我也有不足的地方,由于没和商贸公司和领导沟通好,导致甲供材料的税金计算有误,最终导致领导决策失误,多支付了工程款。对于这个问题,我在这里做深刻的检讨,虽然我无法承担这个责任,但我愿意接受惩罚,做为给我的一个教训。我渐渐意识到工程预算是专业性、知识性、技巧性和灵活性很强的工作,因此,在今后的工作中我还要不断加强业务学习,不断总结经验,不断提高业务水平,。

2、集团公司内部工程的成本审核工作和工程管理工作

集团公司的办公楼今年刚投入使用,所以前期一些零星的工程项目比较多。真是“屋漏偏逢连夜雨”,本来专业能力就不强,还偏偏又有这么多的工作,工程成本的审核涉及到公司费用支出的多与少,所以这是一项关键的工作,每项新工程的开展对我都是一次考验。我与同事一起努力探讨,凭借自己以往的专业知识和请教身边的人,最终还是比较圆满的完成了每一项工程的成本审核工作。

工程的管理工作涉及到的内容很多,包括工程的进度管理、质量管理、安全管理等一系列的工作,我承认我自己起初做这项工作的时候很不到位,由于各方面的原因不敢介入工程施工期间的管理,更是找不到工作的切入点,工程验收的时候也无从下手,发现不了太大的问题,之后慢慢的通过摸索、与身边的人共同探讨、与有经验的领导学习,总算是找到了工作的方法,后来在工程验收方面专门制定了相关制度和流程,做起这项工作来也可以算是得心应手了。

对于工程成本审核和工程管理这项工作,可以说我也是艰难的迈出了第一步,最终让一切走上正轨。在这里我十分感谢今年指导我工作的各位领导和与我配合的各位同事,感谢你们对我工作的支持和引导,是你们给了我工作的信念,让我一直再进步。

3、招标采购小组材料采购工作

我原本是集团公司招标采购小组的成员,后来荣升为招标采购小组的副组长。在担任招标采购小组成员时,自己只是参与了材料采购时价格的调查和领导交办的一些具体工作,但没有主动的去做太多创新性的工作,并不是不想做,而是找不到突破口;当自己担任招标采购小组的副组长后,突然意识到自己肩上的责任很重大,也通过自己的思考和领导的指导让我找到了工作的突破口,我精心制定了招标采购管理办法和招标采购流程,规范了公司招标采购工作,起到了招标采购小组应有的作用,但到目前为止,还有许多需要完善的地方,在今后的工作中我会进一步改进。

4、工程管理处内部管理工作

作为工程管理处的带头人,内部管理工作是不可缺少的。然而说到这项工作,我感到很惭愧,这一年来我大部分时间都放在自身的学习上,对工程管理

处内部管理工作做的很不到位,再加上我本人一开始对工程管理处的职责和职能也很模糊,所以内部一些制度很不健全,后来通过自己慢慢的摸索,逐渐清晰了工程管理处的职责,完善了工程管理处的内部制度和管理流程,但在对新员工的培养上,我做的很不到位,一方面是我自身时间和精力的问题,另一方面也是员工自身主动性的问题,总之,我在这里向各位领导和我的员工表示歉意,我承诺,再接下来的工作中我会全力培养年轻的技术人员,为公司做好人才储备。

以上就是我一年来的工作,虽然看似很少,但每一项工作都很关键,稍有疏忽,就可能给公司带来损失,稍稍用心,就可能给公司节省一大笔开支,这样关键的工作,我更应该比别人付出百倍的努力和用心。

“不积跬步,无以成千里,不积小流,无以成江河”。总之,在过去的工作中,由于工作经验还比较欠缺,在实践中也暴露出了一些问题,但相应地,也得到了不少的磨砺机会,这些机会对我来说都是实际而有效的。在今后的工作中,我在不断完善和细化自己工作的同时,通过在专业知识方面的积极充电来进一步充实自己,从技术层面和管理层面同时提高自己的能力,让自己的业务水平和管理水平提到一个更高的高度。

20xx年,又是崭新的一年,当然自己身上的担子更重,责任更大,职位就意味着责任。我希望通过自己不断的学习和实践,不断增加自己的经验和见识,更希望公司能给我更大的发展空间,让我为公司做更多贡献,我相信:.心有多宽,舞台有多阔!

下面我用一句话结束我今天的述职:

既然我们选择了攀登,就不再欣赏留在身后的小山;既然路的前面

还是路,我们就没有理由停下坚定地脚步。

述职人:xxx 20xx年1月5日

2022总结推荐商场员工述职报告其二


作为公司的员工,我们只有在工作中寻找乐趣,才可以把工作推动到极致。为了反馈工作质量,我们现在到了安心写述职报告的时候了。述职报告就是指任职者从中找出经验教训,引出规律性的东西引文。那么如何写好我们需要的述职报告呢?下面是小编精心为您整理的“2022总结推荐商场员工述职报告其二”,希望对您的工作和生活有所帮助。

尊敬的各位领导:

您好!经过两个月的培训及实习,我作为储备管理学员对零售业工作有了基本的熟悉和操作,现将这段时间所获汇报如下,请您评议:

首先,专业技能和工作质量。这是最基本也最重要的环节,我认为我已掌握基本的业务知识,能够熟练操作办公、ERP、预算系统,熟练使用部门设施和工具。在最初两个星期的理论知识培训中,我们系统而全面的学习了有关零售业及佳惠集团的营运理念,更多的是如何作好超市工作,之后我们进入了下门店实习的阶段。

根据分配,我到清洁用品部实习。每天主要针对商品展开陈列、订货、补货、收货、以及退货等工作,跟踪查看商品的销售情况,在促销期做好商品调价和陈列工作。清洁用品部的订货主要分配送,直供和自采,一般由理货员对商品报缺货。在收货时需本部门理货员与供应商共同核对商品数量,同时我们要检查商品的条码,包装,生产日期,原则上超过三分之一保质期的商品不予接受,之后在防损员的审核下,由三方确认无误签字后方可报信息部入库。商品在销售过程中要每天跟踪查看,如有畅销品出现缺货时要及时用标签提醒顾客,并作好补货;如发现包装破损的要马上撤下排面,保管好,以做退货;如有商品临近保质期或已经过期,要马上进行整理退货。一般情况下,退货可由理货员和课长决定,填写退货单,形式分为直退和配退:直退即部门通知供应商直接来提取,单据必须有财务室的签字;配退即部门主管发邮件给总部,得到审核同意后方可退货。最后当供应商来提取退货时,与防损员和部门理货员共同核对单据,无误签字,方可退出卖场。 每个超市在每个月都会开展促销活动,主要由企划部策划,根据季节和节日等差异选择敏感商品或按供应商要求指定出促销海报。各部门主管首先对海报样本进行校对核实商品形象,价格与实际是否相符。在促销期前两天组织促销员按不同路线发放DM彩报,确保宣传有力度;促销前一天,将商品陈列到位,一般是做堆头或陈列端架,堆头要成正方体,端架品项不超过两种;重要的是设置pop。还有就是对促销商品及时调价,当原进价与现进价不一致时,要注明库存调整,特殊商品注明实销补差,通过课长,处长签字交信息部调价。

以上工作是围绕商品展开的各项流程,这些决定着销售业绩,虽然有些程序是比较简单而又经常操作的,但不能忽视每个细节,佳惠的理念之一就是细节决定成败。

其次,主动性和跟进能力。应该说实践过程是艰辛又充满乐趣的。开始的几天到门店上班真的不习惯,总是因为惰性来不及吃早餐就已经开早会了,但我总是劲头十足得迎接第一批顾客的到来,忙着帮理货员整理商品,扫特价,打扫卫生等。这样几天下来,我逐渐适应了超市工作。我始终告诫自己不管做什么样的事情,我都应保持满分的热情,对工作负责,对员工负责,对顾客负责。作为部门主管,要清楚当月的销售预算,并落实销售,提高商品的毛利率;要熟悉本部门销售额和销量前30名的商品;熟悉主要供应商。同时应充分利用促销员资源,带动他们分工合作。

第三,判断和决策能力。在销售过程中,商品价格是一个重要因素,怎么定价和调价对我来说还不是很熟练,对商品价格不够敏感,我会在今后的工作中不断改进,积累经验。

第四,服务意识。零售业就是服务业,我们的宗旨就是服务别人,力争让每一个顾客开心购物。我们的目标是创造一连串的顾客,形成稳定且有力的的市场。所以当你站在卖场里时,你的言行举止代表的是集团的形象,也影响着集团的利益。这一点要在细节中体现并坚持,比如增强促销员的工作热情和服务意识,减少在工作时间内扎堆闲谈;将商品做美观的陈列,并保持干净整齐;认真为顾客介绍商品,激起其购买欲;在看到顾客手拿商品时要主动递上购物篮等。当顾客与我们发生纠纷时,我们要分清责任,尽快解决,尽量满足顾客的合理要求,使其满意。

第五,团队合作精神。一个企业的成就是团体共同努力的结果,不可能一个人完成。在实践期间,我团结部门员工,互帮互助,配合课长处理工作中的问题,使商品运营通畅。当察觉员工不良情绪及对工作抱怨时我会细心引导,增强他们的工作热情度。当员工之间出现小摩擦时,我会主动调解,站在企业整体利益的制高点让员工齐心为工作,努力为顾客。

第六,学习能力和创新能力。实习期间,我不断挑战自己,接触到许多新的专业知识,虽然理解能力有限,但我从不畏惧,坚持向上级学习,并善于总结和创新。通过观察反思,我认为做好零售业的重点包括:

1、完善的企业管理体系。首先建立一个系统的服务台,包含开发票,广播中心,顾客投诉中心,商品退换这样一个多功能的枢纽之地。

2、规范卖场价格标签与海报。标准的标签除要表明商品价格,商品名称,规格,产地外,还要注重标签的颜色,或用字母代替,以区别不同销售状态。这一点我们还需改进。

3、办公室管理。各门店办公室要统一布置,室内要整洁;比如在墙上挂钉,文件资料要分类明确,方便查找,使用。

4、低价格策略。这似乎是零售商的竞争核心,也是未来零售业的主线,应该形成效率和成本意识,所以要把它贯彻到经营活动的每个细节中去。例如沃尔玛,他们的成本意识几乎每个员工都具备。

5、降低缺货率。有调查显示中国零售业的缺货率为10%,每年畅销品未能及时补充上架销售的损失高达830亿人民币。分析商品缺货的瓶颈有5个方面:

一是商品品种过多,货架排位太少,造成陈列不足;

二是门店后仓太小,影响周转;

三是缺货缺乏补货支持信息系统,导致漏订,晚订和非最优批量订货;

四是零售商与供应商缺乏诚信与沟通;

五是供售双方的物流配送质量不能保障。

以上是本人在实践期结束后的总结和对自身能力全面的认识与分析。由于时间有限,经验欠缺,有不到之处望您指正。

XXX

20XX年X月XX日

[推荐总结] 员工述职报告(一篇)


作为公司的员工,我们要学会吃苦耐劳的精神,才能在工作中有所进步。为了与时俱进、跟进任务,我们现在到了安心写述职报告的时候了。述职报告是公司人员在对完成工作任务的成绩做的一种总结。那么如何写好我们需要的述职报告呢?以下是小编为大家收集的“[推荐总结] 员工述职报告(一篇)”仅供参考,大家一起来看看吧。

省分公司领导、各部门领导:

xxxx年即将过去了,回顾在联通工作的几年,我感到公司的管理水平在不断提高,业务在迅速发展,新的技术层出不穷,竞争优势在不断扩大。为适应公司发展的需要,xxxx年我部门根据总部文件,抓紧进行mss项目建设工作。下面,就这几年的工作情况,我做一个概要的汇报。

一、前段工作小结

1。技术管理工作

在xx联通省分公司负责的技术工作主要情况如下:

(1)XX年,负责数据机房的搬迁。当时情况很复杂,设备、电源(包括ups电源)、线缆(信号、信令、语音)等种类繁多,如果不是对技术、业务和工程把握得较好,搬迁的费用、周期、质量都难以保障。在这种情况下,我经过认真、缜密的分析和周密的工作安排,经过两周的准备工作,在我和同事们的共同努力下,用x个小时准确无误地完成了数据机房搬迁任务,保证了工程质量。搬迁费用也由原来设计的69万减少到16万。在此期间,我从头到尾一直坚守在搬迁现场。该工程是第一个数据机房整体搬迁成功案例,成为全国的样板工程。

(2)XX年,在我负责的长春市内骨干网络改造工作中,原来设计的交换机房有一段63米的2。5gb/s的sdh传输。经过分析,我认为这一段网络结构不合理,无形增加了一个传输故障点,不利于今后网络维护和运行。在我主持下,通过在两侧的通信楼之间打3个电缆漕道的方式,直接将交换设备与传输2mb/s接口用电缆连接起来。这样减少了2。5gb/s的sdh传输分接/复接设备,节约了工程投资,给维护和服务质量的提高带来了极大的便利。

2。部门管理工作

XX年至XX年x月,我负责数据部的工作。

在这段工作期间,我带领部门的同志,每年都如期超额完成总部下达的计划任务,在数据部工作期间得到总部的3个锦旗,强调部门同事之间的团结,部门员工们树立了高度的责任感和使命感,促进了省分数据业务的发展。 XX年x月,根据工作需要,公司调任我担任增值业务部经理。

在我上任的时候,短信业务的投诉,一直是省分非常关注的问题。当时的短信业务投诉高达6,000次/月。每次有关的经营分析会都会提到这个问题。我知道这个情况后,立即着手处理。经过分析,我采用了"投诉取样、问题分类、抓住重点、逐个解决"的工作方针。经过一段时间的努力,迅速将6,000次/月的用户投诉降低到600次/月。同时,短信业务量也迅速攀升。服务质量的提高,促进了业务发展。

在担任增值业务部经理期间,我还负责gpsone定位工程项目。同样的项目,邻省的黑龙江分公司,每个地市都建立了一个定位基准站,每一个站耗资1万元。经过对我省实际情况及定位工程项目分析,我提出了我省的建设方案。在此方案的指导下,我省只需建设4个点,每站4,000元。这样,我们只用了16,000元就完成了定位工程项目中的基准站建设任务,为项目建设节约可观的工程投资。

二、mss项目的进度与安排

xxxx年x月,我调入信息化管理办公室,任经理职务,负责组织建设mss项目。在做这个项目的时候,根据我从事电信工作多年的经验和具体主抓"九七工程"的工作经验,我着重做了以下几项工作。

1、总部项目规划和技术规范的掌握与落实;

2、试点单位的学习与调研;

[推荐总结] 商场工作汇报之一


作为公司的一员,我们只有在不断学习和探索中才能提高自身的业务能力。为了给我们后续的工作提供帮助,现在也到了我们写述职报告的时候了。述职报告可以说是工作报告中的总结性报告。那么,您知道这个述职报告应该要怎么下笔吗?小编特地为大家精心收集和整理了“[推荐总结] 商场工作汇报之一”,希望对您的工作和生活有所帮助。

投诉作为组织管理中的一个环节,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面,但从中可以分析出管理上很多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性,一方面是对现有服务质量的一种建议,另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特殊性的服务行业,投诉面很宽,它是由不同读者加载着不同层次用不同的态度来反映的,读者群的培养和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场,打一场战役,招募兵员,先从思想上开始动员。政策的宣传、武器的装备都已经准备就绪。作为发行部门就要以服务来征服思想,读者群就是我们的战兵,随着队伍的壮大文秘站:,战场地位的越来越稳定。对开辟更多市场,就会有信心上的保障。但随着战场争夺的激烈,战士的冲锋陷阵,伤亡在所难免。投诉作为后勤的保障,为伤员疗伤,诊治就要以服务到位,质量上档次做为基础,使伤员再次成为战场的有生力量,重回战场收复失地。加强投诉的管理是对组织管理的一种肯定,也是对我们服务行业的后勤保障的承诺。

以下是我对投诉处理的一点见解,以做什么、怎么做、为什么这么做的原则对现在各县市区发行站投诉问题的现状,产生问题的原因,以及处理问题的措施做出了以下分析。

一.投诉的产生

目前投诉情况是订户多以电话的方式来反映投诉,但这只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即服务存在某种缺陷或没有达到订户的要求。潜在的抱怨随着时间推移就逐渐地变成显在化抱怨。比如订户的报纸晚到了几个小时或投递质量不好,这时还没有想到去投诉,但随着类似情况的时常发生给订户带来的不便越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在矛盾,最终就会产生投诉。

二.各发行站投诉现状。

多数发行站的投诉薄失去原有记录投诉的作用,变成随手记录琐事的记事本。对于投诉薄中各栏要求的内容没有真正达到要求。市区发行站情况相对好些。县区发行站的投诉记录查实人、负责人等要求栏没有完整的记录。投诉的内容记录简单化,只有记录人能清楚其内容的含义,有的甚至省略不计。处理结果记录以了了几个字敷衍了事。对于投诉薄的保存没有用心,多数是用时翻出,不用则弃之一旁。造成投诉薄的不整洁。对于投诉来源于科室还是站内的没有标识。投诉反馈不及时,发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容,投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉意见反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃使用,没有与订户更好的沟通。

三.投诉问题产生的原因

1、各发行站管理人员:分工不明,没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁方便谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责,但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实,处理。有的是会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大,没有形成一定的约束力,不利于组织管理的协调和监督。

2、投递员:与投诉订户缺乏必要的交流,有的投递员在收到漏投,报纸丢失的投诉,在把应补报的补上后,没有与用户解释和道歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视,损害了订户的的权利。在订户不在家的情况下,回站后应把情况向负责投诉的管理人员汇报。管理人员以电话回访的形式得到肯定的答复后,投诉才算处理妥当。

3、组织管理:监督控制力度缺乏,由科室下达的一个投诉到相应的发行站,这个投诉就会根据此发行站的固定的程序去记录去处理。由此产生的一系列影响是很难预料和控制的。投诉过程不规范,比如一段有方向的缆绳是由几个要点控制去延伸的。对于处理投诉的问题不能太过细化,过分的分析追究细节会造成问题的反弹。只要找出处理过程的几处要点加以规范、监督,使投诉的处理在可控制的范围内运行。

四、处理投诉问题的措施和建议

1、责任明确,要有专门负责投诉处理的人员,使专门兼职负责投诉的人员,在做好自己应做的工作之外,负责投诉的记录,意见反馈表的填写和发放,查实投诉的处理以及电话回访工作。对投诉到站后的全过程的管理。即专人不专职。站上要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。比如报纸应某些因素而晚到或某段道换新投递员,站上可以在报中夹上事前准备好的道歉信以解释原因,虽然不能从根本上解决由此给订户带来的不便,但让订户感觉受到了应有的重视。为此需要经常不断地提高全体投递员的素质和管理人员业务能力,树立全心全意为订户服务的思想。

2、做好投诉统计工作,以月为单位,由投诉负责人把该站的投诉总量,责任人的责任投诉以数据的形式统计。并计算出责任人的责任投诉率(个人责任投诉总量/该站该月投诉总量)超过该站的投诉平均值(该站责任投诉总量/该站该月的投诉总量)的或连续三个月超过该值的分别处于不同程度的处罚,并以警告、部内通报等形式公布。数据是解决协调矛盾的一种直观方式,通过这样的统计形式从而指定具体的奖罚制度,协同其他方法辅助管理投诉的处理。文秘站版权所有

3、科室传达的投诉和站内的投诉要分别记录,便于日后的统计和整理。来源于客服中心的,投诉时间积累不得超过一天,接到投诉应及时反映到相应的发行站,站上接到投诉后,在投递员回班或有条件的电话通知其投诉内容,在订户不在家的情况下,投诉负责人应做好备忘录,以待事后回访。负责人以周为单位,根据本周投诉情节影响的程度列出回访名单,进行电话回访。每月回访名单上交,以备查实。

4、投诉薄应注意保存,不得遗失。保持好记录的清洁,整齐。为季度或年终统计,留档分析做准备。投诉意见反馈表的填写要注意内容与投诉薄相符合,投诉总量应与反馈表的数量一致。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。

对于处理投诉问题上我是以有章可循,及时处理,分清责任,留档分析,这四个方面分析阐述的。投诉的处理应以“先处理情感,后处理事件”为基础,在此条件上去培养责任人的业务能力和自身素质。