酒店前厅部的工作总结（锦集十九篇）_酒店前厅部的工作总结

酒店前厅部的工作总结（锦集十九篇）。

酒店前厅部的工作总结 篇1

工作计划是事先为你的工作做好提前准备，预防工作实施过程中遇到的阻力，让工作进展顺利。提前进行工作计划，让您的工作状态饱满。里有各种工作计划，如工作计划范文、工作计划书、工作计划表等应有尽有。

1.如何完善接待业务

要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾

熟记已签协议的客户及公司的相关信息

接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备

2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能

向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务

将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进

将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门

对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处

3.特色管家式服务的职能职责及人员安排

在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。

要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内

设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出

的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日

必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根

据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。

4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度

酒店前厅部的工作总结 篇2

20___年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头顾客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

酒店前厅部的工作总结 篇3

酒店前厅门童是酒店最重要的一环，他们是客人进入酒店的第一人，负责欢迎和送行客人，协助客人办理入住和退房手续。在这个职位上，门童们需要具备良好的沟通能力、服务意识和工作责任心。以下是我对门童工作的总结，希望对门童同行们有所帮助。

门童要保持良好的形象和仪表。作为酒店的门面，门童要始终保持整洁、干净的形象，穿着整齐、得体的工作服装。他们的仪表要给人以亲切、友好的感觉，让客人觉得受到了重视和关心。同时，门童还可以通过微笑和热情的语言来传递给客人温暖和舒适感。

门童要具备良好的沟通能力。门童和客人的沟通是一种互动，门童需要充分倾听客人的需求和要求，积极解答客人的问题。对于一些客人可能会提出的一些疑问或者意见，门童要耐心回答和解决。在沟通时，有时客人可能会有些烦躁或者不满，门童要耐心与之沟通，并用合适的礼貌方式化解可能出现的矛盾和冲突，保持和谐的工作环境。

门童要具备丰富的酒店知识和服务技能。门童需要了解酒店的各个部门和服务项目，熟悉酒店的布局和设施，以便及时给客人提供准确的信息和指引。门童还需要掌握一些常用的外语和世界知名地标的英文发音，以满足国际客人的需求。在协助客人办理入住和退房手续时，门童要熟悉酒店的操作系统，能够熟练快捷地完成相关工作。

门童要具备高效的时间管理能力。酒店的前厅门童工作量大、工作时间紧张，需要同时服务多个客人。门童需要合理安排工作时间，在高峰期做好时间分配，以确保工作的高效和服务的质量。在工作过程中，门童要保持精力充沛和灵活机动，能够应对突发状况和客人的特殊需求。

门童还必须具备诚信和保密的原则。门童在接待工作中，可能会接触到一些客人的个人信息和酒店的机密信息，他们必须保证这些信息的安全和保密。任何情况下，门童都不能披露或利用这些信息。门童还要诚实正直地对待自己的工作，不搞虚假宣传或夸大承诺，以确保酒店的口碑和信誉。

门童是酒店前厅服务团队的中流砥柱，他们的工作直接关系到客人的第一印象和满意度。门童要保持良好的形象和仪表，具备良好的沟通能力和服务技能，掌握酒店知识和操作技巧，管理好自己的工作时间，同时保持诚信和保密的原则。只有这样，门童们才能够圆满完成自己的工作职责，为客人提供优质的服务体验。

酒店前厅部的工作总结 篇4

一、稳定员工队伍，减少员工的流动性

好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.

二、加强业务培训，提高员工素质.

前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面:

1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.

2、前厅员工的从业能力和超前的`服务意识.

3、前厅员工的从业理念.

三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。

前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。

四、注意各部门之间的协调工作

饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。

五、前厅硬件设施的检修

时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

六、加强营销和宣传

很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

酒店前厅部的工作总结 篇5

前厅部2016年度工作总结报告

尊敬的周总、吴总以及各位同事们：

下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2016年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2016年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。

一、前厅部2016年收入预算完成情况及数据分析汇报

1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整

体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。

2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2016

年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意

见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；

差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。

5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工

作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。

二、2016年部门人员管理动态及内部管理工作

1.部门人员管理方面

部门2016年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。

A、人员流失情况分析

13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。

B、部门整体综合培训

整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后

在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2016年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。

D、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2016年管理创新、高效团队建设

方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2016年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

三、部门2016年度工作重点完成方面

1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工

作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。

2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量

化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。

3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好

成效，百分百出租率达到3次以上。

4.五月份迎合2016年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管

理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。

同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾

客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。

7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间

最大化做好控房销售工作。

四、部门年度工作经验教训及欠缺总结

1.内部管理方面；本部2016年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一

步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2016年绩效考核管理改进重点项。

2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度

有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2016年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。

3.绩效考核及量化标准的有效实施；2016年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各

项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2016年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。

4.(转载于:找总结网:最新酒店前厅部月工作总结范文)劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大

违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在2016年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

以上为前厅整体2016年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2016年能够更加清楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2016预算指标任务，落实完成年度各项工作计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。

前厅部2016年工作计划

总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还

有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2016年年度工作计划旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2016年整体工作计划汇报内容：

一、部门团队管理建设工作

部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：

1.给团队思想及工作目标

不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

2.传教于团队工作方法

结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

3.给团队压力、帮助、鼓舞

工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

1、标准化、量化管理的建立与宣贯

1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。

2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。

3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。

2、部门各类分析数据的建立

1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出

差距，适时改进。

2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不

断提升服务品质。

3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培

训计划。

3、部门检查机制的建立与完善

成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

4、部门常态会议的建立与完善

1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成；

2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及

督导重点。

3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等

内容，了解员工诉求。

4、工作计划与总结机制的建立

1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。

5、绩效管理、奖罚机制的建立

通过总结2016年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。

三、服务质量改进计划及部门培训

1.部门培训制度的建立与完善

分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

2)在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

3)晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧

及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。

2.前厅部系统培训法则

首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。

？第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。？第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。

？第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。

？第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固

化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。

四、结束语

回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2016年，将对2016年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2016年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！此致

谢谢！

报告人：何晓为

日期：2016年12月31日

酒店前厅部的工作总结 篇6

1、加强宿舍水、电、气管理

要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损

3、加强车辆乘车卡及电话管理

建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用

酒店前厅部的工作总结 篇7

20__年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20__年的工作做总结。

一、总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20__年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共__销售房间__间，销售额__元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

二、礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、__的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

三、商务中心、总机班组

自从__月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在

总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20__年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20__年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在20__年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20__年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20__年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

酒店前厅部的工作总结 篇8

　一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX年客房收入与20XX年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

酒店前厅部的工作总结 篇9

作为前厅部员工，我有幸能够参与公司转正工作，今天我要向大家总结一下这一段时间内的工作情况。在公司转正工作中，我主要负责前厅部的运营和管理工作，包括接待客户、协调各部门工作、解决问题等等。

我要感谢公司给我这样一个机会，让我在转正工作中学习成长。在这段时间内，我深深体会到了团队的重要性，团队合作是我们最大的优势。我们前厅部的每一位成员都能够团结一心，共同完成工作任务。我们相互帮助，共同进步，让整个团队更加团结。

在转正工作中，我发现自己的能力得到了很大的提升。通过参与各种工作任务，我学会了更加高效地处理工作，提高了沟通能力和解决问题的能力。在接待客户时，我学会了细心倾听客户的需求，并根据实际情况提供有效的解决方案。在协调各部门工作时，我学会了与不同部门的同事合作，共同完成任务。

在转正工作中，我也遇到了一些挑战和困难。例如，有时候客户提出的需求很复杂，需要我绞尽脑汁想办法满足。还有时候不同部门之间的沟通不畅，导致工作进度延误。但是通过团队的合作和自己的努力，我成功克服了这些困难，取得了进步。

我要感谢公司领导和同事们对我的支持和帮助。在转正工作中，他们给予我很多指导和鼓励，让我更加自信和勇敢面对工作中的挑战。我也会继续努力学习，不断提高自己的能力，为公司的发展贡献自己的力量。

参与公司转正工作是一次宝贵的经历，让我学会了更多的东西，也让我更加热爱我的工作。在未来的工作中，我会继续努力，不断进步，做一个优秀的前厅部员工。小编感谢您的阅读！

酒店前厅部的工作总结 篇10

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份：

1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。

2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。

3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的'培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。

十月份：

1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

十一月份：

1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

2、协助营销部门做好会议与团队的接待。

3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

十二月份：

1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。

3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。

4、总结xx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

5、根据xx年的工作，拟定好xx年的工作计划呈总办。

要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！

酒店前厅部的工作总结 篇11

酒店前厅部的工作总结 篇12

作为酒店前厅门童，我在过去的一段时间里积累了丰富的经验和心得体会。这份工作给我带来了很多收获和成长，我在与顾客的互动中学到了如何提供优质的服务，同时也培养了自己团队合作的能力。下面是我对这段工作经历的总结。

一、工作职责和技能

作为酒店前厅门童，我主要负责迎接顾客，协助顾客办理入住手续，提供行李搬运等服务。在这个过程中，我学会了与顾客进行有效沟通，提高了自己的表达能力和综合素质。我能够迅速了解顾客的需求并给予及时的解答和帮助，保证顾客的入住体验。

在与顾客打交道的过程中，我也学会了如何处理复杂的情况和问题。有时顾客可能会提出一些非常具体的要求，需要在不违反酒店规定的前提下尽力满足他们。这就需要具备良好的协调能力和快速应变的能力，以确保顾客的满意度。

二、细致入微的服务

在工作中，我深刻认识到细致入微的服务对顾客体验的重要性。我努力提供个性化的服务，例如根据顾客喜好为其推荐本地的特色餐厅或景点，并详细介绍交通路线。我还会在顾客离开前为其准备好充足的雨伞和厚衣物，以应对恶劣的天气条件。这些小细节能够帮助顾客度过舒适愉快的入住体验，并为他们留下深刻的印象。

三、团队合作

在酒店前厅门童的工作中，团队合作是至关重要的。我所在的酒店鼓励员工之间的合作和协调。在高峰时段，门童会形成一个默契的团队，相互配合完成各种任务。会共同分工，包括协助搬运行李、指引顾客前往所需的地点等。良好的团队合作不仅能提高工作效率，还能为酒店营造友善和谐的氛围。

四、应对困难和挑战

在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。有时候工作强度很大，需要在紧张的时间内完成多项任务。而且，有些顾客可能会有不满或者抱怨，这对我来说是一种考验。我学会了保持冷静，并用积极的态度去应对这些问题。我会耐心倾听顾客的投诉，并尽力解决他们的问题，以确保他们对酒店的满意度。

五、自我提升与改进

在酒店前厅门童的工作中，我认识到终身学习和自我提升的重要性。我会定期参加相关培训课程，学习新的服务技巧和知识。我还会利用工作中的机会向经验丰富的同事学习，吸取他们的经验和教训。通过不断学习和改进，我能够更好地适应不同的挑战和需求，并提供更加优质的服务。

作为酒店前厅门童，我所从事的工作需要高度的责任感和细致入微的服务精神。通过这段工作经历，我学会了如何与顾客有效沟通，提供个性化的服务，并与团队协作。虽然工作中也会遇到一些挑战，但通过不断学习和改进，我能够更好地应对这些问题。这份工作经历给予我很多宝贵的机会与人沟通，并提升了我的服务能力和专业素养。我对未来充满期待，相信我会在这个领域继续取得进步。

酒店前厅部的工作总结 篇13

作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工作的一些情况小结一下。

一、对前台工作重要性的认识

尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量

前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与酒店各部门的沟通

了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境

要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

酒店前厅部的工作总结 篇14

一、工作计划

1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。

2、激励前厅的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚了解酒店客房出租的实际情况。

3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

二、管理计划

1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。

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2、建立部门“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的客。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

具体培训计划如下：

1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

2、开展各岗位的标准化、程序化培训。

3、部门内部进行业务知识的交叉培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

6、前厅部应知应会，内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。，

7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传各著名景点、各类商场、周边交通线路等。

7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传.

酒店前厅部的工作总结 篇15

一、引言

前厅部转正工作总结是对前厅部员工一段时间内的表现和工作成果进行分析和总结的文档。本文旨在详细、具体且生动地描述前厅部员工转正工作的情况，包括工作目标、工作内容、工作方法、工作难点以及工作成果等方面的内容。

二、工作目标

前厅部作为酒店服务的重要一环，其工作目标主要包括提供优质的客户服务、保障客户满意度、提升酒店形象以及增加酒店的收益等方面。而对于前厅部员工而言，他们的工作目标是有效地执行管理层下发的各项工作任务，同时提高自身的服务水平和专业技能，以期达到酒店的要求并能够顺利转正。

三、工作内容

1.接待客户：前厅部员工需要友好、热情地接待和引导客户入住酒店，确保每一位客户都能够得到良好的服务体验。

2.客户咨询：前厅部员工需要准确地回答客户的各类咨询，包括房间价格、酒店设施、周边景点等，提供专业的建议和指导。

3.办理入住和退房手续：前厅部员工需要熟练地为客户办理入住和退房手续，确保手续的高效、准确和顺利进行。

4.行李搬运：前厅部员工需要帮助客户搬运行李，提供便捷的服务，让客户感受到酒店的温馨和关怀。

5.投诉处理：前厅部员工需要积极处理客户的投诉，并及时向上级汇报和采取相应的改进措施，以提高客户满意度。

四、工作方法

1.沟通技巧：前厅部员工需要通过良好的沟通能力与客户进行有效的交流，理解客户需求并及时解决问题。

2.团队合作：前厅部是一个团队合作的部门，员工需要积极参与团队活动，相互协作，提高整体的工作效率。

3.专业知识：前厅部员工需要不断学习和提升自己的专业知识，了解酒店的各项规章制度和服务标准，并能够熟练地运用于实际工作中。

五、工作难点

1.高峰期应对：前厅部工作的高峰期通常出现在客户入住和退房的时间段，而且工作量瞬息万变，员工需要能够应对来自各个方面的需求和问题，保持冷静和高效。

2.处理投诉：处理客户的投诉是前厅部员工的一项重要工作，需要有耐心和沟通技巧，尽力解决问题以增加客户的满意度。

六、工作成果

通过对前厅部员工工作的分析和总结，可以看到他们在服务质量、客户满意度和团队合作等方面取得了很大的进步。工作目标中提到的各项指标都达到了预期要求，酒店的形象和收益也得到了提升。

总之，前厅部员工转正工作是一项艰巨而又有挑战性的工作，但通过他们的不懈努力和勤奋工作，酒店得到了更好的发展和提升。希望在今后的工作中，前厅部员工能够继续发挥自己的优势，不断提高服务水平和个人能力，为酒店的发展和客户的满意度做出更大贡献。

酒店前厅部的工作总结 篇16

一、工作总结

酒店前厅部是酒店的重要部门之一，直接面对客人，承担着接待、询问和引导客人等多项重要工作。为了更好地提升酒店服务质量，我在过去一年里做了许多有益的工作，并进行了全面的总结。

首先，我加强了团队建设。通过组织团队建设活动，加强团队沟通和合作能力的培训，使得前厅部成员之间的团队协作更加密切。我们建立了一个相互信任、相互支持的工作氛围，有效地提高了工作效率。

其次，我着重培训了前厅部员工的服务技能。通过定期举办服务技能培训班，我们不仅提高了员工的服务意识，还熟练掌握了各种服务技巧，能够更好地满足客人的需求。这不仅提升了客人的满意度，还加强了酒店品牌形象的宣传。

另外，我注重了客户反馈的收集和整理。每次客人离店后，我会主动询问他们的入住体验，并记录客户的反馈意见。通过这些反馈，我能够及时改进我们的服务不足之处，并向员工进行反馈，以便下次的工作表现更加出色。

最后，我还进行了酒店市场调研工作。通过对竞争酒店的分析和市场调查，我了解到了客户的需求和市场的变化趋势。这些信息的获取使我们能够及时调整酒店的服务和产品，以确保酒店的竞争力。

二、工作计划

明年，我将继续努力，致力于提升酒店前厅部的工作效率和服务质量。下面是我明年的工作计划：

1. 加强员工培训：继续开展定期的服务技能培训班，以提高员工的素质和能力。同时，还将组织其他培训课程，如沟通技巧、客户投诉处理等，以提升员工的整体能力。

2. 完善客户反馈系统：建立一个高效的客户反馈系统，及时收集客户的意见和建议，并将其与员工分享。通过这种方式，能够更好地改进我们的工作不足，提高客户的满意度。

3. 强化市场调研工作：加强与其他酒店的竞争情况的了解，及时调整酒店的服务和产品策略。同时，密切关注行业变化，抢占市场先机，提高酒店的竞争力。

4. 奖励与激励机制：通过建立奖励与激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，使其在工作中充分发挥潜力。同时，建立良好的晋升制度，提供员工个人发展的机会。

5. 改善工作环境：关注员工的工作环境和福利，为他们提供一个良好的工作氛围。通过改善员工休息室、提供员工培训及进修的机会等，提高员工的满意度，增强团队凝聚力。

总结起来，酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，其工作质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象和满意度。通过以上的工作总结和工作计划，我将继续努力，提高酒店的服务质量，为客人提供更好的入住体验。

酒店前厅部的工作总结 篇17

1.新年圣诞系列活动的推广培训

2.《酒店知识》培训

三、人事计划

1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。

2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。

3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。

4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。

5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。

四、内部管理计划

1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。

2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。

3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。

4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出来自客人的集中性问题，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：

一.人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二.注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了，才能给顾客好的服务。

酒店前厅部的工作总结 篇18

作为酒店前厅门童，我一直以来都把迎宾和服务客人作为自己的首要任务。以下是我对过去一年工作的总结，包括一些具体的经验和回顾。

我要感谢酒店给予我这个机会，让我在这个职位上发展自己，提高自己的能力。在过去的一年里，我学到了很多东西，也取得了很多进步。尽管工作有时候非常忙碌，但我始终保持了积极的态度和热情的心态。

作为一名前厅门童，我明白，我是酒店的“面孔”，我代表着酒店的形象和服务品质。因此，我在每一个迎宾的过程中，都始终保持了微笑和友好的态度。我努力使每位客人都感受到我的关心和热情，并确保他们的需求得到满足。

我认识到细节的重要性。我时刻保持警觉，注意细节，以确保我能够成功完成每一个任务。无论是安排行李、引导客人到房间，还是帮助他们解答问题，我都尽力做到完美。对于客人提出的细微要求，我总是尽力满足，尽最大努力提供优质的服务。

在处理客人问题和投诉方面，我也学到了很多。我学会了倾听客人的需求和关切，并协助他们解决问题。我积极处理客人的投诉，并尽快找到解决方案。我学会了沟通和协调，以确保客人满意，并提供合适的解决方案。

在人际关系方面，我与同事建立了良好的沟通和合作关系。我理解团队合作的重要性，充分利用酒店资源，并与其他部门互动，以提供全面的服务。我善于与同事协调，共同解决问题，并确保酒店运营的顺利进行。

通过这一年的工作经验，我深刻认识到只有努力学习，不断进步，才能成为一名优秀的前厅门童。我会继续保持对酒店服务的热爱和热情，不断提高自己的专业素养和技能。

酒店前厅门童是一个充满挑战和机遇的职位。这份工作要求我拥有良好的沟通能力、优秀的人际关系技巧和迅速反应的能力。通过这一年的工作，我取得了很大的进步，并对自己取得的成绩感到非常自豪。

通过我对过去一年工作的总结，我对自己的职业生涯发展有了清晰的规划和目标。我将继续努力提高自己的能力，不断学习和成长，成为一名优秀的酒店前厅门童。我相信，只要我保持积极的态度和专业的精神，我可以在未来的职业生涯中取得更大的成就。

酒店前厅部的工作总结 篇19

酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、XX年上门客销售任务，根据XX年的`实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

四、员工培训

1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

五、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气管理

要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损

3、加强车辆乘车卡及电话管理

建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用

六、内外协调促效率

总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境

同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动

六、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失

2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度

总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗！

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，特别是我们这种学习酒店管理实践性很强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

我的实习期开始于20xx年8月下旬，是在杭州西溪宾馆，也是和我们学校长期合作的实习单位。在简单的入职培训，我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能，但只是一些简单地了解，具体要做的哪些工作并不是很了解，而且也认为行李员都是男生来做，自己一个女生很担心做不来这份工作。到达岗位之后，在礼宾主管黄从剑的培训下，自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解，主要有下面几点：

（1）负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。

（2）为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。

（3）解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。

（4）为客人介绍酒店的设施设备，及周围的交通，娱乐，如西溪湿地景点的介绍等。

（5）为团队及散客运送行李，并护送客人到房间。

（6）为客人寄存及转交行李。

（7）为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。

（8）为客人叫出租车及代驾等服务。

在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后，自己也对接下来的实习生涯有了准备。考虑到自己作为女生，所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内，轻松一点。所以自己在礼宾的基本实习工作，就是见到客人主动问好，帮助客人开门，接答客人电话，寄存行李等等。特别是酒店位于西溪湿地附近，所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息，为此自己专门对湿地的景点，周围的交通、娱乐设施等等进行了解，也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次，更加直观地了解了湿地，更好地为客人服务。

虽说作为女生和实习员工，受到了主管及男同事的一定程度照顾，但有时候很忙的时候，自己也是要做帮客人运送行李，有的行李很多很重，自己也是坚持下来。特别是因为酒店客房的特殊性，一批溪墅客房是独立于主楼外的，客人进出都是需要电动车接送，自己之前有过驾照，也接受了酒店组织的电动车培训，也会需要接送客人，遇到天气不好的时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候，需要大批量接送客人，有的客人就会很不耐烦地催，甚至直接投诉，我们就会尽量地安抚客人，并组织好有序地接送，在送客人去溪墅的路上，也会开车很慢，保证客人的安全，顺便向客人介绍下酒店。

同样，在给客人叫出租车的时候，因为酒店没有专门的合作车队，我们也是机器叫车，所以很多时候就会客人排队叫车，让客人耐心等待，按照号码顺序来，有时候我们也会用自己的手机帮助客人叫车，减少客人的等待时间，方便出行。对于一些去机场的客人，自己会建议客人提前预约出租车，并根据经验给客人提供适当的出发时间。

随着来到西溪宾馆的实习时间增加，自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐提高，已经能够独立地完成行李寄存，接送客人，解答客人疑问等工作，在工作中也受到了领导的肯定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓服务，微公交租赁也在努力地掌握中。

在西溪宾馆实习的这段期间，自己对于酒店行业有了一定地了解，对于行李员的工作已经能够熟练地掌握，非常感谢酒店及部门领导和同事给自己的指导与帮助，自己在工作中还会有些小错误与不成熟，会努力改正。礼宾部的实习生活就要结束了，这段时间虽然很辛苦，但是收获很多，特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得，也认识了很多帮助自己的人，为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。

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