投诉处理心得(分享14篇)
发表时间：2020-08-17投诉处理心得(分享14篇)。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
客户投诉处理规定（试行）
一、目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。
二、适用范围
适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责部门
1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。
3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。
四、处理投诉的原则
1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。
五、投诉性质的界定
1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。
（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
注明：
重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。
六、客户投诉的处理时效。
1、当天可以解决的当天处理。
2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。
3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。
七、投诉处理程序
1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。
2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。
3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。
4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。
5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。
八、标准接听语言：
1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。
3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。
4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！
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服务窗口客户投诉处理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为维护消费者的利益，提高上海石油分公司的窗口服务质量，规范客户投诉处理，特制定本规定。
第二条 本规定适用于加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）与客户争议引起的投诉。
第三条 本规定所称投诉人是指进站加油、到便利店购物、到发卡服务部（网点）办理加油卡业务，以及向客户服务中心(以下简称客服中心)反映情况的客户。被投诉人是指加油站员工、便利店营业员和充值员工。
第四条 投诉处理应以事实为依据，以公司规章制度为准则，坚持公平、公正、公开的原则。服务窗口要认真对待和正确处理客户投诉，减少和杜绝有效投诉。客服中心应当积极受理并进行调查。
第二章 组织管理
第五条 在零售管理中心经理室的领导下，油站管理组是负责投诉处理工作的职能部门，根据中国石化销售公司的有关规定制定统一的管理办法。
第六条 客服中心是上海石油分公司对外接待服务的窗口，是与顾客建立相互沟通的桥梁，接受客户的投诉申请，并具体负责调查、回复和沟通工作。第七条 片区经理负责监督管理本片区服务窗口的管理工作，接受客服中心的业务指导。在零售管理中心的指令下，协助客服中心调查和处理本片区加油站的投诉。
第八条 加油站站长、发卡服务部主任是负责现场处理投诉的第一责任人。
第三章 投诉受理
第九条 加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）的服务人员应当严格执行公司的规章制度，规范操作，热情服务。对客户的现场投诉要认真对待，领班首先要耐心解释或平息事态，提出解决和处理的办法。其次，站长或记账员、发卡服务部主任应在现场及时受理、解决纠纷，正确处理客户的投诉，尽快作出有效的处理。
第十条 当客户向客服中心投诉时，座席员应按规定受理，在接听客户投诉时必须把客户反映的内容、客户名称、联系电话，详细地记录在《客户投诉情况记录表》中。对客户投诉涉及到的单位、投诉对象和投诉事由必须详细地询问清楚并认真做好记录。
第十一条 油站管理组接到客户服务中心提交的投诉报告时，应提出解决和处理的办法，并及时向分管领导报告。
第十二条 加油站或客服中心接到媒体投诉、采访时，不能给予任何的回复，只能承诺及时上报公司主管部门。主管部门认真调查后，在48小时之内予以回复。
第四章 调查与处理
第十三条 座席员应在顾客陈述完事情的经过后，应立即作出判断。若客户投诉无正当理由，属于误解或不理解的，对此无效投诉要立即给予答复，耐心做好解释工作，尽量取得顾客的认可，并欢迎对我们加油站的工作提出意见和建议。事后，应将此项投诉业务详细登记在《客户投诉情况记录表中》。
第十四条 座席员在接到情况较严重、时间较紧迫的投诉时，必须立即在第一时间将投诉情况通报所在片区的片区经理和站长。夜间若有紧急情况，也必须及时通知到人，不得贻误时间。
第十五条 片区经理接通知后，确认为有效投诉的，一是了解事情的经过和详细情况；二是责成站长提出处理意见；三是由站长负责对事件当事人（员工）进行教育和处理，必须在二天之内向客户赔礼道歉，发生客户损失的要进行赔偿，并取得客户的认可。四是要求站长必须建立客户投诉台账，认真做好记录。
第十五条 对一些特殊情况的投诉，加油站或客服中心无法给予顾客答复的，须由零售中心主管人员上报上级职能部门予以解决，待处理完毕后将处理意见尽快反馈给客户，并取得顾客的认可。
第十六条 片区将投诉的整改处理结果、与顾客的沟通情况，及时反馈客服中心备案。第十七条 客服中心负责人应对投诉的客户进行回访，了解处理的结果。
第十八条 客服中心领班每月对投诉的情况作统计和分析，并上报零售中心油站管理组。
第十九条 油站管理组经核实分析后，每月将有效投诉的加油站、发卡服务部名单在门户网站予以公布。
第五章 处罚
第二十条 根据《服务窗口规范服务考核办法》，加油站、发卡服务部当月发生有效投诉的，被投诉员工扣奖200元，站长和片区经理也将作相应的处罚，并取消该加油站本的评优资格。
第六章 附则
第二十一条 本规定由零售管理中心油站管理组负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。
零售管理中心
二○一○年三月十九日
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举报投诉受理和处理制度
（讨论稿）
一、在乡镇（街道）党委和政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。
二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。
三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。
四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。
五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。
六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。
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投诉处理机制
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。
1、维护游客利益，站在游客角度
2、维护公司利益，提高公司声誉
3、依据法律法规，处理合情合理
二、投诉处理程序
（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。
（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。
（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。
（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。
（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；
（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。
（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。
（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。
南昌市红谷滩城市投资集团有限公司
摩天轮分公司
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为进一步规范物业管理，提升物业服务质量，8月9日下午，高新便民服务中心邀请城阳区住房保障中心主任李良本带领物业管理科，在创业中心B座328会议室召开了物业服务民声投诉处理督导培训会，就当前物业管理存在的问题、如何做好当前形势下物业管理民声投诉处理等有关内容进行了督导与培训，高新区各物业企业项目经理参加了会议。
会议首先由城阳区物业科负责人对近期高新区物业服务重点民声投诉、日常监督检查及整改情况等问题进行分析、点评、通报，并重点通报了问题点比较集中的星雨华府小区、紫荆阁小区等；随后，中心物业管理服务科负责人对辖区内卓越嘉悦小区进行了表扬通报，表扬其物业企业积极配合社区，针对居民不同类型的需求与问题，耐心细致地一一进行回复与解答，对深圳市卓越物业管理有限责任公司青岛分公司的工作态度与方法表示肯定与认可，并希望其他物业企业要以此为标杆，进一步提升业务技能，强化服务意识，提高服务水准。
会议最后，李良本主任对下一步工作任务提出要求，下半年要以作风能力提升年为契机，在全区物业行业开展“抓管理、强作风、促服务”百日攻坚行动，全面解决群众反应的物业管理方面的“急难愁盼”问题，进一步整顿和规范物业行业市场秩序，提高物业管理服务水平，完善监管机制，着力解决我辖区日常物业管理中民生投诉的热点难点问题，有效打通物业管理工作联系群众、服务群众的最后一公里，促进物业服务管理工作健康发展，让人民群众更有幸福感、获得感、安全感。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
投诉处理技巧
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误或责任
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
二、客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待
获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能
四、客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。
五、处理投诉的基本方法
用户聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉
如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题
好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
六、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
七、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
转移目标
角色转换或替代
不留余地
博取同情
真心真意拉近距离
转移场所
主动回访
适当让步
给客户优越感
小小手脚
善意诺言
勇于认错
以权威制胜
八、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识 怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事情 急于为自己开脱
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XXXX景区各部门岗位职责
办公室职责
１、协助总经理编制景区发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等。
２、起草和发布景区规章制度、公文函件、会议纪要等文字材料。 ３、负责景区公文信函收发和档案管理。４、负责景区印信管理。
５、检查督导各部门会议决议的贯彻和执行情况。 ６、负责景区行政用车管理。７、负责员工食堂和宿舍的管理。
８、制订人力资源管理制度和人力资源规划，满足景区发展的人才需求。
９、负责员工奖惩、调动、离职和入职管理，保险和劳动关系的管理。 1０、负责薪酬和绩效考核体系的建设与管理。
1１、负责公共关系，协调好相关政府部门和周边村寨关系，为景区发展创造宽松环境。
１２、负责景区贯标及质检管理。 １３、组织合同会审。
财务部职责
１、贯彻执行国家法律法规和公司的财务管理规定，按照企业单位会计制度进行会计核算，做好财务核算工作。
２、制订景区年度财务计划，合理调配景区经营发展所需资金，提高资金使用效率。
３、负责景区资金和资产管理，确保国有资产安全和保值增值。 ４、负责景区成本管理，提高经营效益。
５、负责景区财务状况的分析，定期提交分析报告。 ６、负责财务档案管理。
７、负责售票房和其他收银岗位的管理。 ８、负责景区自营经营项目的经营和管理。
９、制订招标管理制度，牵头实施景区工程、采购和外包经营项目的招标工作。
１０、负责仓库和采购管理。 １１、参与合同评审。
市场营销部职责
１、负责景区市场营销和宣传策划工作。
２、广泛调研和分析，制定景区价格政策和营销方案，并组织实施。 ３、负责景区销售渠道的拓展，建立和维护广泛的销售网络。４、接受旅游团队的预订和接待。
５、定期对景区销售情况进行分析，并结合区域市场变化，不断改善销售策略。
６、同区域内的景区、酒店、旅行社、各类俱乐部等建立广泛的合作关系。
７、负责景区主题活动的策划和组织实施。 ８、负责制订和落实景区宣传和广告投放方案。
９、与区域内新闻单位建立良好关系，广泛宣传景区资讯。 １０、负责景区网站的建设和维护，开展广泛的网络宣传活动。１１、负责景区宣传资料的设计和制作。１２、负责游客中心管理。１３、受理和协调处理游客投诉。
运营部职责
１、负责景区内部游客接待和服务工作。
２、是景区安全管理的牵头负责部门，组织做好治安安全、车辆安全、消防安全等各项工作。
３、负责车队管理工作。制订和完善电瓶游览车管理制度；严格车辆安全管理，做到每日必检，杜绝带病车辆上路，确保游客安全；随时掌握车辆运行动态、合理调配，充分发挥车辆运力潜能；做好司机思想教育和服务意识培训，确保全队人员做到安全运行、优质服务。
4、负责为游客提供景区导游讲解服务，加强导游培训和管理，提高综合素质和服务技能，切实提高导游服务质量。
5、负责景区保安队伍的管理和指挥，加强政治思想教育和服务意识和专业技能的培训，确保保安队伍处于２４小时待命状态，召之能来，来之能战，战之能胜。
６、负责景区综合治安管理工作，加强停车场、景区大门、电瓶车换乘中心等游客集中区域的管理和疏导，避免和制止盗窃、斗殴、争车抢车等影响景区运行和游客安全的事件。
７、负责景区消防安全管理。配备必要的消防设备和物资；加强消防安全检查，消除安全隐患；组织开展全员消防知识培训和消防演习；组建义务消防队伍；与城市消防和森林消防部门建立联络机制。８、制订和牵头实施景区安全应急预案，遇突发事件，首先确保游客生命财产安全。
９、做好安全事故的调查工作，并出具事故调查报告。 １０、负责景区验票管理工作。１１、负责景区标识系统的管理。１２、负责景区环境卫生的管理。１３、配合市场营销部开展园内活动。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
IT问题投诉处理机制
一、目的
为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。
二、IT投诉内容及级别
IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。
投诉级别分为：正常投诉、直接投诉
（一）正常投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。
（二）直接投诉
客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。
三、投诉类型及处理方案
投诉类型分为：投诉、建议、咨询
（一）客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具
高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。
2.优先处理原则
对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。
五、处理结果的反馈和归档
接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。
六、投诉处理管理要求
对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。
客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。
对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
七、附则
本办法自发布之日起施行。
附件
1、客户投诉登记表
⏤ 投诉处理心得 ⏤
文章标题：医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主
任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
《医院病人投诉处理制度》来源于，欢迎阅读医院病人投诉处理制度。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1. 3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：
我们什么时候知道-When did we know about it
我们对此做了什么-What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
2. 4R，是指对待投诉客户的四种态度，即：
遗憾-Regret,改错-Reform,赔偿-Restitution,纠正-Recovery
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反，要把这当成一个过程来执行。
3. 8F，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
如果3W、4R、8F做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。
4.如何处理好职场人际关系的压力？
⏤ 投诉处理心得 ⏤
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会
在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。 A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2适用范围：本制度适用于公司所有顾客投诉的处理。
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2向万科表达购房意向的目标客户；
3.2.3销售活动和物业管理工作中的其他联系对象；
3.3客户投诉内容主要类型
3.3.1工程质量投诉：指对房屋工程质量的投诉。
3.3.2规划设计投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理投诉：指因销售承诺、销售执行过程、售后服务等引起的投诉**。
3.3.4物业管理投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5客户服务投诉：指对员工工作态度和工作质量的投诉。
3.3.6其他投诉：由合作伙伴和社会环境引起的投诉。
4.职责
4.1客户服务中心
4.1.1有效和无效投诉的定性
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导确定，并在4小时内回复客服专员。
4.1.2处理客户服务专员的重大投诉或询问
对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3**投诉论坛帖子及投诉邮箱邮件回复
4.1.4负责投诉处理结果的收集和投诉的安排**
4.1.5组织客户服务专员交流会，对月度工作进行总结、交流和分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.
4.1.7每季度向专家咨询组和有关领导作投诉处理专题报告。根据统计记录，每季度对与各部门有关的投诉进行评估，并将信息传递给相关部门负责人
4.2项目部客服专员
4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.
4.2.2参与项目报到的准备工作，掌握客户的基本信息
4.2.3办理入住后质保期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客户服务专员对相关客户投诉进行解释和咨询。
4.3物业管理部客服专员
4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行**制作报客户服务中心.
4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.
4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序
5.1投诉处理原则
5.1.1宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则
5.1.2.
1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免重复投诉，在处理过程中收集信息，做出准确结论。
5.1.2.
2诚实信用原则：重承诺、重合同、守信用；处理问题要做到公开，不能暗箱操作；为了保证诚实信用原则的贯彻，我们应该注意超出承诺能力的事情，不要轻易承诺结果。结果要认真落实，注意结果，并跟踪随访。
5.1.2.
三。专业人性原则：以专业的标准要求自己，关心和尊重客户；协调专业部门从专业的角度处理问题，做到实事求是，有扎实的基础，维护公司的专业形象。同时，从人性化的角度出发，尽可能地给顾客更多的方便和体贴。
5.2投诉受理
5.2.1投诉受理应形成书面记录，以确保其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
a、 工作时间内接到的投诉，应在接到投诉后半小时内送达；
b、 工作时间内收到的投诉邮件，应在邮件到达后半小时内送达；
c. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；
d. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
e. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过**送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。
5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。
5.3 网上投诉回复要求
5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心**信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
5.3.2专业性：专业问题应在得到专业部门建议后进行解答，避免出现错误；及时跟踪投诉处理情况，并将投诉结果尽可能在网上相应地点公布。
5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义 。
5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4 纠纷处理要领
5.4.1认真对待，不要敷衍了事：
集体投诉时，公司主要负责人应尽快尊重当事人；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时，加工方法也要保证一定的灵活性，使加工过程人性化和顾客满意。
5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；在补偿和补偿方面，要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：
如果我们不应该承担责任，我们应该明确告诉我们的客户，即使他们不接受，甚至用**威胁他们，我们也不应该含糊其辞；对于不能立即回复的客户，我们的态度应该是在查清事实的基础上，对客户做出负责任的答复。
5.4.4统一指挥，不出多渠道：重大投诉发生时，应建立明确的指挥体系。
5.5 投诉事件通报制度
5.5.1投诉分类：根据每次投诉处理的复杂性、严重性和难易程度，分为以下四类
5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被**（报刊、外部**等）**的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
5.5.1.
2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被****的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.
5.1.3 重要投诉：
第二次投诉发生在处理后，投诉需要顾问和其他公司的支持（包括经验支持）。
5.5.1.4一般投诉：所有其他情况。
5.5.2 投诉的分类处理方式
5.5.2.1一般投诉处理流程无需通知。在月报中，客户服务中心汇总上报集团协调中心、总经理级、总监级、部门第一负责人。
5.5.2.2重要投诉处理后应在半月报或月报中单独上报。通知的内容应当包括对处理过程的简要说明。
5.5.2.
3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。在处理完投诉之后，应该有一个简短的特别报告。报告应包括投诉发生和处理的描述。5.
5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。
处理完投诉后，要有详细的专项报告，报告内容应包括：
a、 投诉发生和处理情况的描述；
b、 事件发生和恶化的原因分析；
c、 为防止投诉再次发生而采取的措施。
5.5.2.
5必要时，客户服务中心有权对投诉类型进行认定，并要求相关部门根据认定的投诉类型提出处理意见。通过内部接口转达的邮件和**投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。
5.5.2.6客户服务中心负责将上述通知上报集团客户协调中心。有关物业管理的投诉，应同时向物业管理部门提出。
5.6 知识管理
5.6.1投诉月报及专题会议
5.6.1.
1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.
1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月18日前提交半月度投诉报告，次月3日前提交月度投诉报告。
5.6.1.
三。客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，总结本季度投诉处理的总体情况。
5.6.2 案例的整理、分析
5.6.2.
6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；
b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；
c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
2、如何接待年幼的客人？
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
4、如何处理突然停电事故？
a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、如何处理宾客损坏餐具事件？
a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
6、对于着急用餐的客人怎样接待？
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。
c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
10、客人要向服务员敬酒怎么办？
a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？
a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？
a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
13、客人点的菜已售完，怎么办？
a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）
14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办
？
а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；
c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？
a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；
b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；
c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？
а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。
18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？
а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服务；
3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿
20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？
a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；
b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；
c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。
⏤ 投诉处理心得 ⏤
旅游投诉的处理程序， 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。下面一起来了解一下!
(一)旅游投诉处理程序
旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定，制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。
旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向人民法院起诉，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是人民法院，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。
执行，亦称强制执行，是指人民法院按照法律规定的程序，依照执行根据，运用国家司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序，是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到人民法院《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。
(二)被投诉者的书面答复
《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。
《书面答复》，是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非，《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。
制作《书面答复》要注意以下几点：1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理;投诉方指责是事实的，应当承认。3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。
(三)调解
1、调解的含义
调解，是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。
2、调解应当坚持的原则
(1)尽量调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷，大部分属于民事纠纷，促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营;使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实上，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议财解不是和稀泥，必须查明事实、分清责任，以事实为根据，以法律为准绳，使有错方知错就改，受损方得到补偿，平息矛盾，减少纠纷，促进旅游业的旺发达。
(2)调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式，或能否达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。
3、《调解协议书》 调解协议达成后，应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷，根据双方协议的内容所制作的文书。
《调解协议书》应当包括下列 内容：(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。(2)旅游纠纷的性质和名称。(3)争议的主要事实和调解理由，主要事实，指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因，争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由，是指投诉管理机关在查清事实的基础上，根据法律、法规，对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。(4)协议内容及费用的负担。协议内容，即是双方在合法的基础上，在自愿的条件下，就所争议的问题达成的一致意见。(5)申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的，且加盖了机关公章，所以应视同投诉管理机关所做的处理决定，与处理决定具有同等效力。
(四)处理决定及其处理决定书
1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。(记住)
以事实为根据，是指做出任何行政处理或裁决应“先取证，后裁决”，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则;以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策，有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。
2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。(记住)
事实清楚，指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实，主要指旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果，事实清楚，就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物、纠纷的起因、经过和结局(造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的.因果关系，损害结果的程度等)、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。证据充分，是指案件基本要素所涉及的事实。都要有客观充分的证据。证据应当客观真实，推断的结论未经核对的。不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。
3、处理决定
旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定有以下几种：
(1)属于投诉者自身的过错， 可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。
(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。
(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。
4、《投诉处理决定书》
旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。应当包括的内容：投诉者、被投诉者的基本情况;纠纷的性质(案由)，处理方式;投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据;最后是结论。
制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题：
(1)决定意见的鲜明性。《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理纠纷的具体意见，将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚;不任意发挥和联系无关内容。
(2)材料的客观性。处理决定是投诉机关的具体行政行为，一旦相对人不服，可能引起行政诉讼，此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的最直接的证据，因此，应坚持先取证后裁决，使自己在诉讼中立于不败之地。
(3)内容的规范性 。书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作，事项要求填写齐全，正文有统一结构和书面内容，用语谓一致。
(4)解释的单一性。《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误，避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。
(五)行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点：
1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的，只能“对损害投诉者权益的旅游经营者”进行。不管其录属关系如何，只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。
2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。作为一种行政法律，制裁措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示，有能调解或协商。
3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。
4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。
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