[实用总结]前台工作汇报季度范文精选。

作为公司的优秀员工，要有过硬的专业技能，才能在这个行业中长久发展。为了让我们未来的工作更加井然有序，我们现在要写一份值得一看的述职报告了。述职报告是要指出自己在工作中哪些该做而未做或做得不好的一些事。那么，要如何写好一份值得称赞的述职报告呢？为了让您在使用时更加简单方便，下面是小编整理的“[实用总结]前台工作汇报季度范文精选”，希望能对您有所帮助，请收藏。

一、实习目的

巩固工商管理专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，注意把书本上学到的工商管理专业的相关理论知识应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，用心探求日常管理工作的本质与规律。

二、实习主要资料

实习岗位：前台文员

实习工作职责：

1、接待工作冒号负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸;

2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续整洁干净;

3、总机服务工作：铃响3声内务必接听，“您好，‘x’”;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

4、定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办;对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐;对出库的办公用品进行逐1登记并及时入账;并及时把出入库的凭证交给相关部门;

5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户;

6、安全工作：下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗;

7、理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

三、实习总结及看法

实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了一定的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对股份日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。

实习期间，每一天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事职责，凡事得谨慎留意，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

扩展阅读

【实用总结】 工地工作汇报季度范文精选

自入职以来，我们在公司的大家庭里认识到了很多志同道合的伙伴，一起为公司出力。为了更好的落实工作任务，我们现在是时候动笔写个人的述职报告及心得了。述职报告是对自己在任职期间所做的成绩与不足。那么，你知道我们的述职报告要怎么写呢？下面是由小编为大家整理的“【实用总结】 工地工作汇报季度范文精选”，仅供参考，欢迎大家阅读。

一、 工程项目基本情况

本项目位于朱诸路s217，桩号为k142+938---k146+526,路段全长

3.588km，现有路面均尚未达到规划宽度，需对两侧对称加宽。胶州市朱诸路起点位于省道219与胶平路的交叉口，终点位于庸村公铁立交桥东引道相接。该项目的实施主要服务于中铁联集青岛集装箱中心站。

一、编制依据

1.安全生产法

2.建设工程安全生产管理条例

3.国家和交通部颁发的有关法律、法规和标准规范

二、安全监理程序和内容

1.施工准备阶段

（1）审查施工单位安全生产管理体系。

a.检查施工单位安全管理体系中的管理机构，总、分包现场项目经理和专职安全生产管理人员持证上岗、安全员数量配备情况。

b.检查施工单位的安全生产责任制度、安全生产教育培训制度、安全生产规章制度和操作规程、消防安全责任制度、安全生产事故应急救援预案、安全施工技术交底制度以及设备的租赁、安装拆卸、运行维护保养、自荐验收管理制度等是否健全与完善。

c.检查施工现场各种安全标志和临时设施的设置。

d.检查、督促施工单位与分包单位之间签定施工安全生产协议书。 e.督促施工单位制定安全事故应急救援方案、监控对重点部位和重点环节制定的工程项目危险源监控措施和应急救援方案的实施。

f.明确本项目工程安全事故上报及处理程序。

（2）审查施工单位的安全设施、设备、特种作业人员进入现场的报验手续。

a.安全设施的审查：施工单位应提供当地或外购安全设施的产地、厂家及出厂合格证书，供监理工程师审查，必要时，可要求施工单位对安全设施取样试验，确保安全设施满足要求。

b.大中型施工机械的审查：审查施工单位进场大中型施工机械设备一览表及合格证，对施工机械设备的数量型号规格生产能力完好率进行审查，当与报审表不一致时要求更换。

c.特种作业人员的进场审查：审核施工单位申报的特种作业人员资格：电工、焊工、大中型机械操作手、预应力长、拉爆破作业、安装拆卸作业等。

（3）审查施工现场平面布置,从安全方面审查其合理性和符合性。 a.施工单位施工现场的生活生产房屋变电所发电机房临时油库等均应设在干燥地基上，并应符合防火、防洪、防风、防爆、防震的要求。

b.施工现场要设置足够的消防设备。

c.生产生活房屋应按照规定保持必须的安全净距，一般情况下活动

板房不小于7m，铁皮板房不小于5m，临时的锅炉房、发电机房、变电室、铁工房、厨房等与其他房屋的间距不小于15m。

d.易燃易爆的仓库、发电机房、变电所，应采取必要的安全防护措施，严禁用易燃材料修建。

e.工地上较高的建（构）筑物、临时设施以及重要库房，如油库、发（变）电房、塔架、龙门吊架等，均应加设避雷装置。

f.对环境有污染的设施和材料应设置在远离人员居住的空旷地点。污染严重的工程场所应配有防污染的设施。

g.场内道路应保持畅通。载货车辆通过较多的道路，其弯道半径一般不小于15m，特殊情况不小于10m。手推车道路的宽度不小于1.5m。急弯与陡坡地段应设置明显交通标志。与铁路交叉处应有专人照管，并设信号装置和落杆。靠近河流和陡壁出的道路，应设置护栏和明显的警告标志。场内行驶的有轨斗车、平车的轨道应平坦顺直，纵坡不得大于3％。车辆应装制动闸，线路终点应设置倒坡和车挡。

h.施工现场的临时设施，必须避开泥沼、悬崖、陡坡、泥石流、雪崩等危险区域，选在水文、地质良好的地段。

（4）施工安全技术措施主要包括：

a.进入施工现场的安全规定；

b.地面、深坑、隧道施工作业的防护；

c.水上、高处及立体交叉施工作业的防护；

d.施工用电安全技术措施；

e.机械、机具使用过程中的安全防护及夜间施工安全防护；

f.为确保安全，对于采用新工艺、新材料、新技术制定的专项安全技术措施；

g.预防自然灾害（台风、雷击、洪水、地震、高温、寒冻、泥石流等）的措施。

（5）应当编制专项施工方案，并辅安全验算结果，须施工单位技术负责人、监理工程师审查同意并签字后实施的危险性较大的工程：

a.不良地质条件下有潜在危险性的土方、石方开挖；

b.滑坡和高边坡处理；

c.桩基础、挡墙基础、深水基础及围堰工程；

d.桥梁工程中的梁、拱、柱等构件施工等；

e. 爆破工程；

f.大型临时工程中的大型支架、模板、便桥的架设与拆除，桥梁、码头的加固与拆除；

g.其他危险性较大的工程。

实用总结: 开学工作汇报季度范文精选

自入职的那天起，我们就掌握了一些基本技能，到现在已经娴熟至极了，但还是要继续努力。为了下一阶段工作顺利开展，我们现在要好好写写我们上一阶段的述职报告了。述职报告是向上级反映，从而回答是否称职的一种应用文书。那么，你知道怎么写具体的述职报告内容吗？下面是小编精心为您整理的“实用总结: 开学工作汇报季度范文精选”，仅供参考，大家一起来看看吧。

按照教育局20xx年秋季开学工作统一部署，我校本学期开学工作起步早、操作规范、步入正轨快，各项工作一切顺利开展，教育教学工作井然有序，全校师生精神蓬勃。在各级领导的高度重视、关怀和支持下，我校开学工作取得了可喜的成绩，呈现出“师生到校齐、教学上马快、安全无事故、收费零违规”的良好局面。现将主要情况汇报如下：

一、狠抓控流保学，确保学生有增无减。

为了进一步认真贯彻落实九年义务教育，保证每一个学生充分享有法律规定的受教育的权利，我们做了大量工作。上学期结束时我们发放《至学生家长一封信》，向家长宣传了有关政策。其次我们召开班主任专题会议，进一步明确班主任开学工作的中心任务，即动员学生入学，不让一个学生流失，并同各任课教师签订控辍工作责任状，确保本班学生的巩固率；由于措施得力，学生返校齐，报名情况良好，于9月1正式上课。

二、教师按时到岗，开学工作井然有序。

学校领导班子8月25日就上岗值班，筹划新学期教育教学工作。8月29日晚上八点我校召开全体教师会，对教师做好迎接新学期准备大会。各项工作，都作了细致的安排。做到了开学有条不紊，工作人员职责分明，保证了开学工作的顺利进行。本学期我校在岗教师34名，教师全部按要求到校，正常上课。

三、学校收费规范，后勤服务工作到位。

在校长的组织安排下，8月30日下午学校总务处对教室、寝室、办公室的门窗、玻璃等进行了维修；对学校的电路安全进行了排查和维修，确保用电安全；对学校环境卫生进行了整理，对教室、食堂、走廊、厕所等角落进行了卫生消毒；并对教师办公室进行了合理调整，购置办公用品，为师生营造了一个好的教学学习环境，确保了学校各项工作的正常进行。9月1日师生全部在校开餐。

四、教育教学步入正轨。

教学工作是学校的中心工作，我校在抓学生入学巩固的同时，紧紧抓住教学工作不放松。我校于9月1日正式上课，目前学校教学秩序井然。围绕教学常规管理，我们主要做了如下工作：

1、严格执行课程计划。按下发的新的课程计划，我们做到了开齐开足学科课程，同时我们落实了地方课程的开设。

2、严格遵守作息时间。为了切实减轻学生的课业负担，按教育局的要求，我们拟定了学校秋季作息时间表，落实到每个班级，保证了学生的在校活动时间总量。

3、规范教师的教学行为。为了保障课堂教学质量，学校制订了常规教学细则，进一步规范教师的执教行为。如要求教师不得上无准备之课，教师上课不得随意进出课堂，不接听手机，不体罚或变相体罚学生等等。

五、警钟长鸣，狠抓学校安全卫生工作。

安全工作始终作为我们学校长期的、不间断的、时时刻刻都在做的一项工作。坚持“安全第一、以防为主、防治结合、重在教育”的方针，以创建“平安校园”为抓手，积极开展创建安全文明校园活动。

1、组织机构、规章制度健全。学校有安全工作领导小组，制定了安全工作制度、门卫制度、值班制度，有重大事故应急预案、并层层落实责任，职责明确。

2、做好预防秋季疾病的宣传和防控。学生用车规范运营，确保了学生上学的便捷快速。

3、学校安全工作领导小组成员开学前就对教室、食堂、小卖部、电路等进行了一次排查，发现不安全隐患，及时整改，并记录在案。

4.充分利用广播、国旗下的讲话等多种形式，对学生进行了交通安全、饮（食安全、防火、防电、防溺水等安全教育，以提高学生的安全意识和自我保护能力。

六．加强教师队伍建设。

加强教师职业道德建设，是搞好教师队伍管理的重要内容。9月1日，我校召开教师例会，校长带领全校教职工学习了《中小学教师职业道德规范》，贯彻《规范》一直是我校师德建设的重要议事日程，结合我校的实际情况，领导班子制定了《教师管理制度》，对教师岗位责任制的要求，将定期考核检查。

总之在管理上。我们本着“一年之际在于春，一天之际在于晨”、“一学期的

工作在于开始”的思路，从开始就严格要求。对于老师方面，严格考勤制度，同时要求学校行政领导带好头，做好表率。在师德师风上，要求每位教职工至始至终严禁酒后进教室、进办公室，严禁穿拖鞋进教室，进入校园要衣冠整洁，美观大方得体。要求全体教职工从整体大局出发，顾全大局，以整体利益为重，服从工作安排。切忌自私自利，切忌闹无原则纠纷，切忌无理取闹。对于自私自利、无理取闹、不服从工作安排的教职工，将在全体教师会议上批评，情节严重的上报主管部门处理，建议调离我们学校。对于学生方面，加强学籍管理，对学生流动情况进行监控；在校学生未经班主任批准一日不到校，班主任和科任教师必须及时家访，做好记录；经班主任和科任教师督促后两天不到校，学校书面报告当地政府和教育主管部门采取措施责成家长送其子女入学，如学生辍学属班主任或科任教师的责任，学校将予以严肃处理。在卫生方面，要求各班坚持每天三扫，早上、中午小扫，下午进行大扫；严禁学生在外面买东西到学校内吃，同时要求学生不要乱买零食吃；要求食堂每天将食物留样24小时以上。

目前，我校各项工作有了新的起色，已步入规范化轨道，但还有许多工作需要我们进一步完善。今后，我们将在教育局的领导下，继续扎扎实实的开展工作，齐心合力，构建和谐校园，创办人民满意教育！

2022总结推荐酒店前台述职汇报季度范文精选

自入职那天起，我们就做好了打长久攻坚战的准备，要把工作做好做全面！为了更好的落实工作任务，现在到了我们下笔向领导写述职报告的时候了。述职报告属于应用文稿，分为集体和个人两种。那么，你会写领导要求的相关述职报告吗？小编特地为大家精心收集和整理了“2022总结推荐酒店前台述职汇报季度范文精选”，仅供参考，欢迎大家阅读。

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

总结示范： 酒店前台员工述职汇报季度范文精选

自入职以来，我们学习到了很多的新知识，也认识到了自己的不足。为了提高自己与团队的工作效率，现在就是我们写述职报告的时候了。述职报告类似于工作总结，但又不同于工作总结。那么一篇好的述职报告要怎么才能写好呢？为满足您的需求，小编特地编辑了“总结示范： 酒店前台员工述职汇报季度范文精选”，欢迎阅读，希望您能够喜欢并分享！

这个月以来，我们做好了以下几项工作：

一、组建了前台工作班子

现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。

二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

三、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。

1、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。

2、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

3、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好!

对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。

【实用总结】 酒店前台述职汇报 月度范文精选

作为公司的员工，我们要学会吃苦耐劳的精神，才能在工作中有所进步。为了落实工作目标，我们现在要好好写写我们上一阶段的述职报告了。述职报告类似于工作总结，但又不同于工作总结。那么如何写好我们需要的述职报告呢？以下是小编收集整理的“【实用总结】 酒店前台述职汇报 月度范文精选”，希望能为您提供更多的参考。

尊敬的领导、各位同仁：

大家下午好!

承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做20xx年前厅部主管述职报告，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍;第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况;第三部分：一般投诉。。

第一部分：自我介绍

赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店管理专业，多次参加酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人热爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星)，由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。

本人有高酒店的工作经验，有资深的前厅服务经历。业余工夫经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。在对客服务中一直本着："宾客第一、服务第一、质量第一"的理念，一直着手于"两用"-"用脑、认真"的服务指南，一直本着"让宾客快乐而来，满意而归"的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。

第二部分：前厅部主管岗位介绍及工作情况

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担任前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。

第一、前台主管岗位职责

1.协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围;

2.主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题;

3.负责编制员工工作表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;

4.把握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，及时与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房;

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查;

6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满意客人合理的要求;

7.参与前厅接待工作，参与宾客订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;

8.制定并组织施行培训计划，准确地评估员工的工作，帮助员工树立准确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记;

9.与大堂副经理和收银处保持密切的关系，做好宾客的入住与退房工作。协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作;

10.与长住客保持密切的联系，及时反映宾客要求。听取宾客意见，及时反映，力争做到更好!第二、前台主管工作情况

除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的改变，专业技能的培训，对客服务技巧。

一、员工思想观念的改变

目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解"宾客永远是对的"的真正含义。二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏经验和服务意思，面对这样的种种问题，我们采取了先从员工的思想意识方面入手，教育和指导员工培养员工服务意识。使其真正理解"宾客永远是对的"的真正含义。用准确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们需要更多的工夫去磨合、去修炼。

二、专业技能方面

我们采取每星期二都召开例会和安排培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。采用PPT、视频、案例分析、情况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场纠正。效果很好。

三、对客服务技巧方面

首先，我个人一直主张"有快乐的员工，才有满意的顾客"，时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为宾客服务。其次，要求每位员工必须做到"热情、细心、周到、耐心"保持良好的态度迎接每一位宾客。再次，要求员工讲好普通话，注意讲话方式与技巧，巧妙运用语言，坚决运用酒店服务专业用语"先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?""您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。""您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?""先生、女士您不要着急，我赶紧请我们经理解决这件事情。"虽然是一些常用的简朴话语，但却是特别有效可用的。

第三部分：一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法：

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中详细要求能解决定应赶紧答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应赶紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清现实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们赶紧上报总经理并采取了相应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给宾客说明情况时客人表示满意。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我赶紧通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息赶紧采取行动，通过监控、等多种方式寻找。最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做的，客人表示感谢和满意。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们赶紧了解情况，原来是由于房间楼层高低的差异，服务员态度表达不清，客人投诉态度不好，我们赶紧与3008沟通，3008当面给客人道歉，客人表示原谅和满意。

5、客人投诉情况现实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要赶紧与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。

以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!