客户满意度提升方案（经典6篇）。
为保障事情或工作顺利开展，就常常需要事先准备方案，方案是有很强可操作性的书面计划。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编收集整理的物业服务满意度提升方案，希望对大家有所帮助。
客户满意度提升方案 篇1
一、前言
在当下高度竞争的市场环境下，酒店餐饮业以其独特的魅力、难以复制的不可替代性在竞争中单枪匹马，为酒店创造着源源不断的利润。从而，提高酒店餐饮服务质量，成为了提升酒店总体竞争力的重要抓手。
二、目标
通过执行本方案，要实现如下目标：
1.提高酒店餐饮服务质量，提升客户满意度
2.提升酒店品牌形象，建立良好的口碑
3.提升员工专业素养，形成良好的服务文化
三、方案内容
1.制定严格的服务标准
每个环节都应制定详细且严格的服务标准，包括：点餐服务、上菜速度、餐品质量等，并进行定期的`检查，确保标准的执行。
2.提升员工服务技能和素养
定期组织员工进行专业服务技能培训，通过模拟实战练习提升员工对各类疑难问题的处理能力。同时，培养员工良好的服务态度和专业素养，让顾客感受到诚挚和热情的服务。
3.落实定期的顾客满意度调查
通过线上线下的研究方法，如：邮件问卷、微信投票、电话访问等，来收集和分析顾客对餐饮服务的满意度，以了解服务的优点和不足，搜集顾客意见和建议，以便调整改进。
4.强化质量意识，提升餐饮质量
餐饮质量是服务质量的重要部分，需要对食材采购、餐品制作、食品安全等环节严格把控，并定期进行质量审计，确保餐饮质量的优势。
5.提升服务设施和环境，增强体验感
提升餐饮设施的舒适度和便捷度，如：提升座椅舒适性、增加WIFI覆盖、提高音响效果等;同时，优化餐饮环境，如：优化照明、音乐、装饰等，以营造良好的就餐氛围。
四、实施和监督
本方案需要酒店餐饮部门的全体员工共同参与实施，并由上级部门进行定期的监督检查，以确保本方案的有效执行。同时，可通过设立服务质量奖励机制，激励员工积极参与，以实现方案的顺利实施。
五、总结
本《酒店餐饮服务质量实施方案》旨在通过系统地描述和解决酒店餐饮服务存在的问题，提升酒店餐饮业的服务质量，最终为酒店创造更大的经济效益，提升品牌影响力。而这一切，都将从提高每件小事、每个细节的处理质量开始。
客户满意度提升方案 篇2
随着业主对物业服务质量要求的不断提高，为了进一步改善服务水平，增强业主满意度，特制定以下提升方案。
一、现状分析
通过对过往业主反馈、投诉记录以及定期的问卷调查分析，目前物业服务主要存在以下问题：
1. 人员服务方面：部分员工服务意识淡薄，态度不够热情友好，与业主沟通时缺乏耐心和专业性，导致业主对服务人员印象不佳。
2. 环境维护问题：小区公共区域卫生打扫不及时、不彻底，垃圾清理频率不足，绿化养护工作存在欠缺，如花草修剪不整齐、病虫害防治不到位等，影响小区整体美观。
3. 设施设备管理：小区内的一些基础设施，如电梯、健身器材、路灯等，维修不及时，存在故障隐患，给业主生活带来不便。同时，对于设施设备的定期检查和保养工作不够完善，缩短了设备使用寿命。
4. 安全管理漏洞：门禁系统管理存在不足，外来人员登记不严格，小区内存在巡逻死角，安全监控设备有部分盲区，让业主对居住安全产生担忧。
5. 社区文化建设不足：缺乏丰富多彩的社区活动，业主之间、业主与物业之间的互动较少，没有形成良好的社区氛围。
二、提升措施
（一）人员服务素质提升
1. 培训计划：定期组织员工培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、职业道德等。邀请专业培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高员工服务意识和沟通能力。每月至少安排一次集中培训，每次培训时长不少于2小时。
2. 考核机制：建立完善的员工服务质量考核制度，从业主反馈、日常工作表现、培训考核结果等多方面进行评估。对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对服务质量差的员工进行批评教育、培训补考，若多次不合格则予以辞退。
3. 监督管理：加强对员工日常工作的监督，设置服务监督热线和意见箱，鼓励业主对员工服务质量进行监督和反馈。物业管理人员定期对员工工作进行巡查，发现问题及时纠正。
（二）环境维护改进
1. 卫生清洁：增加保洁人员数量或合理调整保洁工作时间和区域，确保公共区域每天至少清扫两次，重点区域如电梯、楼道等增加清洁频次。加强对卫生死角的清理，定期进行全面大扫除。同时，引入先进的`清洁设备和环保清洁用品，提高清洁效率和质量。
2. 绿化养护：招聘专业的绿化养护人员或对现有人员进行专业培训，制定详细的绿化养护计划，包括花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。根据季节和植物生长情况，合理安排养护工作的时间和频率，确保小区绿化美观整洁。每月对绿化养护工作进行检查评估，及时调整养护策略。
（三）设施设备管理优化
1. 维修响应：建立快速维修响应机制，业主报修后，维修人员在15分钟内与业主取得联系，了解故障情况，并在30分钟内到达现场进行维修（特殊情况除外）。对于一些紧急维修需求，如电梯故障、水管爆裂等，设立24小时应急维修小组，确保及时处理，减少对业主生活的影响。
2. 定期维保：完善设施设备的定期检查和保养制度，制定详细的维保计划，明确各类设施设备的维保周期和内容。建立设施设备档案，记录每次维保的时间、内容、维修情况等信息。对于重要设备，如电梯、消防设施等，与专业维保公司合作，确保维保工作的专业性和规范性。
3. 更新改造：定期对小区设施设备进行评估，对于老化、损坏严重且影响业主生活的设施设备，制定更新改造计划，积极筹措资金进行更换或升级。同时，在更新改造过程中，充分征求业主意见，提高业主参与度。
（四）安全管理强化
1. 门禁与巡逻：加强门禁系统管理，严格执行外来人员登记制度，安装智能门禁系统，采用人脸识别、刷卡等多种方式，提高门禁安全性。优化巡逻路线和时间，确保小区内无巡逻死角。增加巡逻频次，特别是在夜间和人员稀少时段，加强安全防范。巡逻人员配备对讲机、巡更棒等设备，实时与监控中心保持联系。
2. 监控系统升级：对小区内的安全监控设备进行全面检查和升级，增加监控摄像头数量，消除监控盲区。采用高清、智能监控设备，实现对小区公共区域的24小时全方位监控。建立监控中心值班制度，安排专人负责监控画面的查看和异常情况的处理，确保安全问题及时发现和处理。
3. 安全宣传：定期开展安全知识宣传活动，如消防安全演练、防盗防诈骗讲座等，提高业主的安全意识和自我防范能力。通过小区公告栏、微信群、公众号等多种渠道向业主发布安全提示信息，营造良好的安全氛围。
（五）社区文化建设加强
1. 活动策划：根据不同节日、季节和业主兴趣爱好，每月至少举办一次社区文化活动，如亲子运动会、文艺晚会、手工制作比赛、节日庆典等。活动策划要充分考虑不同年龄段业主的需求，鼓励业主积极参与。
2. 业主参与：成立业主兴趣小组，如书法小组、舞蹈小组、摄影小组等，为业主提供交流和展示的平台。在活动组织过程中，鼓励业主自主策划和参与，增强业主的归属感和认同感。同时，建立业主志愿者队伍，参与小区的环境维护、安全巡逻等公益活动。
3. 沟通平台：搭建多样化的业主沟通平台，除了传统的业主座谈会外，利用互联网技术，建立小区专属的APP或微信群，方便业主之间以及业主与物业之间的沟通交流。物业定期在平台上发布小区动态、服务信息、活动通知等，及时回应业主的问题和建议。
三、实施步骤
1. 第一阶段（1 - 2个月）：准备阶段
成立满意度提升工作小组，明确各成员职责。
开展现状调查，收集业主意见和建议，分析问题所在。
根据问题制定详细的提升方案和实施计划，确定各项工作的时间节点和责任人。
筹备培训资料、宣传物资、维修工具等相关资源。
2. 第二阶段（3 - 6个月）：全面实施阶段
按照提升方案，全面开展人员培训、环境维护改进、设施设备管理优化、安全管理强化和社区文化建设加强等各项工作。
建立工作台账，记录各项工作的开展情况、遇到的问题及解决措施。
定期召开工作小组会议，汇报工作进展，协调解决工作中出现的问题。
3. 第三阶段（7 - 12个月）：巩固与优化阶段
对前一阶段的工作进行总结和评估，通过问卷调查、业主访谈、现场检查等方式收集业主对服务改进的反馈意见。
根据反馈意见，对提升效果不明显的工作进行调整和优化，持续改进服务质量。
建立长效机制，将满意度提升工作中的有效措施和经验纳入日常物业服务管理体系，形成常态化的服务提升模式。
四、预期效果
通过以上物业服务满意度提升方案的实施，预计在未来一年内，业主对物业服务的满意度将有显著提升。具体表现为：
1. 业主对服务人员的投诉率降低至5%以下，表扬率提升至30%以上。
2. 小区环境整洁美观，卫生清洁和绿化养护质量达到优秀水平，业主对环境满意度达到90%以上。
3. 设施设备故障率降低至10%以下，维修及时率达到95%以上，因设施设备问题引起的业主投诉明显减少。
4. 小区安全管理水平显著提高，业主对安全保障的满意度达到90%以上，安全事故发生率降低至接近零。
5. 社区文化活动丰富多彩，业主参与度达到50%以上，业主之间、业主与物业之间的关系更加融洽，小区和谐氛围浓厚。
五、资源需求
1. 人力：根据工作需要，招聘或调配相应的保洁人员、绿化养护人员、维修人员、安保人员和活动策划人员等，预计增加人员xx名。
2. 物力：购置清洁设备、绿化工具、维修工具、安全监控设备、门禁系统升级设备、活动物资等，预计投入资金xx元。
3. 培训经费：邀请专业培训师、开展各类培训活动，预计培训经费xx元。
4. 宣传经费：制作宣传海报、宣传单页、开展安全宣传活动等，预计宣传经费xx元。
客户满意度提升方案 篇3
小区物业服务质量与居民生活品质息息相关，为了更好地满足业主需求，提高物业服务满意度，特制定以下提升方案。
一、加强人员培训与管理
1. 专业技能培训
定期组织物业员工参加各类专业技能培训，包括但不限于维修技术、安保规范、保洁流程等。例如，维修人员要熟练掌握水电维修、设施设备维护的最新方法和技术；安保人员要熟悉各类安全监控设备的使用和突发事件的应急处理流程；保洁人员要明确不同区域的清洁标准和清洁用品的正确使用。
设立技能考核机制，定期对员工进行考核，对于表现优秀的员工给予奖励，对于未达标的员工提供针对性的辅导和再培训，确保每位员工都能以专业的技能为业主服务。
2. 服务意识培养
通过开展服务意识培训课程、案例分析会等方式，增强员工的服务意识。让员工明白业主的需求就是工作的重点，树立“业主至上”的理念。
在日常工作中，鼓励员工主动与业主沟通，及时了解业主的需求和意见，并积极解决问题。对于积极主动、服务态度良好的员工事迹进行内部宣传和表彰，形成良好的服务氛围。
3. 人员管理优化
完善人员考勤和工作监督制度，确保员工按时、按质完成工作任务。合理安排人员工作岗位和工作时间，避免出现人员冗余或不足的情况。
建立员工反馈渠道，让员工能够及时向上级反映工作中的问题和困难，以便管理层及时调整和优化管理策略。
二、提升物业服务质量
1. 维修服务
建立快速响应的维修服务机制，业主报修后，维修人员应在xx天内与业主取得联系，并尽快安排上门维修。对于紧急维修需求，如水管爆裂、电路故障等，维修人员要在xx天内到达现场进行处理。
设立维修服务跟踪和回访制度，维修完成后，及时对业主进行回访，了解维修效果和业主满意度。对于维修后仍存在问题的情况，要及时安排再次维修，直至问题解决。
定期对小区的公共设施设备进行巡查和维护，提前发现潜在问题并及时处理，减少设施设备故障对业主生活的影响。同时，建立设施设备档案，记录维修和保养情况。
2. 安保服务
加强小区出入口的管理，严格执行人员和车辆出入登记制度。安装先进的门禁系统和监控设备，并确保其正常运行，提高小区的安全防范能力。
增加安保巡逻频次，特别是在夜间和小区的偏僻区域。巡逻人员要做好巡逻记录，发现异常情况及时报告和处理。同时，与当地公安机关保持密切联系，建立联防机制。
开展安全教育宣传活动，提高业主的安全防范意识。例如，通过在小区公告栏张贴安全提示、组织安全知识讲座等方式，向业主传授防盗、防火、防诈骗等安全知识。
3. 保洁服务
制定详细的保洁工作计划和标准，明确不同区域（如楼道、电梯、公共区域、垃圾收集点等）的清洁频次和质量要求。例如，楼道每天清扫一次、电梯轿厢每xx小时消毒擦拭一次等。
选用环保、高效的清洁用品和设备，提高保洁工作效率和质量。同时，加强对保洁人员工作质量的监督检查，定期进行检查和不定期抽查相结合，发现问题及时督促整改。
合理设置垃圾桶的位置和数量，加强垃圾清运管理，确保垃圾日产日清，保持小区环境整洁卫生。
三、丰富社区文化活动
1. 活动策划与组织
根据不同的节日、季节和业主群体特点，策划丰富多彩的社区文化活动。例如，在春节举办联欢晚会、在夏季组织亲子游泳比赛、针对老年人开展健康讲座和棋牌比赛等。
活动组织过程中，充分调动业主参与的积极性。可以通过小区公告、微信群、短信等多种渠道进行活动宣传，提前告知活动内容、时间、地点和参与方式。同时，鼓励业主参与活动的策划和组织，增强业主的归属感。
2. 活动反馈与改进
活动结束后，及时收集业主对活动的反馈意见。通过问卷调查、现场访谈等方式了解业主对活动内容、组织形式、活动效果等方面的评价。
根据业主反馈，总结活动经验教训，对活动策划和组织过程中存在的问题进行改进，以便后续活动能够更好地满足业主需求，提高业主对社区文化活动的满意度。
四、加强沟通与反馈机制
1. 建立多样化沟通渠道
除了传统的物业办公室咨询和投诉电话外，利用现代信息技术，建立多种沟通渠道。例如，建立小区业主微信群、开发物业专属 APP 等，方便业主与物业随时沟通。
在小区内设置意见箱，定期收集业主的书面意见和建议。同时，物业管理人员要定期走访业主，特别是与对物业服务有意见的业主进行面对面沟通，了解他们的真实想法和需求。
2. 及时反馈与处理问题
对于业主提出的问题和建议，物业要及时进行整理和分析。能够立即解决的.问题，要在xx天内给予业主答复并解决；对于需要一定时间处理的复杂问题，要向业主详细说明处理进度和预计完成时间，让业主感受到物业对他们的重视。
定期将业主反馈的问题处理情况和小区物业服务工作的改进措施向业主进行公示，增强物业服务的透明度，让业主了解物业的工作内容和努力方向。
五、改善小区环境设施
1. 环境优化
对小区的绿化进行定期养护和修剪，增加花卉植物的种植，打造四季有景的小区环境。合理规划小区内的休闲区域，增设长椅、遮阳伞等设施，为业主提供舒适的休闲空间。
对小区的道路、停车场等进行修缮和维护，确保路面平整，排水系统畅通。加强对小区内噪音、异味等环境问题的治理，为业主营造安静、舒适的居住环境。
2. 设施更新与完善
根据小区的实际情况和业主需求，逐步更新和完善小区的公共设施。例如，升级老旧的电梯、门禁系统、监控设备等；在小区内增设健身器材、儿童游乐设施等，满足不同年龄段业主的需求。
在设施更新和完善过程中，充分征求业主的意见和建议，确保新设施符合业主的使用习惯和需求。同时，做好设施的后期维护和管理工作，延长设施的使用寿命。
客户满意度提升方案 篇4
商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的`部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；（zy185.COM 范文资源网）
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。
客户满意度提升方案 篇5
伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。
1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的`品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。
物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。
作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
客户满意度提升方案 篇6
物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
一、改变物业管理传统观念
物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。
二、定期培训员工
在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。
三、建立服务为主的`企业文化
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。
四、加强和业主的沟通
由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。
五、加强小区环境改造
小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。
目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。
