工作总结

政务中心技术保障个人总结。

新大厅启用前那个通宵，我到现在还记得。

152个窗口，我们五个人从晚上八点开始，一台一台配读卡器、调高拍仪、打测试页。凌晨四点最后一台打印机吐出测试页，我蹲在走廊里啃了个面包，心想总算赶上了。结果第二天九点半，对讲机炸了。三十多个窗口同时报读卡器不认身份证，导办台那边群众开始拍桌子，大厅主任冲过来问我多久能好，那语气像是要把我吃了。

我当时第一反应是驱动冲突，跑到最近一个窗口拆开主机一看，USB口上插着三样东西，供电明显不够。再往后排查发现，装机队赶工期，有的设备插了前置口，有的插了后置口，有的延长线还串了别的设备，整个供电负载乱七八糟。问题找到了，但152个窗口都坐着办事群众，你总不能让人家起来等你拔线。

我跟团队说，每人分三十个窗口，从侧面绕到桌下，蹲着把读卡器全部换到后置USB口，前置只留键盘鼠标。我自己负责最乱的那一排，趴在地上接线的时候，旁边窗口的大姐还在给群众解释政策，腿就挨着我脑袋。对讲机里一直有人在催，我只能按掉，闷头一根一根理。四十分钟，全部改完。我从地上爬起来的时候，膝盖都是麻的，但叫号系统恢复正常了。

那天回去我跟团队说，以后装机，谁再图省事随便插线，我扣他奶茶。后来我把每个窗口的接线方案画成图，标注好哪个设备插哪个口、供电顺序、扎带位置，塑封了贴在主机侧面。新窗口人员上岗，第一件事不是学业务系统，是看这张图。

这件事让我明白一个道理：在政务中心干技术，你以为最大的风险是系统崩了，其实最大的风险是人的不确定性。窗口人员轮岗快，今天教会了明天换人；老同志鼠标双击都费劲，你跟他讲驱动版本他听不懂。我们后来搞了个“十分钟快训”，每周五闭厅后，团队轮流给窗口讲三个东西：打印机卡纸怎么取、读卡器不识别先看哪个灯、系统卡死怎么在不丢数据的情况下强退。一开始没人来，我就拎一袋奶茶，谁先答对问题奶茶归谁。有个老窗口，五十多了，前三次都不来，第四次他打印机卡纸，我蹲他旁边一分钟修好，他看我手快，说了一句“你这咋弄的”。从那以后他每次都来，还帮我招呼别人。现在报修工单量比推行前少了四成，不是因为设备好了，是因为他们自己会处理那几样最常见的事了。

另一个让我对技术本身有重新认识的，是排队叫号系统那次。去年五一后第一个工作日，早高峰取号量一上来，系统直接卡死，所有窗口叫不了号。我一看监控，有个叫“GetCurrentQueueStatus”的查询每秒调用上千次，执行计划显示全表扫描。开发商说硬件不够，建议加内存换SSD。我没同意，跟团队里负责数据库的小孙说，你给我把这个存储过程翻出来，我们自己改。

小孙有点怵，怕改坏了影响生产。我说你别怕，先在测试库上改，我盯着。头两次改完一压测，比原来还慢，差点把测试库搞崩了。后来我们俩对着执行计划看了半天，发现是索引用反了，临时表建的位置也不对。第三天改完再跑，五百并发下响应时间从一点八秒压到八十毫秒。上线那天我盯着日志看了一上午，看着响应曲线从锯齿状变成一条直线，心里才踏实。当天晚上我请小孙撸串，跟他说，这比换两台服务器省了十几万，值了。

但这件事也让我反思了一个问题。其实慢查询监控的脚本我半年前就写好了，一直觉得“能用就行”，没硬推。要不是这次出事，可能还在那挂着。后来我定了条规矩：凡是频繁调用的查询，必须经过代码级优化，不能指望堆硬件。慢查询监控每天发邮件到团队，谁负责的模块出现慢查询，第二天晨会上讲优化思路。最开始大家觉得烦，后来两次大流量冲击系统都稳住了，再没人质疑。

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带团队这几年，我最大的体会是，技术经理得给底下人一个看得见的台阶。小刘刚来时只会装系统调IP，我让他跟着老李学网络设备配置，学了三个月，我把核心交换机的备份配置交给他做变更。变更窗口我在旁边盯着，他在模拟器上跑了三遍才敢动真机。第一次手抖敲错一条ACL，我拦住没让生效，让他自己回滚重新来。那天晚上我们俩在机房待到凌晨两点，回去路上他说，以前觉得设备配置是玄学，现在知道其实就是细心加验证。去年他考过了网络工程师，现在团队的网络故障基本他兜底。

我自己的成长，更多是在怎么跟人打交道上。以前出问题，第一反应是赶紧恢复，恢复完就完事。现在我强迫自己做两路复盘：一路技术，把根因、触发条件、修复方案写清楚；另一路业务，这次故障影响多少窗口、耽误群众多长时间、下次怎么提前预警。业务复盘那部分我写成一张A4纸，交给大厅管理科。去年市里政务云平台割接，我们这边部分接口中断，业务复盘后我跟管理科一起搞了个“断网应急包”——每个窗口配一个离线受理U盘，断网时先用本地程序收件录入，网络恢复后自动同步。后来这个方案被其他区县借去用了。

现在我们团队开会不超二十分钟，站着开。每人说三件事：昨天搞定了什么、今天要做什么、卡在什么地方。卡住的我来协调。技术分享不讲PPT，直接在设备上操作，围观的人随时提问。去年做了十二场这样的实战分享，从光纤熔接到数据库死锁分析，每次结束提问的人比主讲的人还兴奋。

干政务中心技术保障这几年，我越来越觉得，技术方案做得再细，设备配得再好，最后能不能行，看的还是人。窗口坐着的是人，排队等着的是人，坐在我对面敲代码的也是人。我们做的所有标准化、自动化、监控，不是为了省事，是为了在下次意外来的时候，能腾出手去处理那些真正需要判断力的事。技术这东西，说到底，是给人用的。把人理顺了，技术才能稳。

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