述职范文|培训资料课件（热门15篇）_培训资料课件

培训资料课件（热门15篇）。

（1）培训资料课件

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

武汉峰之梦：做最专业的酒店管理公司

目标群体：酒店业主、酒店投资者

公司坐落在武汉光谷，现有员工68人，策划酒店30多家，管理酒店20余家。峰之梦团队以“专业人做专业事”为核心理念，与酒店业同行携手并进，以“至诚至信，至善至美，义利共生”为服务宗旨，力争打造中国“性价比”最高的酒店管理顾问团队，把酒店管理做出实效来！

（2）培训资料课件

酒店前台收银工作流程培训资料

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。

一．入住流程：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查止付名单。

7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。

10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二．退房流程：

1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。

4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10．做退房客单结数表及数表：

（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）

（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12．封收入的具体做法是：

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；

b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。

（3）培训资料课件

广东高校工作站 内部资料

业务员销售技巧培训资料

一、树立正确的推销心态

一个人要成功，心态起决定性作用。俗话说：“良好的心态，是成功的一半。”只有具备良好的心态，你才能屡败屡战。推销员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败的情形经常随你而行。只有具备一种坚忍不拔、积极进取的心态，你才能成功。

一个好的推销员必须有一个积极进取的心态。只有这样，你才能在商战中屡败屡战，屡战屡胜。

心态一：最初的失败是理所当然的新从业的推销员一想到可能会失败时，就会停止不前。这就是患了“失败恐惧症”，而“失败恐惧症”又会引起“访问恐惧症”。

你要对自己说，最初当然不顺利，反复去做就会变得顺利。反复实践正是走上顺利的惟一方法，即所谓反复十次可以记住，反复一百次能够学会，反复一万次，就变成职业高手了。因此，在着手做一件事之前，内心要确实记住下列事项：

（1）根据成功计划改变方法时，效率有可能暂时会变差。

（2）在熟悉新方法之前，大都会不顺利。

（3）由于新人尚未熟练，因此遭遇困难是很正常的。

这是大家都知道的道理。可是一旦出现在推销现场时，往往会将这些忘得一干二净，而总是认为推销一开始就会顺利，抱着甜美的希望想着：“但愿„„”结果，很容易因大失所望而深受打击。所以应该经常对自己说：“开始一定是不顺利的，惟有不断反复，才会变得顺利”。

心态二：要经常想到伟人、先人的忍耐

所有成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才发明了电灯；席维斯·史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校遭受了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出困境。

心态三：挖井，就要挖出水来

不管做任何事，如果半途而废，就等于遇到挫折就要放弃；而只要不停止，就算是在努力中。大体说来，水井只要继续挖，总有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同样的道理，在推销中，只要坚持到底就能成功。

当你经不断努力还不见成果时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”这句话不会有多大痛苦，只要稍微振作一下就办得到。推销也一样，每次多访问一个顾客，应该也不会有多大痛苦吧！在思考着究竟是停止还是继续下去的情况下，类似这种努力，往往只要刹那间的决心就够了，希望你能够持续。

心态四：向困难、失败微笑

嘉纳治五郎，23岁时创办柔道馆，是一位一辈子都从事柔道普及和促进世界和平的教育家。他曾经训诫弟子们说，人生最重要的精神就是“付诸一笑”。无论输赢，都要如此。只要拥有这种气概，就可以突破各种障碍。

可是有许多推销员，在顺利时就得意忘形，一旦被拒绝或遇到挫折就畏缩不前，这样当然无法顺利走上成功之路。从明天开始，不管遭遇什么问题，都要毫不在乎地承受下来才是。1

你可以这样做：

（1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。

（2）不管胜利或失败，都要以“哼！这算什么！”的精神向前冲。

（3）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定要坚持不去，贯彻始终。心态五：走自己的路，让人们去说吧

推销员之所以害怕失败或被拒绝，是因为失败或被拒绝会深深伤害到自己的自尊心，觉得失败时的狼狈形象被其他人看到实在很难为情。

走自己的路、干自己的事，不要被别人的言语所左右。作为推销员必须有这种心态，你才能全身心地投入，你才能获得成功。

心态六：轻松承受如流水般的失败与痛苦

学着养成轻松承受痛苦的习惯，这样你就可以在不知不觉间具备别人所无法比拟的忍耐力。告诉自己任何失败、痛苦都像流水一样，总有流过去的时候，因此要尽量忍耐。心态七：不要一开始就期待成功

遇到拒绝时，受打击的理由之一，乃是内心原本在期待成功。由于是抱着“如果顺利，第一次访问就成交”的想法去访问，因此被拒绝时自然会大失所望。应对的方法之一就是“不要期望第一次就获得同意”。应该告诉自己，第一次访问会被拒绝，吃闭门羹；第二次访问时可以交谈、闲聊；第三次才能商谈„„然后展开行动。这样每被拒绝一次，就可寄望于下一次的访问。

二、推销员保持积极心态的四种方法

推销员并不总是能如鱼得水般成功的。当推销遇到困难时，应如何消除障碍性因素、顺利地进行推销呢?

美国的米契尔·柯达提出了几个简要方法：

1增加动力

懂得如何聚集动力，如何节俭、集中地使用动力固然重要，但首先你必须具备动力。动力是一种积极、主动的力量，是一种去做的愿望，是怀着一个特定的目标，从一点向另一点移动去完成既定工作的愿望。推销活动从本质上讲是一种探索未知的活动，探索性的特点决定它具有失败的可能，因此须不畏艰险，顶住压力，排除障碍，增强原动力。2抵制厌倦

厌倦对一个人意志的损伤是极大的，假如你陷入了使你活力减退的烦躁之中，可按下列方法作一尝试：

（1）和自己打赌，在一天结束之前，你能完成你必须完成的工作，当完成时给自己以奖励。

（2）一天给自己确立一个主要目标，无论放弃其他什么事情，都要达到这个目标。

（3）在一个星期中确定一天为“追赶”日，这样在其他日子里可避开大部分琐碎和恼人的事。

（4）做每件工作都给自己一个时间限度，大多数人由于面对截止日期而能最佳地集中精力。

（5）不要把一天当做时间进程的延续，那样，没完成的工作便可推迟到下一天。有成就的人在计划他们的生命时，着眼于每一天的成就，让每一天都有特定的收获。3善于幻想

停留在过去固然是错误的，然而，事实上有成就的人往往是那些能检视自己的过错并从中汲取教训的人。许多有成就的人还承认，他们常常幻想，这些幻想刺激他们向着既定的目标前进，使之富有建设意义。你想做的事情越多，你能够做的也就越多。

4培养信心

在推销商品的业务中，语言的培训十分重要。美国的一名著名的推销训练专家汤姆·诺

曼发现，日常有一些字眼有利于推销，可以显著提高推销的信心。而另一些字眼却对推销不利，打击推销员的信心。有利推销的字眼是：推销对象的名字、了解、事实证明、健康、容易、保证、金钱、安全、省钱、新、爱、发现、对的、结果、真货、舒适、自豪、利益、值得、快乐、信赖、价值、好玩、至关重要的。通过对上述字眼的反复练习，有利于提高工作热情。

不利推销的字眼有交易、成本、付款、合约、签名、试用、担心、损失、赔掉、伤害、购买、死亡、坏的、出售、卖出了、价格、决定、困难、辛苦、义务、应负责任、错失、责任失败等等，这类词最好要少说。

三、顾客的拒绝和应对技巧

现代社会，人们的时间宝贵，所以除非必要，顾客对于不速之客推销员一般都持厌烦态度。一般情况下，会遭受的拒绝态度有以下几种：

1“我没兴趣。”

应对的技巧是：

A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。”——基于同情心。B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解。”——“二择一法”。

2“我不会买。”

应对的技巧是：

A：“为什么?”——找出不买的原因。

B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二择一法”。3“我没有钱。”

应对的技巧是：

A：“您觉得要很多钱吗?”

B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天„„”——跟对方找哈哈。

4“我不需要。”

应对的技巧是：

A：“您不是不需要，而是不想要吧?”

四、成交策略

推销员诱导顾客做出成交决定，往往需要注意以下几点：

1．密切注意成交信号。成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有：语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号：顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。

2．把握成交机会。顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易。

随时成交。成交并非是推销员留给顾客的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的兴趣之时。推销员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要求。

抓住最后的机会。如果顾客拒绝，推销员还可以利用与顾客告辞的机会；采取一定的技

巧来吸引顾客，创造新的成交机会。如一位推销员到一家日化厂推销塑料垫片，眼看厂长就要下逐客令了，他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这上用各国国旗替代常见的时针分针的挂钟，立即吸引住了厂长，尤其是当厂长得知这只钟多次获奖，已申请了中国、美国专利时，顿时对他热情起来，最后这位推销员终于叩开了成功的大门。

3．运用适当的成交方法。

直接请求成交法。推销员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成交要求。如“王经理，不要错过这个机会，请在这里签字。”

选择成交法。推销员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“经理，您要这种型号还是那种型号?”

选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。

假设成交法。推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“经理，我打电话给厂里安排马上送货。”这时，如果顾客让推销员打电话，就意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。

最后机会成交法。就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。如：“这是最后10件，要买请趁早。”

SRO法。告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。如：“我们的活动只做一个周，过了就没有赠品了”

留有余地成交法。推销员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，推销员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务”等等。有的推销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销员变主动为被动，不利于最后成交。

五、优秀推销员的五个步骤

1把推销产品与顾客的愿望结合起来

根据埃德伯公式的适用情况，无论对哪一部分顾客，不能在产品供不应求时，就对顾客摆架子，而产品滞销时又不得不向顾客讨好。特别是对主动上门求购的顾客也应热情接待，合情合理的推销产品，尽量满足顾客的需要，使顾客满意而归，在具体操作上，推销人员应按照顾客的需求和条件，尽量提供顾客更多的货源供他们选择。对顾客原没打算购买的产品，推销人员也应揣摸顾客的愿望与要求，并把产品与顾客的购买愿望结合起来。2向顾客示范产品

这是埃德伯推销公式的第二步，要求推销人员按照顾客的需要示范产品。如果顾客是拿着进货清单来采购商品，推销人员应按清单上所列举的产品一一加以示范。如果推销人员能及时准确地发现顾客需求，向顾客推销示范进货清单上没有列上的产品，顾客也会很有好感，推销成功的可能性也较大。推销人在示范中，要考虑顾客购买的可替代性和可更换性，可以多示范几种产品，以了解顾客需求，甚至可能激发顾客需求，实现推销成功。3淘汰不宜推销的产品

这是埃德伯推销法第三阶段应解决的问题。所谓不宜推销的产品，就是对一些不符合顾客需要和愿望的产品，要筛选掉，尽量使顾客购买适合的产品。但推销人员在这一阶段，也不要轻易淘汰产品，需要在了解顾客真正需求基础上，有把握地作出淘汰产品的选择。4证实顾客的选择正确

这是埃德伯推销法的第四步。一般来讲，向中间商顾客证实产品质量及产品符合顾客的需求，问题就比较简单。因为中间商关心的主要内容是产品的销售与差价率。因此，最好是运用案例加以证明，证明顾客购买的利益所在。这种证明虽然难度不大，但当顾客作出购买决策后，证实与赞扬顾客的选择正确也是非常必要的。

5促使顾客接受产品

这是埃德伯推销法的最后一步。对于面向中间商人的推销，促使其接受产品的主要障碍不是产品质量，而是其他方面的利益。因此，推销人员应针对顾客的具体情况有针对性地采取措施，促使顾客成交。有时需要帮助顾客尽快办好进货手续；有时需要解决商品运输问题，以供尽快销售；有时需要在货款结算上给予更多方便；还有时需要解决顾客提出的退货赔偿及降价补偿问题。解决了这些问题，就能促使顾客购买。

六、推销三原则

1．了解你的产品。推销员应掌握的产品知识包括以下几个方面：该商品能给顾客带来什么好处；它的生产方法；它的用途和使用方法；它与其它企业同类产品之间、不同类型产品之间的比较(优缺点、价格等)；它的市场状况如何；企业的交易条件、售后服务规定、财务结算知识等等。

2．信赖自己的产品。

3．满腔热情地推销自己的产品。

七、推销员要注意以下几点：

1、服饰。见面后，首先映人顾客眼帘的是服饰。因此，推销员应重视自己的服饰。据调查，一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明，80％的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言，也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是：若要成为第一流的推销人员，就应先从仪表修饰做起，先以整洁得体的衣饰来装扮自己。只要你决定投入推销业，就须对仪表服饰给以投资，这种投资绝对是合算的。推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。

2、谈吐举止。推销员要落落大方，谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用，但有一些问题，必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗；声音粗哑、有气无力、说话不冷不热；批评、挖苦、吹牛、撒谎；油腔滑调、沉默寡言；太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠；挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停地看表、皮笑肉不笑；东张西望、慌慌张张等。

3、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情，就会收到预期效果。

（4）培训资料课件

1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。

3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线,

在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。

4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5. 工作时间内，不得打私人电话。

6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。

7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。

10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"

11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

（5）培训资料课件

一、加强明火治理，厂区内不准吸烟。

二、生产区内不准未成年人进进。

三、上班时间，不准睡觉、干私活，离岗和干与生产无关的事。

四、在班前班上不准饮酒。

五、不准使用汽油等易燃液体擦洗设备，用具和衣物。

六、不按规定穿着劳动保护用品、不准进进生产岗位。

七、安全装置不齐全的设备不准使用。

八、不是自己分管的设备、工具不准动用。

九、检验设备时安全措施不落实、不准开始检验。

十、停机栓检验后的设备、未经彻底检查、不准启用。

十一、未办高处作业证、不带安全带，脚手架、跳板不牢不准登高作业。

十二、石棉瓦上不固定好跳板，不准作业。

十三、未安装触电保安器的移动式电动工具，不准使用。

十四、未取得安全作业证的职工，不准独立作业;特殊工种职工，未经取证，不准作业。

（6）培训资料课件

第一章 前 言

一、消防的方针： 预防为主，防消结合

二、公民的消防安全则任：

消防法有关规定

1、为了预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，维护公共安全，保障社会主义现代化建设的顺利进行，指定本法。

2、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

3、任何单位、个人都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。

4、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。

5、任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。

6、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织引导群众疏散的义务。

7、发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。

8、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的，处十五日以下拘留。

9、违反本法行为，构成犯罪的依法追究刑事责任。

三、消防“四个能力”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：

1.提高社会单位检查消除火灾隐患的能力； 2.提高社会单位组织扑救初期火灾的能力； 3.提高社会单位组织人员疏散逃生的能力； 4.提高社会单位消防宣传教育培训的能力

第二章 消防基本知识

一、火灾的定义 及特点

定义：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。（GB5907-86）

特点：

（1）燃烧猛烈，蔓延快。在厂房和坑道，火灾极易沿着电气线路和通风管道蔓延，我矿由于存放的易燃易爆物品较多，这些物资一旦被引燃，火势异常猛烈，短时间内就可以形成大面积火灾。（2）火灾伤亡大。厂房内由于结构复杂，疏散通道狭长曲折，安全出口少，不利于疏散。燃烧会产生大量高温有毒的烟气，极易人的中毒窒息，造成巨大伤亡。

（3）经济损失大。库房、厂房内由于有大量物资设备，一旦发生

。火灾会造成巨大的经济损失。

（4）扑救困难。高层建筑由于楼房高、结构和使用性质上的复杂性，可燃物多而集中，导致燃烧快而凶猛，最健全有效的组织和现代化的装备，也无法保证有效和成功的扑灭高层建筑的火灾。

二、火灾的分类

火灾分为A、B、C、D四类（GB4968-85）1.A类火灾：指固体物质火灾。

这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。2.B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。

如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。3.C类火灾：指气体火灾。

如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。4.D类火灾：指金属火灾。

指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等

三、火灾原因

1、生活用火不慎

炉灶、燃气炉具、煤油炉、火坑发生故障或使用不当。2003年，用火不慎引发38237起火灾，占当年火灾总数的29.0％，居于各种火灾原因之首。我国城乡居民家庭火灾绝大多数为生活用火不慎引起。

1992年9月23日，台湾新竹某餐厅发生火灾。该餐厅是一座5层楼房，一层为厨房，二层为餐厅，三层以上为卡拉OK歌舞厅。火灾是餐厅老板娘做夜宵时不慎泄漏煤气引起的。大火造成13人死亡，3人受伤。

2003年2月2日，黑龙扛省哈尔滨市天潭大酒店发生火灾，造成33人死亡，10人受伤，过火面积210平方米，直接财产损失达15.8万元。火灾是酒店领班疏忽大意，往未熄灭的取暖煤油炉里加油，引起爆燃而导致火灾。

2、吸烟

烟头和点燃烟后未熄灭的火柴梗虽是个不大的火源，但它能引起许多可燃物质燃烧着火。在生活用火引起的火灾中，吸烟不慎引起的火灾次数占很大比例。据公安部消防局统计，2002年由于吸烟而引起的火灾有11278起，占全年火灾总数的8.1％，造成212人死亡，84人受伤。2003年吸烟引起的火灾共10053起，占全年火灾总数的百分比也从7.6％。

3、玩火

小孩玩火，虽不是正常生活用火，但却是生活中常见的火灾原因；尤其是农村，小孩玩火更为突出。据《中国火灾大典》统计，1981年—1994年，因为玩火共引起54025起火灾，占火灾总数的11.02％。另据公安部消防局统计，2002年玩火引起15881起火灾，占全年火灾总数的11.4％，造成133人死亡，84人受伤。2003年中，玩火引起的火灾9624起，占全年火灾总数的7.3％。

4、违章操作

违章操作也是威胁人类生命财产安全的罪魁之一。据统计，2002年违章操作造成的火灾共5966起，占当年火灾总数的4.3％。违章操作共造成163人死亡，876人受伤，直接财产损失达7385.7万元。2003年违章操作造成的火灾共发生6380起，占总数的4.8％。

2002年9月16日，上海某公司生产车间发生火灾，烧毁了3条流水线，过火面积750平方米，直接财产损失86.6万元。火灾是工人违章电焊所致。

2002年12月31日，湖南省长沙县某冷饮有限公司在建厂房发生火灾，过火面积1800平方米，直接财产损失达157.1万元。经过现场勘查和调查询问，火灾原因是一名工人在进行电焊作业时，电焊火花溅落在加工车间西南角堆放的泡沫板堆垛上，引燃泡沫着火成灾。对火灾负有直接责任的电焊工人投有特种作业操作资格证书，也没有经过任何消防安全培训，缺乏安全生产常识。

2003年4月5日，山东省即墨市某公司熟食加工车间因某女工违反规定，擅自到研发部研发室打开电油炸钢炸“鸡米花”，未加看管，致使锅内色拉油温度过高引起火灾，造成21人死亡，8人受伤，烧毁建筑6135平方米，直接财产损失3745.8万元。

5、电气火灾

日常生活中所用的电气设备在安装、使用过程中，违反电气安全规定或者线路老化、短路、乱拉电线等造成的火灾均属于电气火灾。从统计数据看，电气火灾在总火灾起数中所占的比例仅低于用火不慎造成的火灾，有的年份还会跃居第一。

据公安部消防局统计，2002年一年内电气火灾共发生29741起，占当年火灾总数的21.3％，造成415人死亡，560人受伤，直接财产损失达31421.20万元。在2002年发生的25起特大火灾中，由于电气原因造成的火灾就有8起，有22人死亡，5人受伤，直接财产损失达4288.60万元。2003年，由于电气原因引发的火灾共30287起，占全年火灾总数的23.0％。

2002年河北省唐山市古冶区随意电子游戏厅发生的特大火灾。该火灾发生在2002年2月18日下午，当时游戏厅内共18人，全部为男性，其中15岁以下的有6人，16岁的有2人，17岁的1人，20岁以上的9人。火灾是变压器长时间通电，造成绝缘老化过热，引燃周围可燃物所致。大火共造成17人死亡，1人受伤。

2002年11月19日，安徽省安庆光彩大市场三区四栋也发生了特大火灾，过火面积4616.7平方米，烧死1人，烧伤2人，直接财产损失900万元。经调查访问和现场勘查，起火原因是一经营户私拉电线，电线发生线路故障引起火灾。

2003年11月27日，浙扛义乌市稠城镇一住宅楼底层的盛达外贸仓库发生特大火灾，造成10人死亡(其中1人跳楼摔死)，3人受伤，过火面积3100平方米，直接财产损失达260万元。火灾是仓库内的配电板上电气线路接触不良，产生的电火花引燃纸箱等可燃物所致。

6、自然灾害

雷击、风灾、地震及其它自然灾害。

1989年8月12日，青岛市黄岛油库发生特大火灾。火灾中造成19人死亡，78人受伤；共烧毁12辆消防车，4万多吨原油；毁坏民房400多平方米，路面2万平方米。燃烧的高温水域的污染、爆炸的震动使3.3万尾的名贵黑鱼死亡，近3000只水貂死亡，5200亩虾池、1160亩的扇贝养殖场被毁，2.2万亩滩涂上成亿尾鱼死亡，直接经济损失3540万元。这场大火是由地滚雷引起的。

7、自燃

所谓自燃，是指在没有任何明火的情况下，物质受空气氧化或外界温度、湿度的影响，经过较长时间的发热和蓄热，逐渐达到自燃点而发生燃烧的现象。如大量堆积在库房里的油布、油纸，因为通风不好，内部发热，以致积热不散发生自然；物质受热；植物、涂油物、煤堆堆垛过大；化学品遇水、遇空气、相互接触、撞击、摩擦等引起的自燃。

8、纵火

纵火分刑事犯罪纵火及精神病人纵火。

2002年6月16日，北京海淀区“蓝极速”网吧的发生特大火灾。造成这起火灾的主要原因就是几个十几岁的孩子为了报复网吧主人而纵火所致。这起特大火灾共烧死25人，其中学生15人，其他人员10人。火灾共烧毁40台电脑、40套电脑桌椅、2个集成器，直接财产损失达26.3万元。

2002年7月11日，安徽省合肥市某公司也遭遇到了同样被人纵火的命运。这起特大火灾共烧毁333232只轮胎及轮胎货架等物品．过火面积17280平方米，造成的直接财产损失达2692.1万元。

2003年1月13日，福建省福鼎市一民宅发生火灾，造成10人死亡，4人受伤，过火面积182平方米，直接财产损失35210万，火灾是人为放火所致。

9、其它不明原因

灭火的基本原理及灭火方法

1、物质燃烧必须同时具备三个必要条件，即可燃物、助燃物和着火源。

2、根据这些基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。这就是灭火的基本原理。

3、灭火方法

★冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水来大量吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低．最后使燃烧终止。★窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等来降低氧浓度，使燃烧不能持续。★隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，通过产生的泡沫覆盖于燃烧体表面，在冷却作用的同时，把可燃物同火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。

★化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

四、灭火的基本措施

★扑救A类火灾：一般可采用水冷却法，但对于忌水的物质，如布、纸等应尽量减少水渍所造成的损失。对珍贵图书、档案应使用二氧化碳、卤代烷、干粉灭火剂灭火。

★扑救B类火灾：首先应切断可燃液体的来源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区，并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁，减慢蒸发速度；及时使用大剂量泡沫灭火剂、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。

★扑救C类火灾：首先应关闭可燃气阀门，防止可燃气发生爆炸，然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。

★扑救D类火灾：如镁、铝燃烧时温度非常高，水及其他普通灭火剂无效。钠和钾的火灾切忌用水扑救，水与钠、钾起反应放出大量热和氢，会促进火灾猛烈发展。应用特殊的灭火剂，如干砂等。★扑救带电火灾：用“1211”或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好，不会发生触电伤人的事故。

第三章 消防器材的种类和使用方法

1、消防器材的种类：消防栓、干粉灭火器、沙箱、消防铲、消防斧、消防钩、应急灯、疏散标志等。

2、使用方法：

（1）消防栓：消防栓是扑灭火灾的常用灭火设施，它是由开启阀门和出水口组成，并配有水带和水枪，使用时先将水带打开，打直，接口一边接出水口，另外一边接水枪，如果水带太短，可再连接多一盘。

（2）目前常见的灭火器材有五种：

1211灭火器、二氧化碳灭火器、泡沬灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器，具体用途及使用方法见下表： 种类 大致介绍与主要用途 使用方法

1211灭火器 适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书、档案等贵重物品的初起火扑救 使用“1211”灭火器时，首先撕下铅封、拔掉保险销，然后在距火源1．5～3米处，将喷嘴对准火焰的根部，用力按下压把，压杆就将密封开启，“1211"灭火剂就在氮气压力作用下喷出，松开压把，喷射中止。如遇零星小火，可采取点射方法灭火。

二氧化碳灭火器：

其主要依靠窒息作用和部分冷却作用灭火。二氧化碳具有较高的密度，在常压下，液态的二氧化碳会立即汽化，一般1kg的液态二氧化碳可产生约0.5立方米的气体。约为空气的1.5倍。灭火时排除空气而包围在燃烧物体的表面或分布于较密闭的空间中，降低可燃物周围或防护空间内的氧浓度，产生窒息作用而灭火。另外，二氧化碳从储存容器中喷出时，会由液体迅速汽化成气体，而从周围吸引部分热量，起到冷却的作用。特别注意：使用操作时要戴手套，防止冻伤手或身体。

主要用于扑救贵重设备、档案、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类初起火灾，不能扑救钾钠等轻金属火灾 手提式二氧化碳灭火器开启方式不同，使用方法也不同。如果是手动开启式(即鸭嘴式)的灭火器，使用时先拔去保险销，一手持喷筒把手，一手紧压压把，二氧化碳即自行喷出，不用时将手放松即可关闭。如果是螺旋开启式(即手轮式)的二氧化碳灭火器，使用时，先将铅封去掉，翘起喷筒，一手提提把，—手将手轮顺时针方向旋转开启，高压气体即自行喷出。

泡沬灭火器 MP型手提式泡沬灭火器主要是由筒体、器盖、瓶胆和喷嘴等组成。要将灭火器平稳地提到火场，注意筒身不宜过度倾斜，以免两种药液混合。然后用手指压紧喷嘴口，颠倒筒身，上下摇晃几次，向火源喷射，如是油火,使用手提式化学泡沫灭火器时，应向容器内壁喷射，让泡沫覆盖油面使火熄灭。在使用舟车式灭火器时，先将器盖上的手柄向上扳转，中轴即自动弹出，再启瓶口，用手指压紧喷嘴口，然后颠倒器身，上下摇晃几次，松开手指，按照上述方法灭火即可。

酸碱灭火器 适用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质，不适于油灯、电气、轻金属和可燃气体的火灾 颠倒筒体，上下摇晃几次，不能将简盖或筒底部分对向人体，以防爆破伤人。在液体喷完前，切记不可旋转筒盖，以免伤人

干粉灭火器 有外装式、推车式、背负式

干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂。干粉灭火剂是用于灭火的干燥且易于流动的微细粉末，由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。干粉灭火剂主要通过在加压气体作用下喷出的粉雾与火焰接触、混合时发生的物理、化学作用灭火：一是靠干粉中的无机盐的挥发性分解物，与燃烧过程中燃料所产生的自由基或活性基团发生化学抑制和副催化作用，使燃烧的链反应中断而灭火；二是靠干粉的粉末落在可燃物表面外，发生化学反应，并在高温作用下形成一层玻璃状覆盖层，从而隔绝氧，进而窒息灭火。另外，还有部分稀释氧和冷却作用

手提式干粉灭火器：主要由压把、保险销、筒身、喷管等组成。使用手提式干粉灭火器，应在距燃烧物3—5米处左右进行，操作者应先将灭火器上下摇晃后将开启压把上的保险销拨掉，然后一只手握住喷射软管前喷嘴根部，另一只手将开启把下压，迅速对准火焰根部喷出干粉灭火。喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭火时要迅速彻底，不要遗留残火，以防复燃。灭油料火时不要冲击液面，以防液体溅出，给灭火带来困难。灭火时应站在火源的上风，以避免火势过大，火焰对人造成伤害。

（3）、灭火器材维护保养：

（一）检查灭火器存放地点环境温度在-5～45°C为好，以防气温过低而冻结。更要防止气温过高会对灭火剂产生凝固、分解或爆炸等危险。

（二）灭火器应放置在通风、干燥、清洁并取用方便的地点，以防喷嘴堵塞以及因受潮或受化学腐蚀药品的影响 而发生锈蚀。

（三）经常进行外观检查，检查内容如下： ⑴检查灭火器的喷嘴是否畅通，如有堵塞应及时疏通； ⑵检查灭火器的压力表指针是否在绿色区域，如指针在红色区域，表明二氧化碳气体贮气瓶的压力不 足，已影响灭火器的正常使用、所以，应查明压力不足的原因，检修后重新灌装二氧化碳气体； ⑶检查灭火器有无锈蚀或损坏，表面涂漆有无脱落，轻度脱落的应及时补好，有明显腐蚀的，应送专 业维修部门进行检查。

（四）灭火器一经开启使用，必须按规定要求进行再充装，以备下次使用。

第四章 火灾报警

火灾报警应注意如下问题：

1、牢记火警电话“119”。

2、接通“119”火灾报警电话后，要向接警中心讲清失火单位的名称地址、什么东西着火、火势大小，以及火的范围。同时还要注意听清对方提出的问题，以便正确回答。

3、把自己的电话号码和姓名告诉对方，以便联系。

4、打完电话后，要立即派人到主要路口迎接消防车。

5、要迅速组织人员疏通消防通道，清除障碍物，使消防车到达火场后能立即进人最佳位置灭火救援。

6、如果着火地区发生了新的变化，要及时报告消防队，使他们能及时改变灭火战术，取得最佳效果。

第五章 安全逃生知识及方法

一、安全逃生知识

1、每个办公室或房间的门后都有相应的安全疏散示意图，如遇紧急情况可按照其指示快速到达安全出口，如处于高层建筑中，在遇至火灾后，不应使用电梯，因电梯可能应断电而受阻，导致被困，最好的方式是选择楼梯。

2、每幢高层建筑在每层的楼梯处均会设立火灾显示系统，你可以通过此系统了解到是那层楼失了火，以便采取相应的措施。

3、据调查统计，死于火灾的人70%左右是因为被烟熏死或呛死，所以在火灾中，如何减少自已吸入的有毒烟气是非常重要的，遇火灾时，应及时就近找到水源，用布湿水后，捂住口鼻。如需穿过火墙时，应将自已全身衣物淋湿，以减小因为衣物着火而对身体造成的伤害。

4、如烟雾很大时，应采用匍匐前进的方式，尽量贴近于地面，因为烟雾轻于空气，一般浮于通道或房间的上方。

5、如失火时，身处二、三楼，而无法选择通道下楼时，可选择排水管或其它可攀爬物体可设备，也可利用室内的物品如床单、绳索等结绳自救。如情况紧急也无可用之物时，可采取抓住栏杆或窗沿，使身体垂直于地面，自由落体而下，这样可降低所跳的高度以减小对身体的伤害。

6、如在逃生时，遇到门时，在不清楚的情况下，不要轻易打开，有可能火正在这扇门的背后熊熊燃烧，可采取先用手触摸一下门把手，如果温度较高，千万不要轻易打开，可能会导致火势蔓延。

7、防止引火烧身；在火灾现场，如果身上着了火，千万不能随便奔跑，因为奔跑时会形成一股小风，大量新鲜空气冲到着火人身上，就会像给火炉扇风似的，越烧越旺：着火的人到处乱跑，还会把火带到其他场，引起新的燃烧点。身上着火时．一般总是先烧着衣服，这时最要紧的是设法先将衣服脱掉。如果来不及脱衣服，也可卧倒在地上打滚，把身上的火压灭。若有其他人在场，可向着火人身上浇水，将燃烧着的衣服脱下或撕下。

8、必须指出的是，发生火灾后，使用灭火器及时地扑救初起火灾，是避免火灾蔓延、扩大和造成更大损失的有力措施。同时，一旦发现火警，也应立即向消防部门及时报警，万万不可指望灭火器扑灭火灾而不向消防队报警，因为灭火器的扑救面积和能力是有限的，只能适应扑救初起的火灾。火灾发生后，一般蔓延都比较快，推迟了报警时间，贻误了灭火战机，势必会造成更大的损失。

二、火场逃生方法

（1）绳索自救法：家中有绳索的，可直接将其一端拴在门、窗档或重物上沿另一端爬下。过程中，脚要成绞状夹紧绳子，双手交替往下爬，并尽量采用手套、毛巾将手保护好。

（2）匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴近地面匍匐或弯腰前进。

（3）毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，一旦吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。

（4）棉被护身法：用浸泡过的棉被或毛毯、棉大衣盖在身上，确定逃生路线后用最快的速度钻过火场并冲到安全区域。

（5）毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度、增加逃生时间的目的。

（6）被单拧结法：把床单、被罩或窗帘等撕成条或拧成麻花状，按绳索逃生的方式沿外墙爬下。

（7）楼梯转移法：当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，住在上部楼层的居民可通过老虎窗、天窗等迅速爬到屋顶，转移到另一家或另一单元的楼梯进行疏散。

（8）卫生间避难法：当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难，用毛巾紧塞门缝，把水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴缸里躲避。但千万不要钻到床底、阁楼、大橱等处避难，因为这些地方可燃物多，且容易聚集烟气。

（9）火场求救法：发生火灾时，可在窗口、阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲击金属物品或投掷软物品，白天应挥动鲜艳布条发出求救信号，晚上可挥动手电筒或白布条引起救援人员的注意。

（7）培训资料课件

せいしゅ清酒. しょうちゅう烧酒. ハイボル海宝. ウーロンちゃ乌龙茶. ソーダ苏打. カルビス可尔必思. 生ビール生啤. アサヒ朝日. うめしゅ梅酒. ワイン红酒. ジュース果汁. スイカ西瓜. レモン柠檬. グレープフルーツ西柚. くろウーロ

ちゃ黑乌龙茶. [サワー鸡尾酒的意思]

【数字】：

いっぱい一杯 にはい两杯 さんぱい三杯 よんはい四杯 ごはい五杯 ろくはい六杯 しち(なな)はい七杯 はちはい八杯 きゅうはい九杯 じゅうはい十杯

ひとつ1个 ふたつ2个 みっつ3个 よっつ4个 いつつ5个 むっつ6个 ななつ7个. やっつ8个 ここのつ9个 とお10个

【5】菜单：バニラアイスクリーム香草冰淇淋.

まっちゃアイスクリーム抹茶冰淇淋.

ラムアイスクリーム朗姆冰淇淋.

厚切りカルビ厚切牛小排.

極上ロース 极上和牛眼肉.

ぎゅうにく牛肉.

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（9）培训资料课件

优秀的置业顾问需要具备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛围的能力。而这与培训是分不开的。

置业顾问的两个核心素质：专业力、亲和力 销售人员的市场定位

销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的重要组成部分之一。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——销售人员自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定? ※ 我是谁——销售人员的定位

一、公司形象的代表

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何?

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间办公室有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你接待或与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。也许一个细节的疏忽，就可能会导致恶劣的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。

作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

销售人员要清楚明白自己是公司与客户的中介，是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

营销的根本艺术是赢得客户的信任。随着市场经济的快速发展，传统的销售观念和方式已经改变，取而代之的是以“情”、以高品质的服务、良好的企业形象、优良的品牌，并运用适当地销售技巧来争取消费者的全方位销售模式。销售的起点是适应消费者的需求，销售的终点则是消费者的需求得到满足，同时，给公司创造了利润。所以说：现代销售的是一种观念而非房子本身。

正确的认识销售：(1)销售的是一种利益，也就是客户在从中可获利益;

(2)销售的是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些

方面的要求;

(3)销售的是一种情感，人是具有感情的，销售的同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。

只有充分认识和掌握营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的.判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售人员要充分了解并运用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

四、将楼盘推荐给客户的专家

销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥销售人员的推销技巧。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景，其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、将客户意见向公司反馈的媒介

销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能根据客户的意见及时作出相应的修正与处理，树立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

销售人员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售人员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

※ 我面对谁——销售人员的服务对象

一、销售人员对客户的服务

1、 传递公司的信息

销售人员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。

2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好

销售人员通过与客户的多次接触和对客户购买心理的揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，达至成交。

（10）培训资料课件

火灾是人类的大敌，它具有疯狂性、恐怖性、毁灭性的特点。一场无情的火灾，它会倾刻间烧毁成千上万财物乃至残酷地摧残、夺去人们宝贵的生命。因此，学消防、懂消防和掌握一些必要的消防常识是公司对所有员工的基本要求。“预防为主、防消结合”、“防患于未然”是做好消防工作的基本方针，因些，培训全体员工的消防观念，强化消防安全防范意识，建立一支既懂消防知识和法规，又能步调一致的义务消防队伍是搞好我厂消防工作的当务之急。因此，行政部组织有关人员编写了这套培训资料，并对全体员工进行一次培训。

一、什么是消防

消防是预防和扑救火灾的总称。

A、消防燃烧的条件：控制可燃物，隔绝助燃物消除火源，以破坏燃烧的条件，最终达到防火的目的。

B、扑救

就是根据不同的燃烧的条件，采用不同的灭火方法（窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法）。有时甚至使用几种方法，掌握进攻时机，协助配合，使已经产生的燃烧条件得到破坏，迅速有效地扑灭火灾

C、注意消防通道的畅通。

二、四种基本灭火法

1、窒息灭火法

窒息灭火法就是根据可燃物燃烧需要足够的空气（氧）这个条件，采用适当措施阻止空气流入燃烧区，或者采用不燃物质或惰性气体冲淡（稀）空气中的氧含量，使燃烧物缺乏氧气的助燃而熄灭。这种灭火方法适用于扑救密闭的房间和生产装置、设备容器内的火灾。

2、冷却灭火法

冷却灭火法就是根据可燃物发生燃烧必须达到一定温度的条件，将水或灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，使燃烧物的温度降低到燃点以下，从而终止燃烧。

3、隔离灭火法

隔离灭火法是根据发生燃烧必须具备可燃物的这个条件，将与燃烧物体邻近的可燃物隔离开，使燃烧停止。

4、抑制灭火法

抑制灭火法是将灭火剂喷在燃烧物体上，参与燃烧反应过程，使燃烧中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性的游离基，从而使燃烧终止。

三、灭火器的分类和使用方法

灭火器是一种可用人力移动的轻便灭火器具。它由筒体、筒盖、瓶胆、瓶夹器头、喷嘴等部件组成。它结构简单，操作方便，使用面广，是扑救初起火灾必备的灭火器材。灭火器分类如下：

A、化学泡沫灭火器

1．适用于石油制品，油脂等火灾，不能扑救水溶性可燃、易燃液体火灾，也不能扑救用电设备的火灾。

2．使用方法：

①、在及时赶赴火场时不得将灭火器倾斜，更不可横向或颠倒。

②、当距离着火点有10米左右时，即可将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手抓住筒体底，将泡沫射准燃烧物。

③、如果可燃液体已呈流淌状燃烧，则应将泡沫由远而近喷射，如果在容器内燃烧，应将泡沫射高容器的内壁，切忌直接对准液体面喷射。

④、扑救固体火灾时，应将泡沫对准燃烧最猛烈处。

⑤、使用时灭火器应始终保持倒置状态。

B、二氧化碳灭火器

1． 二氧化碳灭火器一般适用于扑救600伏以下的带电电器、贵重设备、图书资料及可燃液体的初起火灾。

2．2．使用方法：

①、灭火时要将灭火器提出防火场，在距离燃烧5米左右放下灭火器。

②、然后拉出保险销，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手握紧启闭阀的压把。

③、对没有喷射软臂的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往下成70-90度。

④、使用时不能直接用手抓住喇叭筒体外壁和金属连接管，防止手被冻伤。

⑤、灭火时，当呆燃物呈流淌状燃烧时，使用者应将二氧化碳灭火器的喷流由近而远向火喷射。

⑥、如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起，从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射，但不能使二氧化碳射流直接冲到可燃液体面上。

⑦、在室外使用二氧化碳灭火器时，应选择上风方向喷射，在窄小的空间使用，操作者使用后迅速离开，以防窒息、中毒。

C、干粉灭火器

1．干粉灭火器以高压二氧化碳为动力，利用喷射筒内的干粉进行灭火，它适用于扑救石油及产品、可燃气体、易燃液体、电器设备等初起火灾，广泛用于工厂、矿山、船舶、油库等场所。

2．使用方法：

灭火时，快速将灭火器扛到火场，在距燃烧场5米处放下灭火器，然后拉开保险销，按下压把，对准火场根部由近而远左右扫射。

D、1211灭火器

1．适用于任何可燃物引起的初起火灾。2．它的使用方法与干粉灭火器的使用方法相同。

四、消防栓的知识

A、消防栓的组成1．它主要由消防水带、水枪、消防水阀门、专用消防水池、消防水管，报警自动加压水泵等零件组成。

2．使用方法：

发生火灾时，先用消防钟搞破报警玻璃，然后抛开消防水排，将消防水带的一头套在消防栓口上，另一头接上水枪，抓稳水枪后拧开消防栓水阀门对准着火点喷射。在抛消防水带时，要将水带抛顺，不要有拧、折叠现象；拧消防栓水阀时应抓稳水枪后进行，免于水枪在水压作用下摆动伤人，水阀也应尽量拧开，以保证水枪水压和出水量。

五、救火救护知识

一旦发生火灾，面对紧急场面，必须沉着冷静，做到有组织、纪律、有准备、有效及时地扑救。

A、报警

一是向周围的人员报警；二是向单位及本单位的义务消防队报警；三是向当地公安消防报警。（我国的火警电话是“119”）

B、灭火：具体方法参见本资料。

C、救护措施

发生火灾时，如有人被大火围困，特别是围困在楼上时，应首先组织力量，贯彻救人第一，救人与救火同步进行的原则，积极施救

1．自救方法

①、发生火灾后，不要为穿衣、找钱财而耽误宝贵的逃生时间，应迅速选择与火源相反的通道脱离险地。逃离火场时若遇浓烟，应尽量放低身体或是爬行，千万不要直立行走，以免被浓烟窒息；衣服被烧着不要惊慌失措，赶快在地上翻滚，使火熄灭。

②、地有避难层、疏散楼梯的建筑，可先进入避难层或由疏散楼梯撤至安全点。

③、如楼梯虽已起火，但尚未烧断且火势不很猛烈时，可披上用水侵湿的衣服或被单由楼上快速冲下；如楼梯已经烧断且火势相当猛烈时，可利用房屋的窗、阳台、自来水管等逃生，也可用绳子或把床单撕成条状连接起来，一端拴在牢固的门窗或其他重物上，然后顺绳子或布条滑下。

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⑤、如各种逃生之路均被切断，应退入室内，采取防烟堵火措施，关闭门窗，并向门窗上浇水，以延缓火

势蔓延过程，还要用多层湿毛巾捂住口鼻，做好个人防护。

3． 救人方法

①、缓和救人术

当楼房火灾面积较大，受困人员较多时，可先引导，疏散受困人员到安全地点，然后再设法转移到地面。②、转移救人术

当某单元楼房发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一单元进行疏散抢救。

③、架梯救人术

利用云梯、曲臂车、三节或二节拉梯、挂钩梯、单杠、摇梯等登高工具，架设在楼房安全位置实施抢救。④、绳管救人术

利用室外排水管或安全绳子抢救被困人员。

⑤、控制救人术

用水抢控制住楼梯间的火势，引导被困人员迅速冲下。

⑥、缓降救人术

利用缓降器等消防救护设施，把被困人员疏散到地面。

⑦、拉网救人术

可以张开救生网或用衣服、棉被、帆布等设在地面，以供被困人员跳楼逃生。

六、成立安全消防领导小组

化学品贮存使用和应急响应培训资料

在生产过程中，会经常使用工业酒精、助焊剂、稀释剂、洗板水等化学物品，这些化学物品都是极为挥发，易燃烧的液体，同时对人体有一定的毒性。因此，公司全体员工都必须了解有关化学物品的特性，一旦发生泄漏或其它情况，能及时迅速作出应急响应，将损失减少到最低限度。

工业酒精主要成份是甲醇；助焊剂、稀释剂含有异丙醇，均为易燃烧体，燃点低（燃点一般为16℃左右），遇明火易燃烧。

贮存和使用时应注意事项：

1．远离高温、明火及火花，防止静电发生；

2．存放在安全、通风的地方，保持桶盖紧闭；

3．工作的地方要有适当的通风装置；

4．避免长时间不断吸入其蒸气。

人体感染后的特征：

1．呼吸：会刺激鼻腔，引起胸闷、头痛、晕眩、动作不协调；

2．眼睛：会刺激眼睛，引起流泪，甚至会出现视觉模糊；

3．皮肤：长期接触会引起脱脂与皮炎；

4．吞服：会引起肠胃不适、呕吐、腹泻。

预防与救治方法：

1.避免在高浓度情况下作业；

2．作业时须戴橡胶手套与防护眼镜；

3.保持通风，避免阳光照射；

4．作业完毕立即洗手；

5．如沾到皮肤上，立即用清水冲洗或肥皂水进行清洗；

6．如不慎溅入眼睛，立即用清水冲洗或送医院治疗。

泄漏和废弃处理：

遇到泄漏情况，可使用干布、沙子、木屑吸取，然后放入胶袋中封好，交回收商处理。

火警处理：

使用二氧化碳、干粉或泡沫灭火器进行扑灭

1．如遇到CFCS泄漏，各部门安全组织必须迅速组织人员有秩序的疏散，同时通知工程部人员，由工程部人员做好预防器具进行抢修，以减少对社会环境的影响。

2．如遇到风灾、火灾，必须检查所有门窗及玻璃，并插好插梢。如情况紧急，需要转移，必须服从公司应急组织人员的指挥。

3．如遇停电、机械故障等事故，操作人员首先要迅速关闭电源，如停电时间较长，不能恢复生产，安全责任人员要检查所有机器、设备、清理工且、物料等，并关闭所有电源，组织人员有秩序地离开生产岗位。机械故障应立即通知工程部技术人员进行抢修。

4．如遇工伤、突发病或其它特殊情况，应立即报告部门安全责任人员，由行综合管理部组织救护或送医院治疗，对特殊情况作出相应处理。

（11）培训资料课件

在经济飞速发展的今天，服务礼仪已经成为服务行业人员必备的素质和基本条件。从服务礼仪的角度来讲，做为一名服务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。只有这样才能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。

关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

我们说：顾客永远是最正确的。其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态和语言、操作的规范。

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

仪容整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。 那么，在仪表方面我们应该注重些什么呢？。

首先，我们应该注重仪表的协调

所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻 合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有 不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和 蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出 成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的 服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要 与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。

其次，我们的仪表应注意色彩的搭配 暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等） 往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳 重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考 虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。

最后我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合 及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。

服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是 一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我 是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”

旧时代的女性注重服装的动机较单纯，其目地无非只是为想获得他人的赞美，或是增加对异性的吸引力。在讲求男女平等的时代里，女人处处希望与男人平等 竞争，简单追求外表的性吸引，已并不能满足这些职业女性，女性竞争者在着装 方面必须要更具道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范的魅力，使服装无形 中为协调人际关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的作用。 无可否认，女性在商业界的地位和信心越来越高，其工作时的服装也尤为重要。 可目前为止，职业女性的着装一直是被争论的问题。服装界人士提出了若干职业女性着装的原则：

１、套装确实是目前最适合女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避 免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其兔于死板之感，若是将几组 套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势：也是符合经济原则的装扮。

２、质料的讲究已经是不折本扣的事实，所谓质料是指服装采用的布料、裁 制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。

３、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中，这会惹出不必要的麻烦。 如男同事或上司的非分念头，更会使人留下“花瓶”的印象，而失去升职的可能。 若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点、、

４、现代职业女性生活形态非常活跃，需要经常花心思在服装的变化上，所 以，懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在 出门前，最好先略作安排以做万全之计。

５、现在的穿着是讲求礼仪的，在适当的时间、地点及场所作合宜的装扮是 现代女性不可忽视的。职业女性还必须注意，除了穿着注意应该考究以外，从头 至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。

６、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的 服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代 职业女性的权利

举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的`肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。

优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。

首先，站姿自然。站姿是人的一种本能。常言说：“站如松”，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。

规范的站姿：

头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。

这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。

走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。

规范走姿：

头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。坐姿规范：

（一）女子八种优美坐姿

１．标准式

轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

２．前伸式

在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。

３．前交叉式

在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

４．屈直式

右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

５．后点式

两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

６．侧点式

两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。

７．侧挂式

在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

８．重叠式

重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。

重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。

二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。

（二）男子六种优美坐姿

１．标准式 上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成４５度。

２．前伸式 在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

３．前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。

４．屈直式 左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

５．斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

６．重叠式 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

（三）不同坐姿的心态

坐的动作和姿势多种多样。不同的坐姿反映着不同的心理状态，但我们不应当把某种坐姿反映某种心理状态作为固定的模式。坐姿应当从人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出发，作出大致的判断。

蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。

左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。

男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。

手势优雅，手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。

（一）规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。

在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

（二）常用手势

１．横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成４５°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

２．前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体１５厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

３．双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

４．斜摆式

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

５．直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。

（12）培训资料课件

餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：

仪容

1、头发

1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。

2）：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。

3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。

4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。

5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。

6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。

2：面部

1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。

2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。

3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。

4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。

5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。

6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：

（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。

（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。

（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。 7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。

8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。

（13）培训资料课件

(一)营销人员容易犯的十大错误。

1.没有真正懂得什么是营销?也不明白营销什么?