格力服务培训总结

格力服务培训总结（必备13篇）。

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在餐饮行业中，提供优质的服务是至关重要的，因为良好的服务能够吸引顾客，增加消费者的忠诚度，从而提升经营业绩。为了提高员工的专业水平和服务质量，许多餐饮企业都会进行知识培训。本文将从培训内容、方法和效果三个方面来总结餐饮服务知识培训的重要性和实施效果。

培训内容是餐饮服务知识培训的核心。在培训过程中，员工需要学习的内容包括餐厅的菜单、食材的来源和制作方法、各种食物的特点和搭配方法、餐桌礼仪、客户服务技巧等。员工需要了解的知识非常广泛，这就需要餐饮企业制定科学合理的培训计划，让员工在培训中逐步掌握各项技能，提高服务水平。

培训方法对培训效果有着至关重要的影响。餐饮服务知识培训可以通过课堂讲授、实地操作、角色扮演、案例分析等多种方式进行。通过多种形式的培训，可以更好地激发员工学习的积极性，提高学习效率。特别是实地操作和角色扮演，让员工在实际场景中练习和应用所学知识，更加贴近实际工作，提高工作技能。

培训效果是衡量培训成果的重要标准。通过餐饮服务知识培训，员工可以更好地理解公司的经营理念和服务标准，提高服务水平，增强服务意识。培训后的员工更加专业、敬业，能够更好地满足顾客的需求，提升顾客满意度。同时，员工的专业水平的提高也能够有效减少餐饮企业的经营风险，保障企业的长期发展。

餐饮服务知识培训对于提高员工的工作技能和服务质量至关重要。通过科学合理的培训计划、多种形式的培训方法和有效的培训评估，可以有效提高员工的服务水平，提升企业的竞争力。餐饮企业应该重视员工的培训工作，持续提高员工的专业水平，不断提升服务质量，助力企业实现更好的经营业绩。

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1. 引言

餐饮服务业是一个竞争激烈的行业，为了提供优质的服务，不断提高员工的服务水平至关重要。为了达到这个目标，我们组织了一次餐饮服务知识培训。这次培训的目的是确保员工具备必要的服务技能，以提供卓越的餐饮服务。以下是本次培训的详细总结。

2. 培训内容

本次培训涵盖了以下几个方面的内容：

2.1 产品知识

员工必须了解餐厅的所有菜单及其配料、原材料、特色等。我们组织了专业的厨师为员工进行菜品介绍，包括菜品的制作过程，推荐菜品的特点以及搭配建议。通过这个环节，员工对菜品有了更深入的了解，可以更好地向客人介绍并推荐菜品。

2.2 服务技巧

良好的服务技巧对于提供卓越的餐饮服务至关重要。我们邀请了一位专业的服务员就业培训专家为员工讲解常用的服务技巧，包括问候客人、引导就座、托盘技巧、点单与送餐流程、清理餐具等。通过实践训练，员工们能够更好地掌握这些技巧，并在日常工作中灵活应用。

2.3 客户需求识别

了解客户的需求，以及如何准确识别并满足客户的期望，是提供卓越服务的重要一环。培训中，我们进行了角色扮演，模拟了各种客户需求的情境。员工们通过实践学习，提高了识别客户需求的能力，并学会了如何在不同情况下灵活应对。

2.4 卫生安全与危机应对

餐饮服务行业对于卫生安全有着严格的要求。我们邀请了专业的卫生安全培训专家为员工讲解了相关的知识，包括食品安全、个人卫生、清洁与消毒等。此外，我们还介绍了一些常见的危机应对措施，如突发事件处理、火灾逃生等。通过这些培训，员工们提高了自己的安全意识，并了解了如何应对危机情况。

3. 培训成效

通过这次培训，我们取得了显著的成效。

3.1 提升服务水平

在培训后的实际工作中，我们发现员工的服务态度和服务技能有了明显的提升。员工们更加主动、热情地与客人进行沟通，能够更好地解答客人的疑问并提供专业建议。客人对我们的服务给予了高度赞扬和好评，进一步提升了餐厅的声誉。

3.2 减少投诉及纠纷

由于员工掌握了准确识别客户需求的能力，客人对服务的满意度大大提高。这使得投诉和纠纷的数量显著减少，对餐厅经营产生了积极的影响。

3.3 提高员工忠诚度

通过这次培训，员工感受到了餐厅对他们的关爱和投资。这提高了员工对餐厅的归属感和忠诚度，并促使他们更加积极地工作。培训还帮助员工们提升了职业技能，增加了他们在行业内的竞争力。

4. 结论

通过本次餐饮服务知识培训，我们的员工在产品知识、服务技巧、客户需求识别和卫生安全等方面取得了显著的进步。这些进步不仅提升了员工的个人能力，也为餐厅的发展打下了坚实的基础。我们将继续培训的力度，以确保我们的员工始终具备优秀的服务素养。

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篇一：五心服务行业培训总结

20xx年7月2日至4日，我参加了20xx年社区工作者培训班，虽只有短短的几天时间，但课程内容相当丰富，有社会工作实务原则的介绍，社会工作和社区互助的关系，社会工作实务的交流，还有分组案例讨论分析，十分切合社区工作实际。

培训中，每位老师带来的专业报告都十分精彩。老师们生动的讲解，举出一个个贴近生活的案例，结合具体事件，加以理论的运用，把我认为很繁琐的问题变得有条有理，使我收获颇多。

在所有课程中，让我记忆最深的是上海大学社工系范教授给我们带来的社区工作实务原则专题报告，范老师用幽默诙谐的语言讲述了他在生活、工作中接触的实例，他用心理学的知识和方法解决问题的技巧让我们得到很多启发。通过他的讲座，是我们了解到面对不同的人群要用不同的策略，要了解不同行为表现人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度换位思考。因此在今后工作中，我们要尊重每一位居民，耐心倾听居民的诉说，让居民把情绪发泄出来，把不满诉说出来，从细微中洞察信息和居民诉求，了解事件背后的深层原因，才能更好的解决问题，为居民服务。

分组案例讨论和集中点评，让我们分享到社区同仁的社会工作经验交流和与老师共同解析案例，学会面对出现矛盾和问题，如何着手进行处理解决，提高了自身的业务素质和理论水平，使我受益匪浅。

这次培训，包含了在社区工作中所需要的各种理论知识和实践经验，让我们学到了宝贵的工作经验。我深刻的体会到，作为一名社工，不仅要有一颗服务居民的心，还应具备社会工作专业知识及心理学、社会学等多学科综合知识，要熟练掌握与社区工作业务相关的法律、法规、政策知识及个案、小组、社区、社会工作行政等社会工作方法。作为新时期的社工，我们更应该以创新的理念在社区这个基层岗位上发挥它应有的作用，在日常工作中脚踏实地，勇挑重担，努力提高服务居民的本领和水平，为民排忧解难，为民多办实事，真正做到“民有所呼、我有所应;民有所求、我有所为”。

篇二：五心服务行业培训总结

中国地质大学罗云教授进行的安全知识专题培训。安全培训内容丰富，系统介绍了国家安全生产法，先进的安全管理理念，并列举了大量国内外安全案例，作为一名安全员受到很大教育，感受很深。对自己的职责有了更深刻的理解和感悟。

通过罗云教授的安全知识培训，对于安全生产有了更深的理解：为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展，应遵守安全生产法。安全生产管理，始终坚持安全第一、预防为主的方针。在正常生产组织过程中必须遵守有关安全生产的法律、法规，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。获得安全生产保障的权利，并应当依法履行安全生产方面的义务。灵活应用安全管理的五种手段;督促，检查,落实本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患;组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案;及时、如实报告生产安全事故。

对从业人员的要求：进行安全生产教育和培训，严格执行四级安全教育，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。在采用新工艺、新技术、新材料或者使用新设备，必须了解、掌握其安全技术特性，采取有效的安全防护措施，并对从业人员进行专门的安全生产教育和培训。

对本单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。对于新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。要求从业人员严格执行本单位的安全生产规章制度和安全操作规程;并向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施。

作为安全员应当根据本车间生产特点，对安全生产现场进行经常性检查，每天的工作应在现场，对检查中发现的安全隐患，应当立即处理;不能处理的，应当及时报告>本单位有关负责人。检查及处理情况应当记录在案。通过安全培训教育，运用心理学，使员工提高安全技能，安全意识，消除侥幸心理，杜绝违章行为。

新的安全管理理念：罗云教授介绍了一些新的安全管理理念，从历史学角度阐述了安全哲学的概念;系统化安全;本质化安全;安全系统理论;控制论原理;信息论原理;行为科学原理;激励理论;事故系统要素;影响人的安全行为的因素;人的安全素质分析;事故心理学;事故损失分析;现代安全管理技术;安全管理的科学手段;安全评价等方面的内容。这些新的安全管理理念给人耳目一新的感觉，我作为安全员更要迅速提高自身的安全技能，把这些新的管理技术和方法，在实际工作中进行灵活运用。坚持以人为本，强化管理，尽可能地提高本质化安全，提高全员安全意识，规范人的不安全行为，杜绝各种习惯性违章行为，消除安全隐患，尽自己最大的努力为员工提供一个良好文明，安全的生产环境。做好单位安全生产的安全保障工作。

篇三：五心服务行业培训总结

通过本次市局组织的6S现场管理与服务规范学习，真的感觉和以前自己理解的规范服务更有了深一步的认识，虽然仅有短短的几个小时，但是从中学习到很多很多的东西，使我受益匪浅。更使我们认识到尤其针对6S现场管理这方面一定要加以重视。

邮政服务的宗旨是信誉第一，客户至上，邮政储蓄员工要热情主动的为客户服务，要有良好的服务意识，重视顾客，用心为客户服务。对用户提出的各种疑问要认真聆听，耐心解释，有问必答。也就是说要做到六个一样，生人熟人一样，表扬与批评一样，检查不检查一样，金额大小一样，情绪好坏一样。在专业用语要求上，要常用两个字“您”“请”以及十字用语。体现来有迎声，问有答声，用户多要有谦声，收付款有唱声，走有送声的五声服务。杜绝四语，蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。做到五心五佳，五规范。

针对班前会我们要在监控器能看见的地方列队开晨会，一定要天天坚持开，指定主持人，明确班前会的内容，当班营业员理财员都要参加。先要看仪容仪表是否整齐，简明下传新下发的文件，并对上一日工作进行总结，对当日的工作提出要求以及注意事项。局所卫生方面，要按照6S现场管理营业厅内外的要求去做，要求职工一定要提前20分钟到岗。卫生区责任到人。做好一天的维护。

有时候局所也会遇到一些现场管理的难题，比如要求员工穿戴配备一致的鞋，头花，冬天穿的毛衣等，这些我们都已经尽力去做了，但是还是不符合6S管理现场的要求，因为达不到统一。我想如果由市局统一配备发放会比现在要整齐的多。如果有条件的话，尽量每个网点都要配备一名保洁员和保安。

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在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

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近年来，随着金融体系的发展和竞争的加剧，银行业务的服务质量成为银行能否取得竞争优势的重要因素之一。为了提升服务质量，我们银行组织了一次全员参与的服务培训活动，本文将对此次培训进行详细的总结。

本次培训活动旨在通过提升员工的服务意识和技能，全面提升银行业务的服务水平。培训内容包括客户接待礼仪、聆听与沟通技巧、问题解决能力、服务态度的塑造等方面。活动采取了多元化的培训方式，包括培训课程、案例分享、角色扮演以及团队活动等，以保证培训效果的全面性和持久性。

首先，在客户接待礼仪方面的培训中，我们的目标是让员工具备高质量的服务意识和技巧。培训课程中，我们特别强调了如何做到热情接待、注重细节和成功处理客户抱怨的重要性。通过角色扮演活动，员工们能够亲身体验并且理解优质服务的重要性。

其次，在聆听与沟通技巧的培训中，我们注重培养员工的沟通能力和倾听技巧。我们通过案例分享的方式，让员工了解到沟通中的常见误区，并提供了相关技巧的培训。同时，我们还通过角色扮演活动来让员工们实践运用所学的技巧，并在实践中不断优化。

第三，在问题解决能力的培训中，我们聚焦于如何快速并准确地解决客户的问题。通过培训课程和团队活动，我们教导员工们如何有效地分析问题、提供解决方案以及帮助客户解决难题。我们强调了团队合作和批判性思维在问题解决过程中的重要性，并通过实践活动让员工们锻炼与他人合作的能力。

最后，在服务态度的塑造方面，我们通过培训课程和团队活动来培养员工的服务意识和服务心态。我们重点强调了积极主动的态度、尊重客户的价值和需求、持续学习和成长的重要性。通过角色扮演和团队活动，员工们可以在实际情境中体验到不同服务态度对客户体验的影响，并从中意识到自身需要改进的地方。

通过这次全员参与的服务培训活动，我们取得了以下几点成果：首先，员工的服务意识得到了大幅提升，能够更加积极主动地面对客户的需求和抱怨。其次，员工的服务技能得到了明显的提升，能够更加熟练地运用所学的技巧来提供更好的服务。第三，员工的团队合作能力得到了增强，能够更好地协作解决复杂的问题。

总之，本次银行提升服务培训活动通过多种形式和内容的培训，全面提升了员工的服务意识和技能。这将有助于我们银行在激烈的竞争中赢得更多客户，并取得竞争优势。我们将继续不断地组织和推进这类培训活动，以确保服务质量的持续提升。

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在现代社会，会议已经成为商务活动中不可或缺的一部分。为了提供出色的会议服务，许多公司都选择进行会议服务培训，以不断提升员工的专业水平。近期，我参加了一次会议服务培训课程，在此对课程进行总结，与大家分享。

这次会议服务培训课程的目标是帮助我们了解会议服务的重要性，并提供实战技巧以提升相关技能。首先，我们了解到会议服务在商务交流中的重要性。一个成功的会议可以促进沟通和合作，提高效率和效益。而一个糟糕的会议则可能浪费时间和资源，甚至会对公司形象造成负面影响。因此，提供优质的会议服务至关重要。

我们还学习了会议策划和组织的关键步骤。首先，我们需要明确会议的目标和主题，以便确定参与者和议程。然后，我们学习了如何制定详细的计划，包括确定会议地点、时间、预算以及设备和材料的准备工作。在会议筹备的过程中，我们也需要考虑与会人员的特殊需求，如饮食要求和残障人士的辅助设施。

除了会议策划，我们还详细了解了会议执行的关键技巧。在会议现场，我们要注意细节，如会议室的摆设、音响设备的运作以及与会人员的接待。同时，我们学习了如何有效地主持会议，包括如何控制会议的进程和时间，如何引导讨论以及如何促进参与者的互动。通过模拟演练，我们能够提高自己的演讲和组织能力。

与此同时，我们还了解到了会议后续工作的重要性。一次成功的会议不应该仅仅停留在会议结束，而是需要进行总结和评估。我们学习了如何编写会议纪要和报告，以及如何收集与会人员的反馈以提供改进意见。这样的后续工作可以帮助我们不断改进自己的会议组织和服务质量。

在这次培训课程中，我收获颇多。首先，我对会议服务的重要性有了更深刻的认识。我意识到在会议中，一个细小的细节问题都有可能对会议效果造成不良影响。因此，在策划和组织会议时，细致入微地考虑每一个环节至关重要。

其次，通过实践和模拟演练，我提高了自己的沟通和组织能力。在主持会议的过程中，我学会了如何在有限的时间内，将会议议题简明扼要地传达给与会人员，以及如何引导讨论并促进参与者的积极互动。

最重要的是，我从培训中感受到了团队合作的力量。在小组活动中，我们互相协作配合，共同完成策划会议和模拟演练的任务。通过与他人的交流和合作，我认识到只有团队的努力才能实现一次成功的会议。

综上所述，这次会议服务培训课程是一次宝贵的学习机会。通过培训，我对会议服务的理念和技巧有了更深入的了解，并提升了自己的沟通和组织能力。我相信这些培训所学，将会对我的职业发展和个人成长产生积极的影响。我期待将来能够更好地应用这些技能，为公司的会议服务贡献自己的一份力量。

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旅游业体现了国家和地区的文化、经济和社会发展状况，旅游企业服务培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。本文将通过总结一次旅游企业服务培训的经验，探讨其重要性以及所取得的成果。

一、培训目的和内容

本次旅游企业服务培训的目的是提升员工的服务意识和服务技能，通过提高他们的专业知识和态度，提供更优质的服务，为客户创造更好的旅游体验。培训内容包括但不限于以下几个方面：

1. 旅游产品知识：员工需要了解企业所提供的各种旅游产品的特点和优势，以便根据客户需求给予准确信息和推荐；

2. 服务礼仪：培训员工如何与客户进行有效沟通，包括接待客户、解答问题和解决投诉等环节，以及礼貌待客的基本礼仪；

3. 团队协作：培训员工如何在团队中相互合作，提高工作效率、提供协同服务；

4. 解决问题的能力：培训员工通过模拟情境和案例分析，提高解决问题的能力和决策能力；

5. 个人素质：培训员工如何提升个人修养，提高自身综合素质和职业形象。

二、培训方法和工具

为了达到培训目的，我们采用了多种培训方法和工具，包括但不限于以下几种：

1. 理论授课：通过专家讲解和学术讲座，向员工传授关于旅游业发展趋势、市场需求和行业标准等理论知识；

2. 视频和案例分析：通过播放相关视频和案例分析，向员工展示成功的旅游服务案例，以激发他们的学习兴趣和提供实际启示；

3. 模拟情境培训：通过模拟情境训练，让员工在真实场景中体验服务过程，并提供针对性的指导和反馈，以提高应对问题的能力；

4. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工扮演客户和服务人员的角色，从而学习如何在实际情况中应对各种挑战；

5. 小组讨论和团队合作：将培训员工分成小组，进行对话和讨论，以促进知识共享和团队合作的精神。

三、培训反馈和评估

在培训结束后，我们进行了反馈和评估，以了解培训效果和员工对培训的满意度。通过问卷调查和个别面谈，我们得出了以下：

1. 员工对培训内容和方法非常满意，认为培训内容丰富多样，方法灵活实用，能够满足他们的学习需求；

2. 培训对于员工的服务意识和服务技能有明显的提升，他们能够更好地理解客户需求，主动解决问题，并给予个性化的建议和推荐；

3. 员工的团队协作能力和解决问题的能力显著提高，他们更加愿意相互合作，共同完成工作任务，并能独立解决各种问题；

4. 员工的个人素质和职业形象得到了提升，他们更加注重个人修养和仪容仪表，提高了客户对企业的印象和信任感。

：通过本次旅游企业服务培训，我们取得了显著成果，并顺利达到了培训目的。员工的服务意识和服务技能得到了提升，他们能够更好地满足客户需求，提供更优质的旅游服务。我们也意识到培训应持续进行，以适应市场的快速变化和客户的不断需求变化。因此，我们将继续投入精力和资源，不断优化培训内容和方法，以提升旅游企业服务水平，为客户创造更好的旅游体验。

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作为一家专业的服务行业企业，我们深知良好的服务礼仪对于客户满意度和企业形象的重要性。因此，为了提升员工的服务水平，我们特别组织了一次服务礼仪培训。

本次培训分为三个部分：基本礼仪规范、沟通技巧和客户服务。每个部分都涉及到了许多实际操作和案例分析，让员工能够更好地融入到培训中，同时也更有助于他们将所学知识应用于实际工作中。

我们强调了基本礼仪规范的重要性。在接待客户时应该注意仪态端庄、穿着整洁、言谈举止得体。通过讲解和模拟情景，我们向员工传授了正确的握手方式、坐姿和注意事项。在这个部分中，我们还介绍了正确的称呼和尊称，以及在处理不同国籍客户时要注意的文化差异。

我们着重培训了沟通技巧。这是服务行业中不可或缺的一部分。我们教给员工如何倾听并理解客户的需求，如何用简洁明了的语言表达自己的意思。我们还示范了如何进行非语言沟通，例如眼神交流和肢体语言。在实际操作中，我们通过模拟对话，让员工感受并学习如何灵活运用这些技巧。

我们进行了客户服务的相关培训。这部分主要涉及了如何处理客户投诉、解决问题和提供顾客满意的解决方案。我们强调了积极主动的态度和解决问题的能力的重要性，同时也介绍了有效的情绪管理和应对技巧。员工在这部分课程的训练中，不仅学到了实用的工作技巧，还培养了团队合作和协作的能力。

通过这次培训，我们发现员工们的服务意识和整体素质得到了明显的提升。他们能够更加自信地与顾客交流，更细致入微地关注客户的需求，并在解决问题时表现出专业的态度。与此同时，客户的满意度和忠诚度也有所提高，公司的形象在客户心中得到了进一步的加强。

为了巩固培训效果，我们还进行了后续的评估和辅导。我们约定了每周会议来分享培训成果，员工可以相互借鉴和交流实践经验。我们还建立了反馈机制，接受员工的意见和建议，不断改进和完善培训内容。

本次服务礼仪培训对于提升员工的服务水平和企业形象起到了积极的作用。通过深入浅出的讲解、实际操作和案例分析，员工们对基本礼仪规范、沟通技巧和客户服务有了更清晰的认知和理解。我们相信，在今后的工作中，他们将能够更加专业和细致地为客户提供优质的服务，为企业的可持续发展作出更大的贡献。

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格力新员工培训资料

政 策 类

1. 格力空调包修政策?

答案：2019年1月1日起家用空调整机包修6年;商用空调包修18个月

2. 格力空调包换政策?

答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机(按购机发票日期计算，非安装日期或使用日);

按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限(仅限更换部分)。

3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么?

答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等;主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。

3.1.2019年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。

3.2.2019年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。

4. 遥控器的保修是多长时间?

答案：保修期六年。

5. 格力空调包退政策?

答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机;自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的)。

6. 格力空调退机折旧费计算?

答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

7. 格力家用空调是否免费安装?

答案：格力家用空调(包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调)均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。

无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。

8. 丢失发票的机器还享受包修吗?

答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。

9. 格力空调投诉电话是多少?

答案：格力空调北京投诉电话为：010-64337315，全国服务电话4008365315

珠海投诉电话为：0756-8617555，

商用空调客服电话：507

配件库电话：

技术组电话(传真机)67807605

国美派工：67807706

国美客服电话4008113333

大中客服电话4008113339

京东商城客服电话4006065500

10.产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没 修好，能享受免费包修吗?

答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。

11. 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办?

答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。

12. 超保机器维修后能保修多久?

答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月(压缩机保修期为一年)。

13. 老鼠咬坏电线是否收费维修?

答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。(如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次)

14. 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期?

按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。

15.安装是否收取远程费?高空作业费?

答案：不收。

16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定?

答案：不是。

16.小家电包修政策?

答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。

17.机器正常的标准是什么?

答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度;制热时温差大于等于15度。

事 务 类

1. 客服中心接线员的第一句服务用语是什么?结束语是是什么?

答案：您好，请问有什么可以帮到您。

感谢您的来电。

2. 加长管是焊接还是整管?哪种更好一些?

答案：都可以，效果一样。

3. 如何分辨单冷还是冷暖机器?

答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。

4. 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费?

答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费(六环以内)

5. 格力空调移机是怎么收费的?

答案：格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见《2019年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准》。

6. 格力空调需要配多长铜管?

答案：格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机3.5M铜管，;格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。

7. 空调外机不固定行吗?

答案：为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时，需找一个固定地方进行固定。外机不固定易出现噪音过大;机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟;机器运转时移位或大风天把机器刮掉或掉落等危险。

8. 在哪里能买到格力空调?

答案：可以在专卖店购买。

在大中、国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力空调。

在网上也可以买到格力空调(如京东网、酷吧网、卓越网、当当网等)

9. 用户购买格力空调后自己安装行吗?

答案：不行，俗话说：三分质量七分安装，空调安装质量对机器能否正常使用非常重要，如果用户私自安装的，既不能保证安装质量，同时易产生安全隐患，如果属安装质量不合格，导致机器不能正常工作。格力公司不予包修。

10. 遥控器坏了，能在哪里购买到?

答案：可以到格力空调各售后服务单位处购买，建议用户到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户，(需了解用户地址和电话)。

11. 格力空调有免费保养服务吗?

答案：有，格力空调每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话101-64337315进行预约。

12. 格力空调保修收费标准是?

答案：保外维修收费=上门服务+检修费+材料费

13. 格力空调是否免费移机?

答案：格力空调公司没有免费移机这项服务，我们的移机都是收费的，您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动，如果他当时承诺有的话，你可以去联系他们。

格力公司移机收费是北京统一指导价，移机包括拆装机的费用和加氟费用(不含运输)，如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们专业的网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，维修时说要加氟，铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而其服务没有保障，机器出现问题也找不着人了，建议你还是仔细考虑一下。

14. 约打孔如何进行?

答案：在门店(专卖店)购买找门店(专卖店)。在京东网购买，直接登记派安装队。不管在哪里购买都收取100元押金。

15.格力承诺的上门服务时间是多少?

答案：承诺的上门服务时间是24小时内上门。

16.小家电提供上门服务吗?

答案：不提供。小家电产品具有体积小，便于携带的特点，因此在购买时和维修时需要由客户负责运送。您只要拿到当地维修部即可维修。

17.工人上门时，怎么确定是格力的工人?

答案：您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人，一是格力工人上门均穿格力工作服，二是格力工人上门均有上岗证，您可以检查他的上岗证。

18.投诉工人上门服务不规范?

答案：我们工人上门服务不规范给您带来的不便，我们深表歉意，您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗，我好记录下来汇报给公司领导，公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核。

19.国美安装单位负责的区域如何划分?

答案：参照国美/大中安装队通讯录的负责区域来划分。

20.格力公司使用的空开是多少开的?

答案：32安，金额108元，桂林机床厂生产。

21.室外机丢失，如何确定室外机的型号?

答案：先查内机的型号，然后在找能匹配的外机。

22.三相柜机为什么不配遥控器?

答案：三相柜机主要用于工业、商业等公用场合，公用场所人员流动性大，遥控器易丢失，而且室内机面板上由手控操作显示板，如增加遥控器必然会增加客户的购买成本，因此，处于对客户利益的考虑，我们三相机不配遥控器，同时考虑到个别特殊客户的需要，遥控器作为可选配件，可以单独向我们购买。

23.去年(一年内)在国美买的空调，现在想要免费移机，现在找谁?

答案：联系当时购机门店，登记和预约免费移机服务。如果不知道门店电话，可以拨打国美客服电话。

24.空调安装时打孔需要用水吗?

答案：需要。

25.我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗?

答案：您好，对二手空调我们公司不予保修。一方面空调三分质量七分安装，您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的，所以安装质量无法保证，另一方面如果私自拆装机，属于人为损坏，按三包法不予保修。

26.在小销售门店买的格力空调，会不会有假?

答案：目前市场上没有发现假的格力空调，不管在哪里购买的空调，都享受保修政策。

27.格力家用空调清洗收费标准是多少?

答案：普通家庭用户空调清洗收费标准见《2019年度收费标准》，餐厅、机站等特殊环境需要与服务网点协商处理。

28.保修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修?

答案：格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，由于外界原因造成机器不制冷或不制热不予包修，如外机脏等，属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。

29.格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗?

答案：格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样，都是格力电器生产的，质量有保证;格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督，售前、售中、售后服务一条龙，所以服务人员均通过厂家的正规培训，所以有保障。

30.用户能向格力公司配件库购买格力配件吗?

答案：不行，格力公司配件是用于格力售后服务网点正常维修，对非格力售后服务网点不提供配件，建议用户联系格力售后服务网点，由格力售后服务网点上门检查确定原因。

31.我要找你们总经理(老板)，我要投诉你们，告诉我你们总经理(老板)的电话是多少?

答案：您好!我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的坐席员，我的工作已经经过我们公司和领导的授权，代表格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗?

32.关于能效等级?

答案：能效比公式=空调制冷(热)量/空调实际耗电量，能效比越高能效等级越低，能效等级越低更省电。

33.外机支架安一个膨胀螺丝行吗?

答案：不行，格力公司规定挂机必须安装6个膨胀螺栓，柜机安装8个以上。

34.我买的空调外机较大，安装时遇到困难，护栏太小，是否可以要求更换或退机?

答案：可以，(只要没有安装)需要到销售单位办理。

35.哪里销售格力小家电?

答案：京东网和一些小超市都销售。

36.格力空调销售价格一样吗?

答案：原则上北京市场价格统一，但不排除某个商场或专卖店在短时间之内有促销活动，建议您货比三家。

37.小家电燃气热水器能维修吗?

答案：对不起，格力公司不生产燃气热水器，可能是香港格力小家电生产的，建议你问一下销售维修单位。

38. 家用空调和商用空调怎么区分?

答案：家用空调是用KFR表示的，商用空调是用FGR、GMV、RS、LSBLX表示的。

39.用户要求退机或换机怎么办?

答案：先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题，属于质量问题的让用户找销售单位(安装单位)，由销售单位(安装单位)发申请换机单发给技术组，电话(67807605)。再由技术组审核开单，由销售单位(安装单位)提货，然后给用户更换。

40.空调漏水造成客户家庭财产损失，要求索赔怎么办?

答案：1安抚。2问清用户购买时间及销售单位(安装单位)，购买时留的电话及地址，然后找出责任单位把信息派给责任单位。

41.热线电话如何使用?

答案：置忙，拿起电话听见畅通后按*11#;

置闲，拿起电话听见畅通后按*12#

抢接(代接)来电，拿起电话听见畅通后按*57#

转电话，轻按一下挂机键听见语音提示说“请输入分机号码“，然后再按#号键结束。

42.空调超过保修期，师傅上门检查空调是否有问题时，但用户不

需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认

为没有修不应该收取任何费用?

答案：因为维修员上门服务，需要付出一定时间人力还有交通

成本，根据国家三包政策，超过保修期的产品实行收费维修，

收费内容其中包括上门工时费，希望您能理解。

43.部分商家做出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户

意见。如何回复客户?

答案：我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上，超出保修卡

所列的承诺，都是商家所承诺的，从法律意义上讲，我们厂家

无法替其兑现，但您是我们格力的客户，我们可以帮您核实和

协调此事。

44.空调过保修期，部分客户不愿付费，应如何解释?

答案：国家三包规定空调的包修期是一年，而我们公司主动将

包修期延长，大大超过国家三包规定，已经充分考虑了客户的

利益。

根据国家三包规定，超过规定包修期的，一律实行收费修理，希

望您能理解。

45.用户找外人移机后，维修是否收费?

答案：收费。

46.用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给他?

答案：对不起，我们的系统不能发送短信，我现在通过电话告

知你，请你记录一下好吗。

47室外机底脚螺丝应固定几个?

答案：如果安装在支架上，必须四个底脚全部固定，如果安装

在平地或阳台，则至少固定两个对角。

48.在同一楼内(或同一小区)移机收运输费吗?

答案：不收取。

49.在保修期内，遥控器坏了是修理还是更换?

答案：出现故障后我们都是更换。

50.变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗?

答案：不行，制冷剂不同。

51.两个室外机安装间距是多少?

答案：可以正常维修即可。

52.用户在京东网、国美网上商城专卖店购买的要求送货怎么办?

答案：1在京东网购买的让用户打京东客服热线(4006065500)

2用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线(40008113333)

3用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位，由客服人员来联系督促销售单位及时与客户联系。

53.跨区委托安装如何办理?

答案：1在外地购买北京安装的;用户在当地销售门店告知销售人员，由销售人员联系当地的销售公司，再由销售公司向珠海总部提出申请，审批后当地销售公司回传给北京客服中心委托函。

2.在北京购买安装在外地的;用户在销售门店告知安装地址及机型，由销售门店向北京格力公司规管部申请，再由规管部向珠海总部申报，审批后传到安装地的销售公司。

54.维修网点反映安装位置无法维修怎么办?

答案：先让网点拍照，抄写条形码，反馈后由客服中心确定。

55.外机丢了，如何购买?

答案：登记派给服务单位，让服务单位先给用户报价，认可后找格力公司开票。

56.新机安装时需加长电源线，说明书上必须用一整根电源线，而

工厂没有客户所需长度，如何解释?

答案：根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研，目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要，我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度(需要您补相应的差价，具体价格需要我们公司核价确定后才能确认)，但是这有一定的难度。我们不一定能够配到您需要的长度。当然，根据考虑到您的用电安全，我们公司规定不允许加长电源线，我建议您将插座移到空调插头附近。

57.空调过包修期维修后，还有保修期吗?

答案：有，国家规定维修后同一个故障包修30天，而我们公司规定同一故障包修三个月。

58.如何派工?

答案：维修信息先在e3系统中查询有无保修记录，有信息就派原单位，没有信息就按区域派工表执行(见派工表格)。

安装信息按各销售单位划分的区域执行派工(见派工表格)

59.新装的机器外观有破损怎么办?

答案：1如果用户同意维修更换配件，派给安装单位或维修单位均可。

2如果用户不同意更换配件，由安装单位负责跟客户协商解决。

60.用户来电咨询配件电价格怎么办?

答案：让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户的电话，让服务站给客户打过去。

61.我的机器还在保修期，为什么外机清洗需要收费(外机脏致

机器保护)?

答案：我们机器保修期只限于产品质量引起的故障，您家机器情况是因为外机使用环境问题，主机太脏导致机器不能正常工作，所以这需要付费维修。

62.我刚买的新空调，安装不合适，移机需要付费吗?

答案：您为什么想移机呢?(了解情况下再说)我们在安装空调时工人已经同您确定过安装位置了，同时也征得您或家人的同意，如果你需要重新移机的话，我们是需要收费的。(国美有一年内免费移机一次，告知用户联系到购机的连锁卖场门店进行免费移机预约)

63.用户要求以旧换新的折旧款怎么解决?

答案：家电以旧换新是国家制定的政策，此政策在2019年12月31日已结束。如果用户没有拿到折旧款，建议用户找专卖店。如果专卖店不给予解决，先核准专卖店名称及电话，然后找格力公司经营中心杜鹃核实。

64.国美自建队打的空调孔，收的押金如何解决?

答案：先问清用户当时打的那个电话，然后让用户在直接与其联系。

65.买格力空调送的小家电如何保修?

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答案：凭购买空调时的发票，享受正常保修。没有发票的按三包标准执行。

66.在网上购买的机器没有发票，能免费安装吗?

答案：能，看送货单据核准机型。

67.客户不会安装小家电，问怎么不负责安装?

答案：小家电涉及的安装单位都比较容易，而且说明书有详细的说明图，所以行业内通常都不提供上门安装服务，我们也不例外。

根据实际情况，客户确实无法完成安装，可由服务网点安排人员上门处理(收费)。

68.经销商(维修单位)开据的发票是格力的发票吗?

答案：不是，是经销商自己的发票。

69.说明书背面中部位置的8位数字实际为物料代码，不是客户服务电话。

发票问题：

1. 我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内容是否可以享受保修?

答案：不可以，只有在发票上注明格力空调才享受本台机器的保修。

2. 凭发票复印件是否享受保修政策?

答案：可以，只要注明格力空调都可以享受保修政策。

3. 销售单位是否可以开增值税发票?

答案：不可以，增值税发票是企业之间进货开据的发票，不针对个人零售用户。只能开零售发票。

4. 销售单位开据的收据，收款凭证是否可以保修?

答案：可以，只要能够证明什么时间购买的格力空调，都承担保修或维修义务。

5.空调安装(维修)当时是否带发票?

答案：不是，因为安装(维修)不知道需要多少费用。事后会补寄发票或送上门。

6.手写发票是否享受保修政策?

答案：可以。

制 冷 类

机型和使用面积对比表

机型 建议使用面积

23(小1匹) 10-16平方米

24(小1匹) 11-17平方米

26(大1匹) 12-18平方米

27(大1匹) 13-19平方米

32(小1.5匹) 15-22平方米

35(大1.5匹) 16-24平方米

50(2匹) 23-34平方米

72(3匹) 32-50平方米

46(小2匹) 21-31平方米

76(大3匹) 35-52平方米

120(5匹) 55-85平方米

1. 制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间，怎么回事?

答案：制冷出现这种现象属正常现象，为确保机器内部使用干净，我们设计了防霉干燥功能，空调关机后室内风机还会继续运转，将室内蒸发器上的水风吹干，保持机器内部的干净，风机运行十分钟后自动停机，如让空调马上停机，先按节能，再按关机。

2. 我们家空调在制冷时吹雾，是怎么回事?

答案：空调在制冷时，由于房间内的空气湿度大而蒸发器的温度又降低，这样湿空气在吹过蒸发器时，变成了雾气，空调本身没有问题，您可以放心使用或者是开除湿运转一段时间后，雾气会逐渐变小。(在桑拿天的时候室内机出风的扫风板还会有结露的情况)

3. 空调漏水造成用户家物用品损坏，要求索赔，如何处理?

答案：记录用户信息确认事故的责任单位(销售单位，安装单位)，然后由责任单位自行处理。

4. 儿茶素过滤网有几片?

答案：一片。

5. 超保用户空调加氟如何收费?如何计算?

答案：详细请见2019年度收费价格表。

6. 室内机(挂机)离天花板的距离是多少?

答案：15公分左右。

7. 什么机型带左右摆风?、

答案：除睡梦宝二代、U系列、睡美人、节能王子、带左右扫风，其它挂机都不带左右扫风。

8. 空调电源线挂机是多长，柜机是多长?

答案：根据机型挂机是(1.5—2米)，根据机型柜机是(2.8—3)米。包括机内部分

9. 机器自带的排水管是多长?

答案：1.8米。

10.定频和变频机器怎么区分?

答案：空调型号中带FN的是变频空调，例KFR-50LW(50553)FNAa-2。

11.如何区分机器是环保冷媒的还是普通制冷剂的?

答案：机器型号中带N的是环保冷媒的，例KFR-32GW/(32570)FNBa-4

12.用户来电咨询配电价格怎么办?

10. 挂机室内机儿茶素过滤网带几片?

答案：一片。

11. 挂机室内机显示屏不亮怎么办?

答案：按遥控器右下角灯光按键即可。

12. 变频机安装时是否需要抽真空?

答案：需要，格力公司要求必须要抽真空。

13. 室内机蒸发器积冰是否正常?

答案：不正常，需要上门检查。

14. 耦合式插头插座是否属于保修范围?

答案：是的。

15. 天井机是否带管?

答案：购买新机时天井机不带管，只带线(5米)。

16. 挂机、柜机、天井机如何区分?

答案：挂机用G表示(例KFR-26GW);柜机用L表示(例KF-50LW);天井机用T表示(例KFR-120TW)

17. 单冷机跟冷暖机如何区分?

答案：单冷机用KF表示，冷暖机用KFR表示。

18. 加氟的问题，挂机收费120元是什么概念?

答案:1.5P 以下补加制冷剂收费120元，即维修人员将空调制冷剂全部补加至标准值。不按压力计算。如果用户觉得不合理，可告知用户，市面上补加制冷剂一个压力80元，如果按此计算，受损失的多半是用户本人。

19. 挂机内外机高度差和长度是多少?

答案：高度差是10米，长度是15—20米(根据机型而定)。

20. 柜机内外机高度差和长度是多少?

答案：高度差是6—10米，长度是15—20米(根据机型而定)。

21. 空调扇0602HG有没有冰晶盒 ?

答案：有

22. 移机收氟是在开机还是关机情况下收氟?

答案：开机状况。

23. 移机收氟是在制冷还是制热的情况下收氟?

答案：制冷状态。

24. 变频空调里面有氟吗?

答案：没有，但是变频空调里面有制冷剂是R410A(所谓的无氟)也是常说的环保冷媒。普通定频空调的制冷剂是R22(所谓的有氟)

25. 客户部接受空调热胀冷缩声，并以其他空调无这种声音来对 比，如何解释?

答案：空调内机外壳是优质工程塑料，重量轻，外观优雅，但是和所有物体一样，他回随温度场的变化而热胀冷缩，特别是环境温度在设定温度附近波动时，压缩机频率开停以维持这个温度，这时空调内部的温差部段波动，就会感觉热胀冷缩声比较频繁，夜深人静时较为明显，而压缩机的开停次数又与房间大小，设定温度有关。实际上热胀冷缩是自然界的一种物理现象，只要存在温度变化，就会存在热胀冷缩，是无法避免的。

所以空调的“啪啪”声不是故障，请您放心使用。

26. 客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作?

答案：刚安装的新空调在刚开始使用的是很有个磨合期，塑料件在遇热时或遇冷时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂得多，电风扇都会有风声，何况空调呢?

既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗?

27. 室内机出厂都贴膜吗?到用户家膜是完好的吗?

答案：隔离空调出厂时，室内机均贴有一层薄膜，但是薄膜并不是完全粘帖在机身上的，有很多凸起的地方。

28. 柜机打孔距离地面多少公分?

答案：30公分以下。

29. 安装在商业或办公场所的两匹柜机是否属于商用空调保修范围?

答案：不是。不管安装在任何场所，商用和家用的区分是以制冷量(14000W)决定的。

30. 遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)怎么办?

答案：让用户调整遥控器上的温度显示按键，遥控器显示屏的左下角会出现一个像空房子的小图标，这表示设定温度与环境温度一致;再按一下温度显示按键，小房子里会出现一个像感叹号的符号，就会出现遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)。

31. 定频、变频机器都有几级能效?

答案：定频有三级，一级最省电，三级最费电。

变频有

32. 安装时如果加长管路的话，用户是否可以使用自己提供的管 路是否可以享受包修?

答案：建议用户用安装单位提供的管路，因为格力空调包修六年，如果管路漏氟造成机器损坏是不负责保修的。

33. 维修单位问，维修时发现没有外机条码或内机条码、压机GR码怎么填写维修单?

答案：问楼下徐佰贤。电话：

34. Q力系列机器的遥控器(型号：YADOF)是否有背光功能?

答案：遥控器显示屏不带背光功能，只有开关按键是有夜光功能。

⬗ 格力服务培训总结 ⬗

家政服务与居民日常生活密切相关，大力发展家政服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。家政服务员培训使准备从事家政服务的人初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领。我公司是白银市一家以员工制管理模式为主的家政服务企业，员工制的管理模式就需要公司拥有一支专业，高效的家政服务团队，那么培训工作则非常重要，培训工作的各个环节都可能影响的每位学员对知识的吸收及应用，为了及时吸取工作中的经验教训，以便在今后进一步提高培训质量，现将本期家政服务员培训工作总结如下。

一、 家政培训人员特点

此次参加培训人员共32人，主要有以下特点：一是在年龄结构上，女士年龄都在35—55岁之间；男士年龄都在40-50岁之间。二是在文化程度低，大多数妇女都是初中文化程度及小学文化程度；三是在职业特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长。

二、 开展家政理论和技能培训

针对家政从业人员的上述特点：我们对学员教学上适当调整了内容。

1、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪修养、家庭清洁、烹饪、家庭养老护理员、病人的护理、母婴护理员等知识和技能。同时，也根据市场需求划分为一般家政服务、月嫂、养老护理专业。

2、家政服务培训课时不少于160个，其中公共培训课时不少于8个，理论不少于74个，实际操作不少于78个。

3、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。

5、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。

三、教师的教学工作

1、教师丰富的授课内容针对就业需求和学员要求，开设公共课，理论课和实际操作课的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、月嫂、家庭保洁等。我们又新增职业道德、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕"家"字做文章，不断丰富授课内容

2、培训形式灵活丰富

为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了两个结合：一是理论授课与实际操作相结合，改变了过去单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，一是在理论授课的同时，在培训期间需要实践的一边讲理论一边实践如婴幼儿的洗澡，催乳与乳房保养及病人的护理等课程。二是实践与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免"纸上谈兵"的培训方式。

3、改变教学的方式方法

由于参加培训的学员普遍文化层次较低，对知识的理解和吸收比较慢，针对这一情况，培训教师对课件中的知识用了更加细化，通俗直白的语言进行讲授的同时又穿插了很多的事例，图片和视频使学员学习起来更加的直观容易理解和接受。

四、 家政培训人员的技能考核

在家政人员培训完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。

五、工作中的不足

这一期我们在家政人员培训工作上取得了一定的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处： 部分农村出来的妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住。”的现状。

解决问题的办法：

1、加大宣传。利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，营造舆论氛围；发放宣传材料，在城市社区和农民工输出聚集的农村发放宣传单，动员农转城妇女从事家政服务。使她们转变思想、转变观念。

2、通过科学管理与组织教学，努力提高家政人员的学习能力，希望培训出的合格人员增多，满足广大家政市场的需求。

⬗ 格力服务培训总结 ⬗

通过本次市局组织的6S现场管理与服务规范学习，真的感觉和以前自己理解的规范服务更有了深一步的认识，虽然仅有短短的几个小时，但是从中学习到很多很多的东西，使我受益匪浅。更使我们认识到尤其针对6S现场管理这方面一定要加以重视。

邮政服务的宗旨是信誉第一，客户至上，邮政储蓄员工要热情主动的为客户服务，要有良好的服务意识，重视顾客，用心为客户服务。对用户提出的各种疑问要认真聆听，耐心解释，有问必答。也就是说要做到六个一样，生人熟人一样，表扬与批评一样，检查不检查一样，金额大小一样，情绪好坏一样。在专业用语要求上，要常用两个字“您”“请”以及十字用语。体现来有迎声，问有答声，用户多要有谦声，收付款有唱声，走有送声的五声服务。杜绝四语，蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。做到五心五佳，五规范。

针对班前会我们要在监控器能看见的地方列队开晨会，一定要天天坚持开，指定主持人，明确班前会的内容，当班营业员理财员都要参加。先要看仪容仪表是否整齐，简明下传新下发的文件，并对上一日工作进行总结，对当日的工作提出要求以及注意事项。局所卫生方面，要按照6S现场管理营业厅内外的要求去做，要求职工一定要提前20分钟到岗。卫生区责任到人。做好一天的维护。

有时候局所也会遇到一些现场管理的难题，比如要求员工穿戴配备一致的鞋，头花，冬天穿的毛衣等，这些我们都已经尽力去做了，但是还是不符合6S管理现场的要求，因为达不到统一。我想如果由市局统一配备发放会比现在要整齐的多。如果有条件的话，尽量每个网点都要配备一名保洁员和保安。

⬗ 格力服务培训总结 ⬗

本人担任高一4班《服务礼仪》科教学。由于这门课在旅游与酒店专业不算是一门专业课，为了更好地完成教学工作，下面本人把这学期的工作作简要的总结：

一、认真备课，力求上好每节课。

《服务礼仪》这么课程旅游专业的学生是第一次接触，还是比较陌生，而且大部分同学对这门课兴趣不大，给我的教学工作造成了很大的困难。因此，本人在上课前，花大量时间在备课上，认真把好每节课的重、难点，并结合考证大纲，力求每节课有新内容，每周有新的教学目标，尽量争取每章节过关。因此，备好课是上好课的首要条件。

二、讲练结合，以练为主。

由于是重温旧知识，所以上课多数是讲练结合，以练为主。讲课要突出“精”字，不能随手抓来就上课，更不能按课本顺序“照本宣科”。讲课要有针对性，在了解学生掌握知识点上，针对弱项有效地进行精讲。精讲后，随堂练习，我坚信：熟能生巧。

三、专题训练，课堂小测为辅。

在平时上课时有效地进行专题训练，在课堂训练的基础上，采取课堂小测来巩固所学知识点。规定课堂小测成绩占期末考试成绩的大部分比例，以引起学生重视课堂小测。中后期复习，几乎是每节一小测，一星期一大测，定期公布每次成绩的排名，

四、认真钻研生本教育理念，不断实践不断提高。

“学海无涯，教无止境”，只有不断充电，才能维持教学的青春和活力。所以，一直以来我都积极学习生本教育理论，并将理论联系实际。除此之外，我还不断关注专业最新发展动态。我经常会给学生讲授酒店行业最新发生的事情，使教学与时代同步。

五、分层次教学，使不同的学生有不同的收获。

分层教学就是教师根据学生现有的知识、能力水平和潜力倾向把学生科学地分成几组各自水平相近的群体并区别对待，这些群体在教师恰当的分层策略和相互作用中得到最好的发展和提高。我在教授本门课程时，会针对不同的学生布置不同的前置作业。有的作业要求全班同学都要完成，有的只要求有能力的同学去完成，有的是挑战性作业。课堂授课时我会降低难度，教授全班绝大部分同学能掌握的内容。通过一个学期的努力，全班同学都反映该门课程易学、喜欢学。

六、及时做好教学反思，不断总结教学得失。

教学反思，对教师来说是重要的环节，它可以让我反省教学中的得失，及时总结教学经验，使今后的教学中不断进步。

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