支行服务升温活动总结

今年来，※※农行始终将合规文化建设贯穿于业务发展全程，特别强调依法合规经营在农行股份制改革进程中的重要意义，在经营管理中，提出了一些新的思路，采取了一些新的举措，积极推动合规文化建设。6月15日，※※支农行在接到上级行关于开展“合规文化建设年活动”的通知后，立即召开紧急会议，传达贯彻市分行**关于《泉州银行业金融机构合规文化建设年活动方案》文件精神，把银行业合规文化建设活动的意义、目标、内容、步骤传达贯彻到各部门、各业务环节和每一位员工。并专题研究部署了本行当前合规文化建设工作，结合本行实际情况进一步细化了风险控制重点，确定了开展活动的具体措施。

同时以“四个”结合推动合规文化教育向纵深开展，力求取得较好的成效。

（一）把“全员合规文化教育”活动与文明优质服务竞赛活动相结合。要统筹规划，突出重点，找出薄弱环节，全面提升标准化服务水平。※※支行始终坚持“以客户为中心”，牢固树立“服务赢市场”、“服务出效益”的服务理念，以打造“精细化、零距离、零缺陷、零障碍”的一精三零营业网点为总体目标，在提高基层营业网点管理水平和服务规范化程度上下功夫，以优质服务来丰富“金博士”品牌的文化内涵，促进了业务的发展。

一是健全组织，完善措施。在开展“规范化服务竞赛活动”中，※※农行领导高度重视，及时成立了以“一把手”为组长的规范化服务领导小组，落实组织机构、人员，层层明确工作职责，各基层网点主要负责人是第一责任人。并先后召开了会计主管、**主管、一线柜员座谈会、全体员工动员大会，制定了相应的“规范化服务活动”实施方案，统一了基层营业网点的服务礼仪规范和业务操作流程，制定了监督和奖惩办法，严格落实到营业一线。

二是稳定优质服务理念，提高综合素质。※※农行始终坚持按照理念为先、教育先行的方针，采取多种形式深入开展业务培训、职业道德、法制意识、合规文化教育，以“与时偕行，与民同在”的金博士精神引导员工，使之牢固树立现代商业银行的服务理念和职业精神，自觉、主动地按照规范化服务要求提供客户满意服务。今年来,支行共组织规范化服务教育和业务培训十多期,参加人数达1500多人次，内容涉及思想教育、会计业务、中间业务、信贷业务等合规文化知识培训，提高了全员的综合业务素质，有效地促进优质服务质量的提升。

为了能及时检验员工规范化服务的质量，该行工会还不定期在各营业网点发放《客户服务征求意见表》，并认真收集、编撰引起客户投诉的不规范服务典型案例，在全行基层网点中开展自我对照反思教育活动，通过对照典型案例，分析存在问题，以增强规范化服务意识，提高规范化服务水平。

三是积极探索创新，不断加强规范化服务。在同业竞争激烈、**监督力加大，客户维权意识愈发强烈条件下，※※农行在强化规范化服务建设的同时努力探索新的服务机制。1建立服务纠纷协调解决机制。

为及时有效化解排长队和客户纠纷，※※支行建立了上下联动、前台后台协调的纠纷处理模式，网点及时妥善处理好职权范围内的客户纠纷问题。并加强了第一次和第一场的有效性，消除了银行与客户之间的矛盾。同时，如果该问题的解决超出权限，则通过及时上报，由上级工会部门整合各方面力量，全力协调，从而既满足了客户需求，也有效消除因服务缺陷以带来的负面影响。

2、强化公共关系建设。通过多形式对外公布投诉监督**，努力拓宽消除客户纠纷的渠道。加强与**部门和社会机构的联系与沟通，认真听取**部门、社会机构的意见，有效改善了自身服务水平，强化了农行品牌建设。

同时，还建立了※※支行vip客户服务体系，为vip客户建立了《个人服务档案》，对客户实行跟踪服务。3、凭风借力，域外人员引为我用。结合支行的实际情况，借鉴保险公司先进的服务理念和手段，加强自身服务建设。

同时，在人力资源有限的情况下，我们向各网点介绍了保险公司人员，协助营销寿险和部分理财产品；加强安全防范要懂得培训，帮助柜台引导客户经营业务，减轻柜台压力，有效缓解长队现象。

四是暗查服务，坚决**。在营造创先争优的良好氛围的同时，我行还通过调取网点录像、体验服务设施、调查客户满意度，测试营业时间等多种形式，加大检查力度，保证检查覆盖面和重点网点的检查频率，发现问题，及时处理，持续跟踪，有力地促进了规范化服务水平的提升，以柜员的良好素质实现服务的“零距离”。今年来，※※支行严格按照市分行文明优质服务量化考核评分标准对各网点的规范化服务情况进行检查评分，在人性化管理的前提下，对个别服务不到位的员工，经提示、引导、劝解后，根据省分行规范化服务处罚标准，对没有认真整改的进行经济处罚。

并在员工大会上坚决**，通报批评，对个别性质恶劣的还予以待岗反醒。

五是认真贯彻市分行开展的员工形象精神和服务礼仪培训。为检验培训效果，支行专门组织工会人员到各网点对规范化服务行为和仪器环境美化进行全面检查。对于一些尚未到位的方面，及时提出整改意见，落实整改，努力打造中国农业银行新作风。

（二）把“全员合规文化教育”活动与“平安农行建设活动”相结合。

一是积极响应市分行“防狐行动”计划，认真配合开展打击整治虚假信息诈骗犯罪专项活动。为配合开展打击虚假信息诈骗犯罪专项行动，※※农行及时召开安全保卫工作会议，认真传达贯彻市公安局银监会、泉州监管分局联合召开的关于全市金融机构配合开展打击整治虚假诈骗犯罪专项行动及市分行“防狐行动”安全工作会议精神，周密部署经营安全防范措施，迅速行动，响应“防狐行动”，确保“平安农行”建设扎实有效开展。1、加强组织领导，支行成立业务经营安全管理委员会，由党委书记、行长任主任委员，分管副行长任副主任委员，下设办公室挂靠综合部、并指定专人具体处理日常业务，保证防狐行动有效扎实地开展。

2、制定应急防范机制。认真制定银行卡安全突发事件应急预案，明确分工，确保收到应急报告后，在发生地及时处理。3、加强安全巡查，重点检查监控、atm等，防范不法分子利用atm机进行作案，确保储户资金安全，树立农行在社会上的良好信誉。

4加强对作业安全操作规范的学习培训，提高员工防范舞弊的能力。5建立奖惩激励机制，对成功案例给予奖励和表扬通报。这次防狐行动中，我行田安分处员工就成功堵截一起诈骗案件，并协助公安机关抓获了一名利用银行卡诈骗的犯罪份子，防狐行动取得了较好的成效。

二是深入开展廉政党风建设教育活动。1、对照《中共**纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，认真开展自查自纠工作，严肃查处违规违纪人员，通过开展合规文化和商业道德教育，重点组织学习※※年6月25日在**党校的重要讲话精神，不断提高领导干部和员工对商业贿赂危害性的认识，增强抵制商业贿赂的自觉性。2认真落实党风廉政建设责任制。

支行党委与各支部签订《党风廉政建设责任书》，实行一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管局面。3、抓好基层营业网点负责人“十亲自”制度落实。坚持组织季度检查，评估，发现问题及时纠正。

4、加强监察部门执法监督。为进一步抓好党风廉政建设，支行经常组织有关部门对党风廉政建设执**况进行检查，发现问题立即纠正，对违法违纪行为坚决查处，较好地发挥监察部门的监督作用，有效防止各类案件发生。

（三）通过“全员合规文化教育”活动，学政策法规，找不足、查漏洞，牢固树立合规操作意识。把合规文化教育与提高全员业务素质相结合，通过有针对性地学习，采取集中学习与分散自学相结合，突出学习效果，提高全员业务素质，促进业务水平的不断提高。今年来,我行共组织各种形式的合规教育培训十多期,参加人数达1500多人次，内容涉及思想教育、会计业务、中间业务、信贷业务等合规文化知识培训，使员工熟悉业务规章制度、操作流程和岗位职责要求，筑牢思想防线，从根本上防范案件发生。

（四）把“全员合规文化教育”活动与完成全年经营任务相结合。创新管理，拓展业务发展空间，增强市场竞争力，打造优质服务品牌。上半年，本行各项业务发展取得了良好成绩。

◆ 支行服务升温活动总结