客户服务工作总结（经典十五篇）_客户服务工作总结

客户服务工作总结（经典十五篇）。

〘一〙客户服务工作总结

〘二〙客户服务工作总结

随着市场竞争的加剧，客户服务的重要性正日益突出。一家企业要获得长期成功，必须将客户置于首要位置，提供出色的客户服务。制定一份详细的客户服务工作计划是至关重要的。

第一步是研究客户。了解客户的需求和期望是实施有效客户服务的基础。我们可以通过市场调研、客户问卷调查等方式来了解客户的需求。同时，我们还应该从过去的客户记录中分析客户的喜好和偏好。

第二步是培训员工。客户服务在很大程度上取决于员工的专业素养和服务态度。我们应该为员工提供必要的培训，使他们能够了解不同客户的需求，学习掌握与客户交流的技巧，并提高解决问题的能力。培训内容可以包括产品知识、客户关系管理、沟通技巧等。

第三步是建立有效的客户反馈体系。客户反馈对于改进服务质量至关重要。我们应该建立一个渠道，让客户可以随时提出对服务的反馈意见和建议，同时，我们还应该及时回复客户的反馈，并采取相应的措施来解决客户的问题。我们还可以定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的整体评价。

第四步是创建一个高效的客户服务团队。客户服务团队的成员应该拥有专业知识和良好的沟通能力。团队成员之间应该相互配合，共同为客户提供一致且优质的服务。团队的领导者应该具备良好的领导才能，能够激励团队成员并解决团队中出现的问题。

第五步是制定客户服务目标与指标。我们应该为客户服务设定明确的目标，并制定相应的指标来评估服务质量。常见的客户服务指标包括客户满意度、客户投诉率、客户流失率等。通过不断监测和分析这些指标，我们可以及时发现问题并采取相应的措施来改进服务。

第六步是持续改进。客户服务是一个不断优化的过程。我们应该经常对客户服务工作进行评估，找出存在的问题，并及时调整工作计划。同时，我们还可以借鉴其他企业的成功经验，学习他们的优点，改进我们的服务。

制定一份详细的客户服务工作计划是提高客户满意度和促进企业发展的关键。通过研究客户、培训员工、建立反馈体系、创建服务团队、制定目标与指标以及持续改进，我们可以提供出色的客户服务，树立良好的企业形象，并在市场竞争中取得成功。

〘三〙客户服务工作总结

20xx年上半年，纳税服务科围绕市局党组确定的全市地税工作指导思想和“一个确保，三个强化，五个提高”工作目标，以改善和提高纳税服务基础设施建设、建立和完善纳税服务各项规章制度、提升地税系统纳税服务总体质量为工作中心，重点实现“四个一”工程：纳税服务四大平台实现服务一体化；为有困难的企业办一件实事；纳税服务总结出一条好的经验；举办一次有意义的纳税服务宣传活动。现将上半年工作汇报如下：

一、上半年主要工作

（一）加强全系统纳税服务厅建设，规范纳税服务管理。一是根据国家税务总局和省局的要求，对全市纳税服务大厅标识进行统一更换。于三月份开始对全市8个县区局、32个税务分局（所）进行走访，针对新换大厅标识的尺寸以及摆放位置现场测量，并将有关资料及时准确地上报省局相关部门。

二是结合去年目标管理考核工作的实际，在征求了基层相关部门之后，对目标管理考核中涉及办税窗口纳税服务方面条文进行了修整和认定。

三是去本溪学习办税服务大厅建设先进经验，并于4月份开始对各县区纳税服务大厅进行了走访和调研，对基层纳税服务工作存在的问题进行了总结和综合，并对大厅的建设提出了可行性建议。

四是对铁岭县新台子分局办税大厅建设提出改进建议，为迎接全省征管工作会议奠定了基础。

（二）改进和加强12366纳税服务热线的管理

一是围绕省局12366热线坐席人员税收业务知识竞赛，重点开展好12366热线人员税收业务知识的培训与学习，提高实际工作水平，培养独立解答业务问题的能力，逐步降低对热线专家的依赖性。

二是制定和实行12366热线首问负责制。对纳税人提出

的问题不能够现场解答的，由接线人员记录好问题，并负责督促和催办，保证纳税人在1日内得到满意的答复。

三是加强与其他市局热线的交流与信息共享，利用网络资源与其他市局热线进行问题交流，讨论解答方式，扩大问题面，有效提高了热线解答问题效率。

截至6月末，热线共接听各类咨询建议513条，其中涉及发票类115条；所得税类80条；税务登记类42条；营业税类65条；房产、契税类83条等等。有效答复率达到了100%。

（三）税务短信平台建设方面

根据省局工作会议精神，市局对税务短信服务工作进行了及时的调整。本着降低税收工作成本以及提高短信服务宣传面的原则。一是参照其他市局，并经过与经销商反复磋商，将短信服务费用由去年省局拟订的每月每户10元拟降低到每月每户1.2元。二是将短信服务的户数由去年拟订的3000户拟提高到5000户。三是按照省局统一要求，税收短信服务费用拟订由税务机关统一支付，不再收取纳税人服务费用，真正体现了纳税服务方面纳税人、服务纳税人的基本原则。目前，该项工作正在开展之中，待局党组审批后，预计8月份正式启动。

（四）网站建设方面

一是继续调整和改进网站各项设置及功能。上半年对网站主页进行了相关调整，使页面更加美观实用；在市局网站开设了县区局网页，为县区局提供了宣传展示平台；与办公室合作，开设了行业新闻栏目，以视频方式宣传地税各项工作成果。

二是提高网站宣传力度，扩大网站的点击率。通过互联网、报纸以及基层纳税服务大厅窗口宣传地税网站。目前，铁岭地税网站已经在百度等国内大型搜索网站中实现了中文查询功能。

三是加强网站管理维护，提高网站实际应用水平。配合税收宣传月活动，在网站开设税收宣传专栏，发布各类宣传

信息40余条；通过网上12366接受各类咨询建议5件并全部给予答复。

截止到目前，网站共添加维护各类信息3722条，平均日维护20条以上，网站点击率超过1万人次，达到10187人次。

工作中存在的主要问题：

一是对纳税服务工作的专业学习仍需加强，提高指导纳税服务工作的能力迫在眉睫；

二是由于基层税务部门没有设立专门的纳税服务机构，市局纳税服务部门与基层工作联系有待加强，对基层纳税服务工作指导力度有待提高；

三是调查研究工作仍需加强，应切实掌握现阶段纳税人需求以及税务机关纳税服务工作中存在的问题并给予及时的解决。

二、下半年主要措施

一是继续完善各项规章制度。

二是规范纳税服务四个平台，整合现有资源，打造一体化服务。实现各个平台的优势互补、信息共享，达到一体化服务。

三、于8月份开始开展铁岭市“明星企业税收服务行”活动，协调业务科室对铁岭百强企业进行走访调查、税收服务、征求意见等一系列活动，重点开展“四个一”活动，即：深入了解企业状况，为企业发展提出一个好点子；为企业解决一件实际难题；让企业对地税部门税收服务提出一条建议；形成一篇高质量的纳税服务调研报告。

四是加强纳税服务管理。制定基层纳税服务工作指导意见，开展基层办税大厅以及税收管理人员的服务评比工作；开展好纳税服务培训和学习，举办一期纳税服务讲座；在加强基层纳税服务管理工作上总结出一条可行的成功的经验。

〘四〙客户服务工作总结

今年来，在市委、市政府的正确领导和上级主管部门的精心指导下，我局紧紧围绕“建设大市场，发展大贸易，搞活大流通”这一主题，按照“建好一个班子，激活两个市场，打好三场硬仗，巩固四项成果，推进五项工作”的工作思路，大力发展现代流通和新型业态，进一步促进内外贸易融合，各项工作都取得明显成效，现将一年来的工作总结如下。

一、指标完成情况

(一)1-11月完成社会消费品零售总额56亿元，为年计划70.4亿元的80%，同比增长15.6%(名列娄底各县市区前列)。

(二)实现生猪定点屠宰148607头，其中城区屠宰数量为96431头，乡镇屠宰52176头，同比增长107%;实现病害猪无害化处理968头。

(三)完成进出口总额220万美元，为年计划1060万美元的20.1%,同比下降 75.8%。出现这种状况的主要原因是我市出口企业五江集团已于3月将进出口业务转往长沙，不再归口我市统计，该公司今年的实际出口额为1100万美元，如果该公司未转出则今年我市外贸进出口任务能超额完成。

(四)完成外派劳务人员353人，为年计划340人的103.8%，同比增长1倍;新签合同额514万美元，同比增长48.1%，但新增1家境外投资企业(100万美元投资额)和10个承接产业转移项目(8万美元加工贸易额)的任务都没完成。

二、主要工作回顾

(一)网点建设工作迈上新台阶

1.市场改造工作如期完成

今年来，我们参照XX县、新化、冷水江等兄弟县市的先进经验，按照《XX市城区农贸市场建设改造标准》制订了《城区农贸市场标准化改造方案》。通过多次汇报，该项工作得到了政府主要领导的高度重视，被列为政府的重点工作之一。今年8月，由市财政安排专项资金正式启动了蓝田、三角坪两大城区农贸市场的标准化改造工程，历时3个多月共计耗资600余万元先后对蓝田市场的西边12个门面、鞋帽区、食杂区、木材区、一至三楼公厕、垃圾站、北边公路路面以及三角坪市场的负一楼农贸区、交通桥下停车场、双江老区等区域进行了改造。通过改造，有效改善了市场的经营环境，特别是将三角坪市场负一层农贸区原有的215个农贸摊位整合为122个后，让通道更宽了、设施更齐了、环境更优了、经营更便了。另外，我们还组织专人对城区的农贸市场网点布局进行了深入调研，并形成了专题调研报告上报市政府，针对新建城西农贸市场的培育和发展问题组织开发商、市场服务中心以及个体户代表召开了多次分析会，现已形成初步方案。

2.重点建设项目如期推进

一是组织专人围绕再生资源体系建设项目、湘中农产品冷链物流园项目赴汩罗、深圳等地进行实地考察，起草了《XX市再生资源网点规划》报政府审批，并多次与娄底响当当再生资源回收有限公司等企业对接，初步拟定了XX市再生资源回收市场、湘中农产品冷链物流园项目的建设方案，并就项目选址、项目可研、招商引资等方面开展了一系列工作。二是进一步培育了湘中报废汽车拆解有限公司，促使该公司于年初获得了省商务厅的资质认定，并于上半年正式营运。三是对XX市机电设备物流园等重点项目继续开展了指导协调工作，帮助项目主体解决了征地、拆迁、农企等方面的矛盾，目前XX市机电设备物流园项目已投资到位8000余万元，其中今年到位6000余万元。四是围绕城市综合体、城东农贸市场、XX市摩托车市场、XX市粮油饲料物流园以及大型油库等项目的建设开展了调研，目前正在积极与开发商对接，其中城东农贸市场建设项目正在申请世行贷款。

3.《XX市城市商业网点规划》顺利通过专家评审

今年上半年，我们会同市规划部门进一步完善了《XX市城市商业网点规划》，并从长沙、娄底请来专家对该规划进行集中评审。目前，该规划已顺利通过专家评审，正在向政府报批。该规划正式出台后，将成为我市商业网点规划建设的规范性文件。

4.“万村千乡市场工程”建设工作有效规范

今年来，我们严格按照上级要求确定了福康祥超市、天客超市两家承办企业，并通过政策扶持、业务指导等办法指导承办企业合理布局发展了数十家农家加盟店，这些农家店遍布全市20个乡镇(办事处)，且基本达到了店面整洁规范、标识统一醒目、商品齐全、价格合理、配送及时的要求，从而进一步完善了农村流通网点建设，降低了农村商品的物流成本，让农民能在家门口更方便、更实惠地采购商品。

(二)市场调控工作实现新突破

我们严格按照上级主管部门的要求，进一步加大了市场监测调控工作力度。一是加强领导，先后成立了“XX市生活必需品市场供应协调小组”和“XX市社会消费品零售业发展调度统计工作领导小组”，制订并颁布了《XX市生活必需品市场供应应急管理办法》。二是适时监测，进一步完善样本企业的周报监测制度，做好市场运行的日常监测工作，并及时对市场运行情况进行分析，做到了每月有总结，每季有分析报告。三是严格要求，全面推行企业“一套表”制度，通过举办业务培训班、强化日常监管，有效规范了企业信息的采集上报工作。四是深入基层，会同统计、工商、税务等部门广泛发动企业和个体户主动上报经营数据，积极做好社会消费品零售总额入统工作。五是积极学习，安排人员参加了全省市场运行调控工作及应急管理培训会议。通过学习和交流，既了解了上级主管部门在市场运行调控方面的工作要求，又汲取了兄弟县市的先进经验。今年来，我们在督促原有企业做好数据上报工作的基础上，分三批新增入统企业23家，其中限上企业15家、个体户8家，全市入统企业现已达到80家，入统企业数排名娄底五县市区第一位。

(三)行业监管工作打开新局面

1.监管基础全面夯实

为了进一步规范行业监管，今年我们对全市商贸流通业开展了普查工作，针对餐饮住宿(宾馆酒店)业、商贸物流业、旧货流通业、特色商业街区、大型零售企业、美容美发、足浴洗浴业以及城市工业危险源等分门别类建立了台帐，并围绕单用途商业预付卡的发放使用工作开展了调查。特别是完成餐饮住宿业的调查后，我们会同市旅游局撰写了专题调研报告，对城区餐饮住宿业当前的接待能力、现存问题进行了深入分析，围绕如何在短时期内提高接待能力提出了一系列建设性意见供政府参考，为切实做好第十二届城运会的接待工作掌握了第一手资料。

2.行政审批严格有序

我们先后制订出台了《XX市生猪定点屠宰资格清理审核工作实施方案》、《XX市小型屠宰场设置规划》、《XX市酒类流通秩序专项整治行动工作方案》等一系列文件，如期完成了成品油经营网点年检年审工作和城乡4家屠宰企业的资格审核清理工作，另行规划了9家乡镇屠宰场，年内共办理酒类零售备案登记证36个、办理酒类批发许可证17个、发放《随附单》57本，批准申报了茅塘刚阳、龙塘双兴、桥头河方兴等3个成品油经营网点，停业整顿违规加油站6家。

3.日常监管严厉细致

在行业安全监管方面，我们与2个下属二级机构、9个商贸企业签订了《安全生产目标责任书》，修订并印发了《安全生产目标管理考核办法和考核细则》，完善了《商务系统公共安全应急救援预案》、《安全生产工作责任制》等有关安全制度，先后组织开展了安全月活动、城市工业灾害防治活动、“百日安全无事故”活动和春冬两季安全隐患排查活动，共发出隐患整改通知书4份，消除隐患6处。

在定点屠宰监管方面，我们 组织全市4家生猪屠宰企业的从业人员进行了培训，严格实行了持证上岗，进一步规范了日常管理，要求屠宰企业及时报送生猪定点屠宰周报表、月报表、年报表及无害化处理月报表，并制订《XX市生猪定点屠宰场目标管理考核办法》对定点屠宰场实行动态管理，监督和指导屠宰企业严格按照相关规定开展日常经营行为。同时严把生猪来源关，全面落实好检疫检测制度，将生猪屠宰环节“瘦肉精”等违禁药物抽样检测比例从5%调到10%，全年做到了屠宰检疫率达到100%，动物耳标回收率达到100%。

在酒类市场监管方面，我们在搞好资质认定，严格做好经营企业备案许可工作的基础上，于10月份组织开展了酒类流通秩序专项整治行动，以企业名称、地址、法人代表有无变更，是否执行《随附单》制度等情况为重点，对全市所有酒类批发企业和大型酒类零售商进行全面的清查整治，清退了20xx年6月前登记的酒类批发企业13个。

在专项工作监管方面，我们进一步强化了“家电下乡”监管和家电以旧换新复查工作。对全市“家电下乡”备案网点的经营行为开展了为期近2个月的专项检查，并于7至10月配合市纪委等部门做好了违规资金追缴工作，会同财政局对以往的“家电以旧换新”业务开展了全面复查，做好了补贴资金的后续审核发放工作。

(四)商务执法工作摘得新成果

今年7月17日，在市政府的高度重视和关心下，XX市商务综合执法大队正式挂牌成立。为了搞好商务综合执法工作，我们在去年的基础上进一步规范了执法程序和执法行为，加大了执法力度，以成品油、酒类流通、生猪定点屠宰、报废汽车回收等领域为重点全面开展行政执法工作，既保证了严格执法又维护了正常的市场经营秩序。

〘五〙客户服务工作总结

20xx年，后勤服务中心党支部在局党委和纪委的正确领导下，认真贯彻落实水利厅纪检监察工作会议精神，围绕XX年年局党委提出的的工作思路，周密结合本单位工作实际，加强党员干部和重要岗位工作人员以“管理商业贿赂”为重要内容，提高党员、干部和重点岗位人员廉洁自律意识，加大从源头上防范和治理腐败，为圆满实现今年的廉政建设义务制内容奠定了坚实基础。现将后勤服务中央党支部一年来发展廉政建设工作情况简要汇报如下：

一、全面进步党员、干部和重点岗位人员的廉政意识

廉政建设的关键在人员素质，中心党支部保持把党员、干部和重点岗位人员党风廉政教育作为廉政工作的主要责任，常抓不懈。每月组织党员、干部和重点岗位人员当真学习上级安排的有关廉政学习资料。发展XX年年党风廉政宣传教育月活动的学习和履行;创办了一期党风廉政建设宣传板报;组织全体党员上警示教育课1次;组织学习贯彻中纪委《严格禁止利用职务上的便利谋取分歧法利益的若干规定》。通过学习和参加一系列的廉政运动，党员、干部和重点岗位人员进一步从思想高度和政治意识上加强了拒腐防变的才干，进一步深刻了意识，强化了廉洁自律意识。

二、充分发挥宣扬教导，尽力从源头管理糜烂景象

一个单位或一个局部的党风廉政建设搞得好与坏，症结在领导，关键在源头教育。为做好支部的廉洁教育工作，中央党支部时常教育党员、干部和重点岗位人员谈心、谈话。要求他们做到：

1、作为一名党员和重点岗位人员，首先在大事大非问题面前不能含糊，政治方向上不能动摇，树破正确的世界观、人生观和价值观，全面提高自身思维素质和道德修养。

2、要始终加强实际素养，适应新局面的要求，面对金钱美色能掌握住自己，心不为名利所动，志不为美色所丧，摇动空想信念，守住自己的精力家园。

3、要在生活作风上控制住小节，作为一名党员跟在重点岗位工作的人员必须树立浩然正气，也必须高度重视生涯小事，切实把握住生活小节，努力使自己成为合格的广大职工信得过的一名重点岗位工作的人员。

4、准确对待和接受民众监视，将干部监督作为一种警戒、一面镜子，常常想一想，照一照，检查一下自己有什么不足和弊病，及时加以改正。

5、我们手中的权利是党委赋予的，党委信任咱们，我们必需百分之百的用于为全部职工服务，决不能用于谋私和谋取小团体好处。严厉要求本人，给职工建立良好的典范。

三、以廉政建设任务制为重点，抓好各科室和重点岗位人员廉明工作。

1、后勤服务中央年初与各科室辨别签署了XX年年反腐倡廉责任书，严格按照责任书内容，进行对各科室负责人考察，并在宽大职工国民当中进行民心懂得，民主测评，发现问题，及时矫正。

2、党支部安排支委每季度与各科室负责人和重点岗位职员进行谈话，要经常对各科室负责人跟重点岗位人员加强教诲、理解思维动态，及时敲警钟，及时提恳求，让他们算好“四笔帐”，首先是政治账;第二是经济账;第三是家庭张;第四是人身帐。渴望牢固树破正确的人生观、权力观、价值观。

回忆XX年年党风廉政建设工作，取得了一定的成绩，作了大量的工作，收到了较为明显的成果，但在不同程度上也存在一些问题。如个别党员宗旨观点不够强，勤政廉政意识还不够，工作有拖拖拉拉，松松垮垮气象;由于各岗位业务工作繁忙，支部组织学习有时难以集中等，这些问题有待当前在工作中加以克服。

四、以党的十七大精神引导今后的廉政工作

党的十七大对增强党风廉政建设和反腐朽斗争提出了清楚的请求，强调党风正则干群和、干群和则社会稳，这是党核心从全面建设小康社会，构建社会主义协调社会的策略高度提出的重大义务，要害是要抓好贯彻落实。

从当初起到今后的一个时期，要求支部全体党员、重点岗位工作人员，认真学习贯彻、落实十七大精神，咱们要以十七大精神为指针，坚持良好的工作风格，坚持办事公正，处处为人师表，当好模范，为广大职工把好后勤服务的廉政关口。真正做到为民、求实、清廉，为构建和谐汉江做出踊跃贡献。

〘六〙客户服务工作总结

在这一年里，我认真完成了客户服务工作，积极提高服务水平，更好地为客户服务。我也对这一年的工作做了总结，对以往客服工作的回顾也让我更加意识到自己做的好与不好的地方，以便日后改进或者继续优化。

一、工作方面我很认真的为客户服务。我礼貌地回答客户的问题，帮助他们解决保险相关的问题。有些难的地方我处理不好，会主动咨询同事或者帮他们转专业客服。每个人的分工不同。作为一线客服接待，我也知道有些知识不太确定，但下班后会去。遇到一些态度不那么友好的客户，我也会尽心尽力的回答问题，不会受他们情绪的'影响。我知道很多时候他们只是因为这件事发脾气，而不是针对我个人。我也要专业的去做自己应该说的话，安抚客户的情绪，尽可能的帮助他们解决问题。在一年的工作中，我没有犯任何错误，也帮客户解决了很多问题，得到了客户的一片好评。

第二，个人成长在学习保险知识方面，除了看书，我也多问问同事。我明白我的经验是不够的。毕竟我是新人。我会问同事知道什么，不知道什么。只有当我有丰富的经验时，我才能在处理客户问题时更加冷静和沉着。我也积极参加公司组织的一些培训和会议，努力提高自己在保险方面的知识和经验。作为客户，专业的保险知识可以让客户放心，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我帮他们解决问题。从今年开始，我读了很多书，对公司的一些保险业务更加熟悉。但是，我也知道，和一些老员工相比，还有很多方面需要我继续学习。

一年过得真快。我也知道我在工作中还有很多方面需要进步。公司里竞争也很大。再说大家学习都很努力，我也不能落后。在未来的工作中，我会继续努力提升自己，为客户做好事。

〘七〙客户服务工作总结

为贯彻落实学院关于开展创建"和谐型校园"的总体布署，后勤处根据本处的职责范围和工作特点，从学校和广大师生员工的实际需要出发，于10月10日—11月15日开展了"优质服务月"活动。

这次活动以"服务在后勤，满意在后勤，奉献在后勤"，"您的满意就是我们最大的心愿"为口号，通过开展一系列的优质服务活动，进一步强化"全心全意为学校教学，科研和广大师生员工服务"的宗旨，增强后勤员工的服务意识，提高后勤服务的科学管理水平；进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解，达到"转变服务观念，改进服务质量，提高队伍素质，改善服务形象，提高服务效益"的目的。

各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律，扩大服务范围，改善服务态度，增加服务项目，兑现服务承诺等，使"优质服务月"活动有计划，有步骤，有组织的进行，优质服务活动取得了良好效果。

本次活动主要有六个方面的内容。

1。后勤各实体职工实行了挂牌上岗。各部门共制作上岗证200多个，以利于更好接受广大师生的监督，进一步增强了后勤职工的自我约束意识。

2。开展了"推广文明敬语，文明用语，消灭服务忌语"活动。制定了后勤"服务窗口十条文明要求"常用文明用语29句，服务禁语28例。规范了各窗口单位的服务语言，提高了各服务窗口的文明程度。

3。对各服务窗口，环境，面貌进行了综合整治。加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作。全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观。

4，提出并贯彻落实了"后勤服务承诺十八条"，收到了较好的效果。工作的及时率和到位率有了明显的提高。

5，给学院提出了关于建设"节约型校园"的若干意见，向全校师生员工发出了"建设节约型校园倡议书"。各部门职工都在各自的工作岗位上，结合自已的工作情况，为从现在做起，从自身做起，开展了各项节约活动。

6，各部门都根据后勤处总的活动方案，结合本部门的工作实际，制定了自已的活动方案。开展了一系列卓有成效的活动。

（一）学生公寓管理中心开展了文明值班，为学生设立服务箱，楼管员为学生缝补衣裳等服务项目，通过召开学生座谈会，发放问卷调查表等形式，广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见，及时调整和改进公寓管理和服务工作。

（二）综合办公室全体职工着装整齐，环保工人实行挂牌服务。校园环境做到每天清扫，生活垃圾做到日产日清。主动给部分职能处室摆放了新鲜花木，并利用业余时间给予养护管理。保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要。教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水，保证任课教师的随时饮水，给上课教室的讲台上准备好粉笔，板擦等必要用品。通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务，及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话。

（三）医疗服务中心召开专题会议，就"优质服务月"活动进行思想发动。引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中。实行挂牌上岗，规范服务；公布了"医疗服务中心服务承诺"，增加了门诊免收挂号费，各项检查费，理疗费，输液费优惠10%等优惠服务项目。与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了"关爱教师健康"赠药活动。成立检查小组，加强了医疗质量的检查，在医护人员中开展医疗质量，落实各项规章制度的大讨论，促进医疗质量，服务态度的提高，满足病人的需求。

（四）饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围，通过大屏幕宣传优质服务月；使用文明礼貌用语，热情周到服务。全体炊管人员一律统一着装，挂牌服务。召开由学生代表参加的伙食工作座谈会，在餐厅设立意见簿和意见箱；推出流动售饭车售饭；提高饭菜质量，增加花色品种，严格成本核算，使饭菜真正做到物价相符。增加服务项目，每天中餐和晚餐为学生提供免费汤。

（五）动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求，对动修中心的活动开展进行了动员和布署。统一配备了工作服，实行挂牌上岗，继续实行上下班打卡制度。认真履行承诺的维修时限和保证，提高了维修的到位率。结合本部门的工作实际，及时对供暖设备和供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源，确保了冬季正常供暖。认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求，从点滴做起，在节水节电上下功夫。利用双休日对所有教室的门窗，桌椅，灯具，插座进行了彻底的检修。

（六）车管服务中心为响应后勤处开展的"优质服务月"活动，全体职工认真落实规章制度和岗位职责，自觉遵章守纪，确保做到安全行车。

加强了车辆内外的保洁，做到座舱无异味，后备厢无杂物，为用车人提供良好的乘车环境。全体职工注重了着装整齐，举止端庄，语言文明，耐心细致，主动同乘客打招呼，帮乘客打开车门，安放行李，对行动不便的乘客给予必要的帮助，做到了服务周到，细致，优良。

（七）医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨，充分体现在日常的工作中去，热心接待每一个咨询来访者。及时和相关部门取得联系，认真办好学院职工人员增减变化的医保手续。优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作。为81名职工发放了37种慢性病门诊证。

（八）文印室及时把"优质服务月"的各项要求落实到工作中去。克服因基建施工出入不畅的困难，实行了电话预邀，主动取稿送货的工作模式，不论大活小活，一样认真对待，大大方便了学院内外各用户。认真执行保密制度，学院各种类型的考试卷印刷，都能够做到一丝不苟，不出任何差错。

〘八〙客户服务工作总结

个人信息

yjbys

国籍： 中国

目前所在地： 广州 民族： 汉族

户口所在地： 湖北 身材： 158 cm　 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 21 岁

培训认证： 诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 市场/营销：销售、客服及技术支持：客户服务类

工作年限： 0 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职日期： 随时

月薪要求： 1500--2000 希望工作地区： 广州

个人工作经历：

公司名称： 起止年月：2009-07 ～ 2009-09襄樊五二五化工有限公司

公司性质： 所属行业：

担任职务： 实习会计

工作描述： 在此期间，实际操作了会计工作的流程，掌握了会计电算化等作帐方法。

离职原因：

教育背景

毕业院校： 武汉商贸职业学院

最高学历： 大专 毕业日期： 2010-07-01

所学专业一： 会计 所学专业二：

受教育培训经历：

起始年月 终止年月 学校(机构) 专　业 获得证书 证书编号

2004-09 2007-06 石首市文汇高中 文科 毕业证

2007-09 2010-07 武汉商贸职业学院 会计 `

语言能力

外语： 英语　一般

国语水平： 优秀 粤语水平： 一般

工作能力及其他专长

能熟练使用各类办公软件，善于与人沟通。

〘九〙客户服务工作总结

一、指标完成情况

1、由于客户调查仍在持续开展中，暂未有第三方客户满意度得分。

2、截止到10月31日，我局互联网业务办理比例为99.55%，达到满分值。

3、截止到10月31日，我局共发生3宗重复投诉，其中2宗为主网清赔类，1宗为供电安全。目前已向市局申请剔除主网清赔类重复投诉。剔除后，重复投诉考核达到满分值。

4、截止到10月31日，我局未发生12398投诉，并列全市第一。

5、截止到10月31日，我局共发生17宗投诉，暂列全市第四。

二、工作回顾

1、着力抓好客户诉求管控，加大各业务的全过程监控，持续提升业务规范和办理效率，深入推进客户全方位服务体系建设，不断提高服务品质。制定《供电局2019年客户服务改进工作行动方案》，围绕“一个目标，六大维度，十项举措，三十条改进措施”，持续提升客户满意度。截止2019年11月，供电局未产生12398投诉。产生95598投诉17宗，同比下降32%。同时积极推广互联网统一服务平台，目前互联网业务办理比例达99.55%，客户足不出户即可办理大部分用电业务。

2、拓展供电安全宣传覆盖面，开展用电安全与服务宣传活动。2019年，我局共开展主题为“您的非常满意，我们的无限动力”宣传活动14场，宣传我局便民措施以及快速抢修复电正能量，提升企业良好服务形象，持续提升客户满意度。以及结合百姓宣讲”进学校、进社区、进企业、进大客户、进农村、进贫困户、进施工队”活动，宣传用电安全知识，提高客户对用电安全认知，同时大力宣传我局服务理念和便民措施。

3、深入挖掘客户需求，注重客户关系维护。制定《供电局2019年客户走访方案》，倾听客户心声，及时了解客户需求，找出客户服务工作的短板，制定客户服务整改措施。2019年共走访工商业业客户8265户，居民客户42625户，共解决问题100多条次，有效提升客户满意度。

4、加强客户诉求台账管理，减少客户投诉。梳理辖区内客户投诉风险点，及时传递客户诉求，解决客户诉求。通过现场走访、电话访问、用电检查、派发名片等形式收集客户问题，定期更新和通报客户诉求台账解决情况，着力解决存量问题，避免客户重复投诉和越级投诉。

三、下一步工作计划

1、打造“党建+服务”品牌。持续加强党建与业务融合，以党建工作引领业务发展，以业绩成果检验党建成效，推动党建和业务“双提升”。充分发挥党员服务队作用，常态化开展为民服务十项措施，加强用户感知。统一协调，实行联动，为客户提供更加快捷优质的服务。结合扶贫攻坚工作，开展用电安全、节能宣传以及其他社会公益性活动等，为其提供力所能及的生活帮助、人文关怀及心理疏导等服务。主动融入群众中解决问题，当好群众用电的客户经理，杜绝出现有责投诉，扛起党员身边“零投诉”的责任旗帜。

2、持续优化推进零距离供电网格化服务措施稳步落地,继续完善以客户为中心的服务机制。以客户走访接触和台区巡维建立的问题台账为抓手，着力挖掘客户需求和问题。关口前移，建立客户抱怨台账，及时处理避免投诉升级。坚持行之有效措施的常态化执行，收到客户首次来电后迅速沟通响应，按照营销类、生产类、基建类实行归口部门督办制，做好投诉处置。压实诉求处置到位标准，“从严动真”落实问责机制。严抓问题升级和重复投诉，齐抓共管减少投诉发生。至上而下，强化责任担当。继续通过提升全员服务意识、强化业务管控、注重专业协同、严肃考核问责，提高客户问题处置效率。加强部门联动，落实客户问题管控体系和协同处理机制。做好“协同问题”的跟进监控，加快项目立项建设，全面解决存量客户问题。加强不合理诉求的报备工作。针对客户抱怨，提前做好有可能越级投诉的风险管控。

3、加强客户服务指标提升，以客户需求为导向，持续加强供电服务管理，推进营业厅建设，创造良好营业服务环境。不断丰富服务手段，优化服务流程，创新服务举措，做到“让政府放心，让社会满意”，为我县经济社会发展提供强有力的电力服务保障。

〘十〙客户服务工作总结

回顾物业公司客服部这20年，可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。“以业务为导向”的服务理念深深烙印在每一位客服人员的心中。

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:

一、深化公司各项规章制度和客服部各项制度的执行。

在20xx年初步完善的各种规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实。为此，客服部根据公司的发展状况，加深了对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员培训。

利用客服部每周五的例会，加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为主线，做到理论与实践相结合，让每个客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。

三、日常维修服务的处理

根据周末工作量统计，“日接待”以各种形式达到十余次。根据维修服务的不同内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修服务完成情况及时回访。

四、xx小区物业费收缴情况

根据公司年初下达的收费指标，积极开展xx、xx小区的物业费收缴工作。最后在物业经理、秘书等部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收取

如期完成了xx小区居民用水抄表季度收费，同时完成了公司下达的新任务——XX小区首次居民用水抄表收费。

六、xx区底层商户招聘工作

制定底层商户出租方案，下半年成功引进“超市、药店”项目。

七、一些建筑物的收回

X月，xx、xx收楼工作完成；同时，xx区部分回迁楼(XX——1、2号机组)已经完成。

八、节日期间公园的装饰

在各种节日期间积极完成公园的装修和布置。今年公司在圣诞节(一个吸引年轻人注意力的节日)期间加大了公园的装饰和布置，在小区xx门和xx区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。

九、业主座谈会

春节前夕，组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了合理化建议。

总之，在20xx年工作的基础上，我们对20xx年充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，埋头苦干，积极探索，勇于进取，就一定能“尽力”完成公司下达的各项工作指标。

〘十一〙客户服务工作总结

新的一年，我们将继续把“文化惠民”工作做到更实更细更广，以满足辖区群众日益增长的文化精神需求，促进街道文体事业的发展。

一、文化方面：

（一）1—2月，配合XX区委、区政府开展第四届中国（禅城）岭南年俗欢乐节活动，把春节打造成为全民狂欢的文化盛会并形成年俗文化品牌，我们将结合石湾特色打造石湾镇街道“第四届”岭南年俗欢乐节，以促进石湾本土文化与岭南文化的交流与融合，丰富广大群众的春节文娱生活，为片区群众提供更为优质的'文化服务。

（二）计划4—11月举办“送戏进村居”系列活动，丰富群众的文化生活。

（三）加强各文化艺术协会的发展。各文化艺术协会（音乐、舞蹈、曲艺、摄影、书画、太极、乒乓球等）每个季度举办一次技能培训班，或是与其他团队开展交流活动。通过开展活动，提高会员的水平，增强凝聚力。

（四）继续完善“农家书屋”、“十分钟文化圈站点”的建设。

（五）结合“我们的节日”，联合社区、村居举办各种具有文化特色的群众文化活动，共享节日的快乐。

（六）继续做好公益电影的播放工作。

（七）积极做好人才培训、挖掘计划。通过组织人员参加省市区各奖项评选活动，促进街道文化事业的提高和发展。具体工作计划如下：

1、5月，提前做好参加区青少年暑期系列活动的学生组织工作；

2、6月，开始收集作品参加XX市百花奖评比；

3、8月，组织好外来务工人员参加XX区外来务工人员文化艺术节；

4、继续开展书法进校园活动。

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二、体育方面：

（一）继续完善和健全辖区内公共体育设施建设。

1、对辖区内体育健身设施建立常态化管理机制，及时维护健身器材，确保居民健身安全。

2、对辖区内的健身器材摸底调查，查漏补缺。

（二）制定并组织实施全街群众体育活动计划，指导辖区群众开展体育活动。

1、针对明年“十分钟文化圈”展示，有针对性地开展太极木兰协会的健身操套路培训。

2、举办各类群众喜闻乐见的健身培训。

3、10月，进行国民体质测试。

（三）发动社会力量，举办群众体育竞技活动。

1、继续举办第三届“石湾陶艺大师杯”乒乓球团体邀请赛。

2、举办羽毛球、篮球比赛。

〘十二〙客户服务工作总结

〘十三〙客户服务工作总结

在过去的一段时间里，我有幸担任商务服务工作的职位，全身心地投入到这个岗位中。通过这段经历，我对商务服务工作的重要性有了更深刻的理解，并获得了一些宝贵的经验。在这篇文章中，我将详细介绍我的工作职责、取得的成绩以及遇到的挑战。

我要说明一下商务服务工作的核心职责。作为一名商务服务人员，我负责与客户进行沟通和谈判，处理订单和合同，并处理各种问题和投诉。我必须深入了解客户的需求，并通过及时高效的沟通与协调，确保业务顺利进行。我还需要与公司内部的各个部门保持紧密合作，例如销售、物流和质量部门，以确保客户的满意度，并监督订单的执行过程。

通过这段时间的努力，我取得了一些令人满意的成绩。我与客户建立了良好的合作关系，并在沟通和谈判中取得了积极的进展。通过准确理解客户需求，我成功地处理了一些复杂的订单和合同，确保了顺利的交付和满意的结果。我还与公司内部的各个部门保持了良好的合作关系，共同解决了一系列问题和挑战，并确保了订单的及时交付和客户的满意度。

在实施商务服务工作的过程中，我也遇到了一些挑战。客户的需求千差万别，有时候需要我在短时间内做出决策并处理问题。这要求我必须具备较强的应变能力和决策能力。同时，在处理订单和合同时，有时会出现一些技术性和法律性的问题，需要我积极与相关部门沟通，在保证合法合规的前提下解决问题。另外，时常需要我承受工作压力和时间压力，需要我保持积极的心态和高效的工作能力。

为了解决这些挑战，我采取了一系列有效的措施。我加强了自己的学习和培训，不断提升自己的专业技能和知识水平。比如，我参加了一些行业研讨会和培训课程，学习了解决问题和决策的方法和技巧。我积极与公司内部的各个部门建立起了良好的合作关系，构建了一个高效的团队合作机制。我们互相支持和帮助，共同解决了一系列的问题，并取得了良好的成绩。我还学会了合理安排时间，保持积极的心态，通过适度的休息和放松，来提高自己的工作效率。

在总结这段经历之后，我认识到商务服务工作的重要性和挑战性。作为商务服务人员，我们不仅仅是一名普通的销售员，更是客户和公司之间的桥梁和纽带。我们需要具备广泛的知识和技能，能够应对各种复杂的情况和问题。我们需要紧密合作，团结一心，共同努力，才能取得良好的业绩和满意的结果。

我要感谢公司给予我这个机会，让我能够在商务服务工作中得到锻炼和成长。我相信，通过不断学习和提升自己的能力，我将能够在未来的工作中取得更好的成绩，并为公司的发展贡献力量。

〘十四〙客户服务工作总结

(一) 乙方违反本合同约定，经甲方催告后，乙方在限期内没有改正的，甲方有权单方解除本合同。

(二) 因乙方违约，甲方采取合理补救措施所产生的损失和费用由乙方承担。造成甲方声誉损失的，甲方有权要求乙方赔偿损失或要求乙方按照合同价款的百分之二十支付违约金。

(三) 甲方违约造成乙方损失的，应当足额赔偿。

争议的解决在本协议履行中，如双方发生争议，应尽量通过协商解决，协商不成的，协商不成的，按下列第(一)种方式解决：

提交广州仲裁委员会仲裁; 依法向人民法院起诉;

本协议一式与本合同具备同等效力。除合同中特别约定条款之外，本合同有效期为 ，其它未尽事宜，由协议双方另行协商确定。

鉴于：

甲方拟聘请乙方完成“人才寻访服务委托登记表”所述服务事项，乙方同意提供该等服务。经友好协商，根据相关法律的规定，双方达成如下合同(“本合同”)：

甲方聘请乙方担任人力资源顾问，协助甲方完成以下事宜(“服务事项”)：

1.1 乙方为甲方提供猎头人才访寻服务，主要包括：

1.1.1 访寻、甄选符合甲方岗位要求的人才候选人;

1.1.2 代表甲方与所甄选的人才候选人进行联系接触;

1.1.3 及时向甲方推荐人才候选人和汇报人才甄选的进展情况;

1.1.4 按甲方的建议，统筹安排和协调本次高级人才访寻的全过程;

1.1.5 协助甲方对人才候选人进行面试;

1.1.6 协助甲方确定的人才人选与原单位的离职和进入甲方岗位;

1.1.7 提供人才入职后的跟踪访问服务;

2.1 甲方同意向乙方提供如下的文件资料：在乙方执行访寻人才事项过程中所需的商业情况及必要的文件资料。这些文件资料是指：在人才访寻过程中必须履行的手续中所需的一些文件资料，这些必须履行的手续都已经过乙方及甲方的同意。

2.2 乙方所需的文件资料内容为附件“人才寻访服务委托登记表”中由甲方登记并盖章确认的信息。

3.1 甲方保证安排专人配合乙方开展委托项目的服务;

3.2 甲方保证乙方为甲方服务过程中提供的所有文件资料和人才信息不转送或泄露给其他单位;

3.3 乙方保证按甲方要求在委托有效期内完成1.1中1.1.1—1.1.7所示的服务事项;

3.4 乙方保证将甲方提供的聘用要求，如实转告给适合的人才候选人，保证符合聘用要求应聘者了解自己的工作环境和地点;

3.5 乙方承诺在人选被甲方录用之日起 壹 年内，不得主动将乙方的员工作为候选人推荐给其他公司。

对于乙方为甲方提供的服务收费标准及付款方式，双方都同意遵守以下条款：

4.1 乙方为甲方提供本合同第1.1条款所述的事项服务，对于事项服务，甲方将会以拟聘岗位前期委托服务费( +后续服务佣金 的支付方式支付给乙方服务合同款。后续服务佣金以签订的上岗合同为准

具体支付方式为：

(1)根据双方当事人的充分沟通，服务合同签定三个工作日甲方向乙方预付寻访委托(大写)给乙方，作为乙方寻访人才的前期部分费用支出。

(2)剩余费用支付方式：甲方每确定一个乙方为甲方推荐的候选人，此候选人与甲方签定用工协议后的五个自然日内，甲方将后续服务佣金用全部付清 (大写)， 共计 个岗位，若甲方每逾期支付一个岗位的佣金，则按顾问费总额和逾期天数每天回收5‰滞纳金

4.2 双方都同意，若甲方对乙方推荐人选的实际录用多于委托招聘人数，按实际所聘人员人数每人年薪20%的标准追加服务费。

4.3 双方都同意，若甲方聘用乙方推荐的人选在试用期两个月内离开甲方单位，甲方已付上岗服务费，此时将就此职位继续提供新人选，并不再重复收取上岗费。

4.4双方都同意，在乙方为甲方提供服务的过程中，如果甲方是通过乙方获取的人选信息而绕过乙方私下与人才候选人联系并确定聘请意向，则甲方应向乙方支付该人选符合岗位年薪20%标准的服务费。

4.5 甲方同意，拟招聘岗位服务合同结束，乙方向甲方推荐的其它人选自面试之日起一年内任何时间被甲方聘用，甲方将按所聘人选年薪的 支付推荐费用给乙方。

5.1甲乙双方约定，签署此合同之日起的 三个月 年内为合同有效期(与“人才访寻服务委托登记表”中委托期限时间相同)

5.2 如因乙方的重大过失或者故意，严重影响甲方聘用人才活动的顺利进行，给甲方造成损失的，乙方应对甲方承担相应的赔偿责任。但在乙方承担赔偿责任的情况下，乙方承担的赔偿责任应限于乙方根据本合同已经向甲方收取的服务费用。

5.3 此服务合同按双方单位盖章、代表签字签署日期开始生效。本合同一式两份，由合同签署双方各执一份，具同等法律效力。

5.4 如法庭决定此合同中的任何一个条款规定无效或不合适，本合同的其它所有条款不应受影响，都应正常地发挥它的法律作用。

5.5 此服务合同与人才访寻服务委托登记表是甲方与乙方就此次人才访寻事项的唯一有效文件，乙方与甲方间就此事的所有其它讨论、商谈都不发生法律效用，它们都将被此合同的条款所取代。如签署此合同者中任何一方撤消或其它原因不存在，此合同中的所有条款、规定所得到的任何利益将由此签署者的资产执行者，或管理者，或接受者，或继承者，或被赠者处理。

6 服务费用及服务费用支付方式：

6.2 服务费由北京数字英才科技有限公司收取，并在收款后提供发票;

6.3 自本合同签订之日起5个工作日内，甲方须向乙方支付全部合同款，甲方应该在协议约定期限内用支票、现金或转帐方式支付数字英才网合同款;如甲方采用转帐方式向乙方支付服务费用，可支付到乙方下面帐户：

公司：

汇款后请把汇款凭证传真给乙方，乙方确认后即时为甲方提供服务。

甲方如在合同签订后及乙方提供服务前因自身原因取消服务，须向乙方支付合同金额的 %作为违约金;

〘十五〙客户服务工作总结

根据年初护理工作计划，优质护理工作继续在科室深入进行，在服务过程中，以患者满意为总体目标，本着“以病人为中心，以满意为核心，以质量为重心”的服务理念，提高了细节服务意识。在医疗安全方面，注重专科技能的培训，加强危重病人管理，夯实基础护理，使患者的安全得到保证，做到了让社会满意、医院满意、患者满意，现总结如下。

一、组织培训学习开展优质护理实施方案

1、组织科室护理人员参加医院及科室组织的护士礼仪培训，以提升护理服务质量的培训，强化培训内容，在培养护士日常礼仪的基础上，抓好护士的职业形象，组织学习护患沟通技巧，做到来有应声，问有答声，操作有问候声，出院有送声，规范科室常用护理操作用语，鼓励科室护患沟通服务标兵进行言传身教，将礼仪服务运用于护理工作的各个环节。2、组织全科护士学习护理部下发的“20xx年优质护理服务工作方案”和《住院患者基础护理服务项目试行》，学习优质护理服务病房评价标准，对照实施标准，落实各项具体措施。

二、弹性排班，合理调配人力

1、科室根据人员结构，结合工作需要实行弹性排班，护士进行分层使用，充分调动了护士的积极性，病人的治疗护理有计划执行，提高了安全意识。

2、在核定实际工作量的基础上，保障晨晚间护理人数，确保晨晚间护理，保证责任班护士的力量，保证护理工作的安全。

3、实行值班轮换制，每两周调换白班、夜班组人员一次，做到人人参与生活护理。

三、简化护理工作流程

1、实行了抢救车封存，避免护士重复多次检查。

2、制定了各班工作流程，使护士工作有据可循。

3、将补液病人的补液瓶（下一组）统一放置于治疗车上，推车进行巡视，减少护士频繁来回进治疗室取液次数，增加了护士停留于病房的时间，执行床边服务，做到有陪无护。

4、使用移动工作站系统，取消床尾卡，使用床头卡，为护士巡视查看、核对病人信息、护士长检查提供了方便，保证了护理安全。

四、创新工作模式，实施全程护理

1、实行小组护士负责，护理组长技术把关工作模式。科室结合护士分层管理，患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分组，护理患者实行小组负责制，构建护理组长责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。责任护士能够从细微处关注患者，按照病人需要提供个性化护理。护理组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，体现新老搭配，分层使用。

2、转变护理观念，落实基础护理。护士长定时跟班监控基础护理环节质量，使护士认识到基础护理工作在治疗疾病中的重要性，主动把应做的基础护理工作承担起来，注重细节，执行护理工作周计划，周二为患者剪指（趾）甲、周三洗头、周四擦浴，晚间为每位患者发放洗脚水，使晨晚间护理质量得到了落实。在做基础护理的同时融入健康教育，转变护士重专业、轻基础、重技术、轻服务的观念，使护理工作真正做到“三贴近”，收到“三满意”效果。

3、倡导人性化服务，为病人提供舒适护理。科室为了预防术后护理并发症，对高龄、消瘦、术后患者及时提供气垫床预防压疮；对术后不能下床活动患者，每日进行气压治疗预防下肢深静脉血栓；在医院的支持下，科室制作了相关疾病知识宣传栏并将之挂在走廊，使患者可以直观了解。

4、增添服务设施，营造家的氛围。在医院的.大力支持下，改善了病人住院环境。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，在病房张贴“预防跌倒十知道”宣传卡，保障住院病人安全；科室也制作了便民袋及便民盒等，使病人住院像在家一样舒适方便。

5、简化书写文书，增加临“床”时间。医院为减轻护理工作，保证护理安全，安装实施了移动护理工作站系统，采取电子护理表格化的书写，大大减少了护士用于记录的时间，使护士有更多时间为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给病人，确保优质护理软环境的达标。

6、终末消毒处理。实行责任护士—卫生员—责任护士联动措施，及时对出院患者床位进行终末消毒，为迎接新住院患者提供良好的就医环境。

五、广泛征求意见，切实改进工作

开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。每月召开一次工休会，由护士用多媒体方式讲解一种疾病知识，普及宣教，同时对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。

六、加强安全管理，强化质量意识

1、组织护理人员认真学习各项规章制度，落实患者跌倒、坠床、压疮等意外事件的预防措施。为住院患者佩戴腕带，做到了患者身份的有效识别。将病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

2、加强药品管理，尤其高危及毒麻限剧类药的管理，有登记有去向，并对个别药物用后不良反应进行观察并制定防范流程。毒麻、急救药品器械做到了“四定五专”，抢救药械完好率达100%。

3、利用晨会及业务学习时间组织护理人员进行护理缺陷案例讨论，为大家敲响警钟，提高护理安全意识。

七、存在的不足

通过优质护理服务的开展，科室虽然取得了一定的成绩，但距离患者的要求还存在一定差距，主要表现在以下几个方面：

（一）低年资护理人员的沟通技能不足，专业技术能力不足；

（二）部分工作人员观念未完全转变，工作主动性差，未做到主动服务及感动服务；

（三）责任护士健康教育水平参差不齐；

（四）病房无微波炉，无法为患者的食物加热；

（五）护理文质量待进一步提高，以危重护理记录为突出问题。针对以上问题，我们将在新的一年里做好计划，加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。下大力抓好护理文书的质量，同时加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安全的住院环境。

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