酒店服务礼仪常识|酒店服务礼仪常识(系列十五篇)

发表时间：2021-05-03

酒店服务礼仪常识(系列十五篇)。

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1、酒店服务礼仪是酒店行业竞争的需要

在柳林当地目前的经济形势下，小成本运作的饭店发展得十分迅速，遍布大街小巷。颇具规模的可以接待婚庆宴席的酒店，包括新开的位于城乡结合部的酒店也不下十家。这样很明显加剧了洒店之间的竞争，客人对洒店的服务和要求也越来越高。酒店业竟争激烈，大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个严峻的考验，县城内一家很有名气的酒店已经关门，但是我们也认为这也是一次难得的提高自我的绝佳机会。酒店要在激烈的竞争中取胜，就必然要想办法争取到更多的客源，以优质的服务赢得客人的称赞。我们一直奉行“走以质量取胜”的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲服务礼仪，来无迎声，走无送语，洒店员工一不小心一句生硬的话语、一个冷漠的表情就可以把客人赶跑气走！

2、文明有礼是洒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度

酒店是综合性服务企业。既能为客人提供比较齐全的服务设施，同时又给客人提供满意的服务。它奉行的服务宗旨是“客人至上、宾至如归、服务周到、文明有礼”。洒店服务人员只有做到札貌服务才能够使客人满意，给客人留下美好的印象和广为传颂的口碑，同时也能弥补设施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服务设施，若对客人冷若冰霜，傲慢无礼。手上不停地玩着手机，看着微信，客人也会望而却步！

3、服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客人就是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源，最报本、最基础的措施就靠提高服务质量。以质取胜，创造客源，这是世界酒店的成功之路。当然，洒店管理人员的管理水平高低也是影响服务质量的一个主要原因。服务员的服务水平在很大程度上更决定着酒店的服务质量，因为客人是否在你这里消费，消费之后是否还会再来或者介绍新的客人过来消费。服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接形响客人的决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否成为酒店回头客的因素之一，服务札仪是提高服务质量的保证。

4、服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的是客人的一种心理感受。创造这种感受除了硬件之外，更主要的是依靠洒店员工的服务水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员和一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键因素，而酒店员工的素质是否达到一流水平，其中很重要的一条就是要仪表端庄、礼节优良。

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点滴做起、从身边做起，提拔自卧冬升华酒店!

积极拼搏，振兴黄金。

联合奋进，共窗辉煌。

清风雅致，怡然安闲!

荣膺XX星，你赢我赢大家赢!

生命是个宝、健康最重要。

为己为家为国、安全必须牢记。

我布满活力，我肯定做得到!

我布满自大，由于我做得最棒。

我淡妆打扮，由于是基本规矩。

我服装整洁，由于是专业服务。

我乐于助人，由于客人是朋友。

我面带笑脸，由于我热爱工作。

我是最棒的，我是最良好的。

以情服务、塑造品牌!

微笑露一点脾气小一点;说话轻一点脑筋动一点

做事多一点行动快一点;理由少一点问题多一点

沟通多一点效率高一点

宾客至上，服务第一。

宾团客至上,服务第一;结高效,永争一流.

我爱自己，我喜欢现在的工作;我充满着：山岳般的自信，火焰般的热情;

团结协作尽善尽美;优质服务精益求精;团结奋进共窗辉煌;努力拼搏振兴黄金

我是最棒的，我是秀的;我充满活力，我一定做得到!共拼共博共兴容!

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酒店客房服务员标准服务管理制度

工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的辞退处分。

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（穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；

扣法

（单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；

（单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

（穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；

（衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；

（直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；

（最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；

（未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内；

（“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；

（牛皮鞋与西服最般配；

（全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；

（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；

（在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；

（穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

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A：神马注重坐姿和握手

B：浮云注重坐姿和握手

C：给力注重服饰打扮和介绍

D：李刚注重握手和递名片

S:迎宾小姐注重站姿和走姿

E：服务员注重语言礼仪和蹲姿

喜洋洋火锅店门口，搞笑小品迎宾小姐S.M穿着职业套裙，面带微笑地迎送往来的顾客，（站姿---站如松）“欢迎光临”，“请慢走，欢迎下次再来’’，迎宾小姐甜甜的声音不时响起。这时，A.B穿着时尚靓丽，搭配协调，手挽着手步入火锅店。迎宾小姐S马上前迎了几步。

S:你好！欢迎光临！(S面带微笑，走姿标准)

S：请问预定过吗？

A：还没。

S:请问有几位呢？

A：四个。

S：请跟我往这边走。（S领着顾客往前走，步履缓慢，与顾客保持两步之遥，并不时回头看看A.B,A.B跟在S的后面，不时打量着店里的装潢，见到火锅店的生意很是红火。

B便开口询问:你们店的生意不错嘛。

S礼貌地回答：天气冷，来吃火锅的人也就多了。

行走间，顾客又问了些关于餐厅的问题，S都耐心做了回答。说话间S已把A.B引至靠窗的位置，服务员E拿着菜单走上前。

S:各位用餐愉快（迎宾员S微笑着向顾客说），退出用餐大厅。

A.B走到座位上，拉开椅子，坐上去，坐姿优雅（服务员E把菜单递给顾客）

B：请问你们这招牌菜是什么？

E：小酥肉。

B:那来一份吧！

E：我们这的极品羊肉也很好吃，销量非常大。

A：你们这有虾菇和板栗吗？

E:有。

A：我们想要大只点的虾菇。

E规范的回答道（语言礼仪）：是啊！大只的好吃。请稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足你们的要求。

A:我们还要金针菇，茼蒿，牛肉丸......

E：好，你们总共定了15道菜，分别是小酥肉，虾菇，板栗......是吗？

A.B微笑的点点头。

E：请稍等，十五分钟内你们的菜就会上来的。

E走后，A.B聊着天，并猜想着朋友C带过来的`新男朋友的年龄，职业等。

八分钟后A的手机响了，是C打过来的。问清地点后十分钟，S领着C.D走进了餐厅，A.B看到C.D后就朝他们招了招手，C.D走到A.B的身边，A.B起身相迎。

（服饰打扮）着装规范的C（向搞笑小品剧本A.B介绍）：这是我的男朋友，李刚。这两位是我的朋友，神马和浮云，大家不用拘谨。

D：你们好。（分别与A.B相握手）

A.B:你好。（伸出手与D相握）

D:这是我的名片。(D伸手递给A.B两张名片，A.B各自接过名片，此时菜也做好了，传菜员上菜）

B：啊！原来小李是W.W大酒店的经理啊！失敬失敬，以后去W.W大酒店吃饭可得给我们打折了哦。（B玩笑道）

D:那是一定的，哈哈。（D笑道）

A（看着服务员上的菜）：这些都是我们爱吃的，你们也来点一些吧。

服务员闻言把菜单递给D，D点了些菜，E拿着点完的菜单重新去了厨房。A.B.C.D愉快的聊着天。

十分钟后，传菜员把菜上好，E走至餐桌前。

E:（微笑道）你们的菜都上齐了，请慢用。

A.B（点头）：谢谢。（E退至一旁）

A.B.C.D边吃边愉快的聊着，A因为吃火锅，感觉有点太热，便随手解下羊毛围巾，至于椅靠上，顿觉舒服不少，不料围巾顺着椅靠滑落到地上，A却不自知，E看见了，忙走过去，蹲下将围巾捡起来。（蹲姿）

E:神马小姐，您的围巾掉了。(说着就把围巾递给了A)

A:谢谢你。（对E充满感激地一笑）

E:没事。（微笑着回答）

一个时辰后，A.B.C.D吃完饭。

D（向E所在方向）:小姐，买单。

E走至D前，拿着菜单：好的，先生，请跟我往这边走。

E带着D去吧台买单。

A.B(笑着向C):你的新男友不错嘛，挺有风度的，很绅士。

C(得意地笑)：那当然，我的眼光会出错。众人笑闹着。

不久，D回，四人一同离开了餐厅。

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整理、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。

说话轻、操作轻),注意客房财产的安全,发现可疑情况及时报告。

房间所需的各类物品。

巡视,发现异常情况要及时汇报。

常住客人的姓名,见面要礼貌问好或用他们的.姓氏打招呼。

设施的损坏及丢失情况,要及时上报;

设施的运转情况,发现异常时,及时上报处理

8、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管。

9、积极参加培训,不断提高服务技能及服务水平,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

地毯、地面无杂物、无异味、无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无卫生死角、保持空气清新,定期开窗通风。

一天工作完毕后,要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾,补充好必要的物品,以准备明天的工作。

检查房内的设施、设备是否完好,如有损坏或故障,应及时向主管报告,配合工程部员工进入客房完成具体工作。

爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。

负责污渍布草洗涤交收,客房用干净布草的派出及适当存货,以便保证周转供应。

建立布草用品的领取、收发制度,用表格形成,每日填写"楼层物品消耗的细表", 每月进行客房物品盘点。

协助部门做好布草用品的损耗、报废与申购工作。

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（和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；

（其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

（简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，

（回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

（禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意

（态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

（言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

（在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

（尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

（不应随便议论长者、名人的私生活；

（轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

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一、基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1) 首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

(2) 注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3) 注意说话时的语气、语调和语速。

(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5) 注意语言要简练，中心要突出。

(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;

(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的'支持 ;

(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

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一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

倾听——先让对方说，自己听明白表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放感觉——读出客户内心语言，制造惊喜灵活——服务一定是个性化的确认——不因为经验丰富而过与自信

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现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

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中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有“礼仪之帮”的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

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微笑露一点脾气小一点；说话轻一点脑筋动一点

做事多一点行动快一点；理由少一点问题多一点

沟通多一点效率高一点

宾客至上，服务第一。

团结高效，永争一流。

共拼，共博，共兴荣！

以情服务，塑造品牌！

XX酒店，至真至诚。

阳光，健康，好运。

尽职尽责，至诚服务。

以人为本，和谐发展。

优质服务，精益求精。

团结奋进，共窗辉煌。

宾客至上，服务第一。

微笑问好是我们的态度。

宾团客至上,服务第一;结高效,永争一流.

团结协作尽善尽美；优质服务精益求精；团结奋进共窗辉煌；努力拼搏振兴黄金

荣膺四星，你赢我赢大家赢！

从点滴做起、从身边做起，提升自我，升华xx酒店！

用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客！

以情服务、塑造品牌！

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服务仪容仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

END

服务语言

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（ “早上好”、“晚上好”等。

（诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。

（性别、单位和房间，然后视情况转告。

（身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

END

服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

（蒜、韭菜等。

（走路轻、操作轻。

（过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

END

服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

（职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

END

注意事项

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

⬓ 酒店服务礼仪常识 ⬓

科学发展观是马克思主义中国化的最新理论成果，是对党的三代中央领导集体关于发展的重要思想的继承和发展，是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。本人认真学习了《科学发展观重要论述摘编》等学习材料。下面结合工作实际，谈点心得体会。

一、保持共产党人的先进性，必须站在时代高度，认真履行“科学发展观”重要思想。党员教师应该解放思想、更新观念、与时俱进

要树立先进的教育思想、教育观念、更新那些不适应新形势的旧思想和旧观念。教师既要把学生当做学生，还要把学生当做朋友，当做一个与教师有平等关系的公民。教师要尊重学生，要尊重学生的人格、尊重学生在学习方面的思考、尊重学生的创造思维。做与学生共同学习的伙伴。在科技高速发展的21世纪，教师的角色已经发生变化，老师也要学习，要努力提高自己的业务水平，加强业务学习，增强改革意识，积极参与教育改革，在实践中提高自己的教育教学能力。要增强创新意识，在工作和实践中与学生同时成长，走在学生的前面，主动进行教育教学改革，成为教育改革的先行者，党员教师群体应该成为教育创新和改革的示范者。积极参与教育科研工作，用现代教育理论与教育教学方法武装自己，努力追求教育方式方法的现代化和高效益。

勇于开展批评与自我批评，及时修正自己的错误，在工作和生活中不断改造主观世界，在政治信念和理论水平上保持领先，有坚定的社会主义、共产主义信仰和崇高的理想，时时处处都能发挥身教胜于言教的教育作用。

二、保持共产党人的先进性，必须加强师德修养，树为人师表的良好形象。

一位哲人说过，道德能弥补才能的不足，但才能永远弥补不了道德的不足，这充分说明了“为师先修德”的极端重要性。作为党员教师，其人格品行具有强大的示范和辐射作用。“学高为师，德高为范”这是对教师师德的最好写照。

作为一名教师应该拥有慈母般的爱心，做一名尽心尽责的护花使者。师德的核心就是爱——对事业的爱，对学生的爱。爱的奉献，爱就是奉献。一个具有良好师德的教师应尽一切可能平等地对待每一位学生，无条件地爱每一个学生，不以家庭出身分高低，不以智力高低定亲疏，不以成绩好坏分优劣，对不同学生以不同的鼓励，只有师爱才能凝聚学生的心，使其“亲其师，信其道”。只有热爱，才能喷涌出强烈的工作责任心和事业心，才能使教师成为“太阳底下最光辉的职业”。

三、教育承担着传承文化，创造新文化的重要责任，党员教师在建设先进文化方面应该做到：

保持与时俱进的精神状态，用先进的文化教育引导学生，教会学生在多元文化的世界中能正确地进行选择;用人文精神教育感染学生，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，树立远大的理想，形成正确的信念和追求;用民族精神武装我们的学生，弘扬以爱国主义为核心的团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的伟大民族精神，形成强烈的民族自尊心和自豪感，及昂扬向上的精神状态。虽然我们只是中学教师，只负责对学生三年的教育，但在教育实践中也应该追求使自己的教育要为学生一生的发展奠定基础，让自己成为学生人生的导师。

师德水平高，注重教书育人，善于做学生的思想工作，是学生的榜样、导师，为其他教师做出表率;精神境界高，有自己的教育和追求，有自己的教育理想，树立以人为本的观念，工作中要以促进学生的终生学习意识和能力的发展为追求，以促进学生的可持续发展为追求;法律意识、民主意识强，依法执教，师生平等，受学生欢迎。注重教书育人，加强学生的思想道德教育。以理想信念教育为核心，以品德教育和政治教育为重点，根据学生的心理特征和时代特点，改革我们的学校道德教育，加强学科教学中的德育渗透，每一位老师在自己的工作中都要关心的思想发展和健康成长，要努力成为学生思想工作的高手，成为学生思想成长方面的导师。

作为教师，维护人民利益主要体现在全心全意地为学生服务，为家庭与社会服务，以优质的教育造就更优秀的人才和合格的劳动者，满足先进生产力、先进文化发展和最广大人民根本利益的需要。为此党员教师应该：强化服务意识，在工作中努力为学生发展服务，为家庭服务，为社会服务，实践教育要为人民服务的教育方针;强化以人为本的意识，教育教学改革及方法、模式的选择要以学生的发展为本;注意团结普通群众，带动身边的人一起进步。要有奉献精神，党员有自己的合法的正当的权益，但是当个人利益与党、国家、集体利益发生矛盾时，作为党员应该把以党、国家、集体利益为重，必要时能牺牲个人利益;在工作中有自己的追求和目标，维护自己的正当的权利，但不过分计较个人的得失。

总之，学校党员，党员教师，在自己的工作中实践“科学发展观”体现在有较高的教育业务水平和为党的教育事业奋斗终生的事业心;体现在能用优秀的文化教育学生;体现在较强的服务意识，在工作中努力实践为学生、为党的教育事业服务思想。要全面贯彻党的教育方针，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，教青少年儿童成为理想远大、热爱祖国、追求真理、视野开阔、勇于创新的人。

认真研读《党章》，我们不难看出，党的先进性不仅体现在党的性质、宗旨和行动纲领上，更体现在她的每一个成员通过认真履行党员宗旨和义务而表现出来的先进性上，体现在每一级组织更好地发挥战斗堡垒作用而表现出来的创造力、凝聚力和战斗力上。全党6800万党员犹如是6800万个细胞，是党完成历史使命和保持良好形象的根本依托，是党永葆生机与活力的根本动力和内在源泉。在第一章“党员”部分，除了对入党要求的明确界定外，《党章》对党员的义务和权利做出了明确规定。

应该说，这些是对每一名党员的最基本的要求，做到了才是一名合格的党员，但细细想想，在现阶段受各种因素影响，并不是每一名党员都能认认真真地履行好8项义务和行使好8项权利。从这个意义上说，保持共产党员先进性，首先就要从做一名合格的共产党员开始。在现阶段，保持党员先进性，做一名合格的共产党员应该着重在四个方面下功夫:

一是强化党员意识。任何一个政党的党员区别于一般民众的显着特点就是全力支持并努力践行这个政党的纲领、路线、方针和政策。作为一名中国共产党党员，必须时刻牢记“我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党”的入党誓词，永远把全心全意为人民服务作为自己的终生追求和义不容辞的责任，永远与党中央保持一致，身体力行党的路线、方针、政策及决议，永远坚持党和人民的利益高于一切，坚定理想信念，强化组织观念，通过自己的一言一行体现党的宗旨，树立党的形象。

二是增强服务本领。这次先进性教育最终要达到“提升党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”的目的。作为一名党员，除了保持理论上的清醒和政治上的坚定外，更主要的是增强本领，提升素质，团结和带领普通群众为党和人民的事业而奋斗。作为一名普通党员，既要自觉加强理论学习，提高理论素养，切实增强政治敏锐性和政治鉴别力，又要立足本职，爱岗敬业，在本职岗位上争创一流业绩。作为一名党员领导干部，还要努力增强驾驭市场经济的本领、做群众工作的本领、处理复杂问题的本领、履行岗位职责的本领，真正发挥出党员领导干部的表率示范作用。

三是树立党员形象。强化党员意识和增强服务本领强调的是练好内功，如何让普通群众真正地认识党员、信服党员，到自觉地跟着党员同志干，这涉及到每一个党员的外在形象问题。良好的党员形象必须体现在“为民、清廉、勤政、务实”八个字上。这其中，“为民”是前提，解决的是世界观、价值观、人生观、政绩观的根本问题。“清廉、勤政、务实”是保证，解决的是党员个人的思想作风、工作作风、生活作风和纪律作风问题。只有坚持立党为公、执政为民，才能真正把群众的冷暖安危放在心上，把群众最需要、最急迫的事抓在手上，一件一件去落实，群众才会真心实意地拥护你。

只有树立了牢固的群众观念，才会真正地体察民情、珍惜民力，就不会搞浮夸虚报的假政绩，不搞徒有虚名的达标升级活动，不搞沽名钓誉的“形象工程”。只有切实做到讲实话、知实情、出实招、办实事、求实效，把时间和精力都放到工作的落实上去，才能把“为民”的要求落到实处，才能真正树立起党员干部的良好形象。

四是发挥党员作用。作为党员，要在各项工作中发挥表率作用，要求群众做到的，党员首先要做到，而且要做得更好。不管在哪个行业、哪个岗位，不能仅仅是“过得去”，而必须是“过得硬”，随时随地能成为群众的榜样，敢于说出“向我看齐”的口号，切实把党员的先进性体现到日常的工作和生活中。

在和平时期，我们远离了战场上的烽火硝烟，不再需要抛头颅，洒热血，但仅仅在平常的工作上做得比普通群众好这还不够，还必须做到关键时刻站得出来。我们要经常重温入党誓词，想一想向党承诺过什么、向党保证了什么，时常反思和检查自己在个人利益与国家利益、集体利益、群众利益发生冲突时，是否能够体现高风亮节，在急难险重任务面前，是否能够做到挺身而出?

在生死危难关头是否能够豁得出去?是否真正做到了吃苦在前、享受在后，事事处处起到了模范带头作用?作为一名党员领导干部，还必须正确行使好人民赋予的权力，努力为人民用好权，谋好利，真正做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋。同时，我们要深刻认识到党和党员的先进性又是具体的、历史的，在不同时期有不同的要求，要按照胡锦涛同志提出的“六个坚持”的标准，活到老、学到老、改造到老，不断地警省、完善和提升自己，使自己无愧于“共产党员”这一光荣称号。

最初拿到《做最好的党员》这本书时，深怕自己会看不进去，以为其像通常的党政读物一样，理论知识太多，总是以高高在上的姿态，板起面孔，一味的灌输一些党的思想。可是读了几页后发现，自己被里面的内容吸引住了。本书的观点比较新颖，紧跟时代的步伐，用浅显易懂的语言来讲述深刻的道理;案例鲜活，学习的榜样不再是“高、大、全”式的人物，而是有血有肉、有情有义的普通人;可操作性强，不强调应该怎么办，而是告诉你面对工作中的困难到底该怎么办，观点和建议会给实际工作带来帮助。

本书主要从“最好的党员怎样想、最好的党员怎样做、最好的党员怎样说、最好的党员怎样学”四个方面进行了详细的阐述，教导我们如何去做一个最好的党员。

其中“最好的党员怎样做”无疑是读者最为关心的，作者也在这方面下了很大的功夫，作者在文中从头到尾都在告诉你面对工作中经常遇到的问题究竟该如何解决，到底要“怎么办”。比如每个人在工作中都难免会遇到冲突和矛盾，那么该如何更好地化解矛盾和冲突?书中提出了化解矛盾的四步曲：第一步：积极询问;第二步：认同感受;第三步：请求，征得允许;第四步：解释和提出尽可能多的选择方案。

再比如，书中提到，对最好的党员而言“一个党员就是一面旗帜”，只要是共产党员的工作岗位，必然是最能闪光的岗位。可又如何面对平凡而又很难出闪光点的岗位呢?书中是这样诠释的，在最好的党员眼里，工作没有贵贱之分。最好的党员能将平凡的工作做到不平凡，能在人人厌倦的地方不厌倦，而且能够“干一行、爱一行、精一行”。

“爱一行、干一行”是人们职业生涯中最理想的状态，可绝大多数人无法实现这样的理想。我们不得不承认，很多党员的岗位都是很平凡的。“不是我没能力，而是这个工作无法让我充分发挥。如果让我做另外的工作，我相信自己绝对不是现在这个样子。”这是很多人普遍存在的心理。我们容易抱怨工作太平凡、太枯燥、太没有挑战性，我们以为换了个工作就能将自己的能力和潜力发挥到极致，能够获得更多的成就感。

可是我们都忘记了一个简单的道理：一个对工作不爱、对专业不精的人，到哪里都不可能把工作做的最好。越是简单的枯燥的挑战性小的工作越要做到极致，因为做到极致的困难本来就很小。可能由于你做得最好，才能显示你潜在的能力，才有机会去获得更多挑战的机会。

在读这本书的过程中，给我的另一个收获那就是对“工作创新”的诠释。自己一直认为只有技术改革、科学研究、发明创造才能体现创新。看了这本书后，才知道这是自己思想的一个误区。创新是每一个人都可以做到的事情，对于从事一般行业的人来说，创新就是从改善工作方法开始的。我们在工作的过程中会遇到这样或那样的问题，影响我们的工作效率，我们通过不断努力，找到解决问题的方法，提高了工作效率，这其实就是最好的创新。

总之自己读完全书后感觉获益匪浅。以前不曾想到的问题，这里想到了;以前困惑的问题，这里给出了答案。最重要的是以直白浅显的道理讲述了该如何去做。我感觉自己因此进步了，虽然仅仅是一点点，但我相信它一定会在我日后的工作中提供不少的帮助。

党的十八大提出，要在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动。群众观点是我们党的根本观点，群众路线是我们党的根本路线。我们做任何工作都不能忘本，党风廉政建设尤其如此。在新形势新任务发生变化的条件下，做好全区调查队系统党风廉政建设工作，必须把下级和下属满意作为工作重心，把群众观点和群众路线贯穿始终。

随着经济社会的发展、物质财富的丰富、办公条件的改善、执政环境的优化，有的党员干部发生角色错位，由“公仆”变为“主人”，自认为可以主宰群众、支配群众、代表群众，从根本上脱离了群众;有的党员干部看不起群众，认为群众无知、野蛮，不讲理、是刁民，怕接触群众、对话群众，从心理上拒绝了群众;有的党员干部不关心群众，对群众反映的问题漠不关心、久拖不办，从感情上伤害了群众;有的党员干部与民争利，滥用人民赋予的权力，以权谋私、贪污腐化等现象却存于党内少数成员身上，这些行为，损害了党的形象，败坏了党的声誉，腐蚀了党的肌体，玷污了党的纯洁，伤害了人民的感情，降低了人民对党的信任度，削弱了党同人民群众的血肉关系。在发展与改革面临拐点的关键时刻，党中央看到了问题的所在，及时启动自我教育、自我净化、自我校正程序，果断部署在全党开展“路线教育”活动，十分及时、相当关键，体现了党中央的政治眼光、群众情怀、忧患意识。

开展“路线教育”活动，就是要乘着“改进工作作风，密切联系群众的”东风，通过系列办法举措，让党员干部深刻剖析在贯彻群众路线中存在的问题，摆正同人民群众的关系，知道“我是谁”;借助鲜活有效的活动载体，让党员干部走基层、接地气、转作风，始终与群众站在一起，明确“依靠谁”;加强制度建设、作风建设，将深入基层、走进群众固化为党员干部的常态行为，一切为了群众着想，弄懂“为了谁”。

通过扎实有效的实践活动，让党员干部增强宗旨意识，真正把人民放在心中最高位置。要以民意为天，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。唯有时刻尊重群众、真正敬畏群众、紧紧依靠群众、善于动员群众、不断造福群众，始终把人民群众放在心中最高位置，把自己成长进步的根深深扎在人民群众之中，才能够赢得群众的信任和认可，获取源源不断的政治智慧，有效提升服务科学发展、加快科学发展的能力和水平。

学习，不仅是一个人获取知识、提高素质、增长本领的重要方式，更是一个民族和国家传承文明、繁荣进步的重要途径。重视和善于学习，是我们党在长期实践中形成的优良传统，也是党的一个政治优势。从党的光辉历史来看，我们党总是根据形势和任务的变化向全党提出学习的任务，特别是在每一个重大历史转折时期，都把加强学习作为战胜艰难曲折、夺取新胜利的重要法宝，极大地推动了党的事业的蓬勃发展。

当今世界正处于大发展大变革大调整时期，知识创造、知识更新速度大大加快，建设马克思主义学习型政党越来越成为党始终走在时代前列引领中国发展进步的决定性因素。当代中国已站在一个新的历史起点上，推动科学发展、促进社会和谐任务艰巨而繁重，建设马克思主义学习型政党越来越成为战胜前进道路上各种困难和风险挑战、开创中国特色社会主义事业新局面的迫切需要。

作为一名党员，要坚持不懈的学习。我们不仅要学习如何坚持用中国特色社会主义理论体系武装头脑，要深入学习实践科学发展观，要学习践行社会主义核心价值体系，还要学习掌握现代化建设所必需的各方面知识和总结实践中的成功经验。

邓小平同志在其《目前的形势和任务》一文中说道：“只靠坚持社会主义道路，没有真才实学，还是不能实现四个现代化。无论在什么岗位上，都要有一定的专业知识和专业能力，没有的要学，有的要继续学，实在不能学、不愿学的药调整。我们要按照专业的要求组织整个个领导班子，充分发挥专有人才的作用，并且领导广大群众，按照专业的要求，去学习和工作。”当今世界瞬息万变，科技日新月异，只有不断的学习，才能跟上时代的潮流。活到老，学到老，时刻学习，终身学习，这不仅是新产业革命形势下社会对我们党员的要求，更是每位党员践行“三个代表”重要思想和贯彻落实科学发展观的内在要求。

作为一名在校大学生，学习是我们神圣的使命。我们不仅要努力学好专业知识，掌握一技之长，还要加强自己的政治素养，更重要的是学会理论联系实际，学会使用学来的理论知识解决现实生活中所遇到的困难。现在，我们旅游管理专业的学生正在酒店进行专业实训。在学习和工作过程中，我遇到许多以前在学校没有接触过的问题。在积极寻找解决这些问题办法的同时，我对马克思主义的一些哲学原理也有了更加深刻的体会，在很多时候，它都是打开解决问题关键之锁的金钥匙。在这个不断遇到问题，不断解决问题的过程中，我对学习的概念也有了更深更广的认识，学习要联系，要积极主动，要活到老、学到老。

⬓ 酒店服务礼仪常识 ⬓

外宾入住酒店宾馆服务方面的要求主要有以下各个方面：服务设施舒适完善，服务用品规范齐全。设施设备要符合企业等级规格，形成优良服务能力，舒适完善，始终处于完好技术状态，其完好率要趋于100%，服务用品要齐全规范，用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一，形成定额配备，定量供应。

服务态度主动热情，服务操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用，对客人具有热烈和真挚的感情;要牢固树立全心全意为客人服务的思想，坚持“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，主动迎接，主动问好，主动介绍服务项目，主动做好各项服务工作，主动征求客人意见，主动改进服务工作和主动告别客人，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。

仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。

服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。要加强培养和训练，使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通服务的迎送技能;导游服务的讲解艺术;饭店服务的预订技术,分房技术;饮食服务的开单技巧;商品销售服务的推销技术等等。行为举止要形成规范，坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当，不可乱用。要配合服务语言和面部表情。这些要求要熟练掌握，灵活运用，形成规范，体现在服务的全过程中。

服务环境清洁卫生，服务场所安全方便。清洁卫生和安全方便既是服务质量的重要内容又是客人的基本要求。为此，服务必须制定卫生标准、操作规程,做好卫生检查工作,确保服务场所和所提供的产品清洁卫生,与此同时,要切实保证客人安全，服务场所的各种设备、交通工具、服务用品、安全设施、防火通道等都必须确保安全，公务接待是项政治性很强的工作,始终都要把安全放在第一位。

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